Curriculum 2009 – MYA10KJ (in English)

LAUREA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES

Degree Programme in Hospitality Management, Leppävaara, MYA10KJ

Master's programmes

‎1 TOIMINTAYMPÄRISTÖN OSAAMISTARPEET

Palveluliiketoimintaosaamisen tarve kasvaa

Lukuisista eri tekijöistä johtuen palveluliiketoimintaosaamisen merkitys on nopeasti kasvanut ja tulee edelleen
voimakkaasti kasvamaan. Seuraavassa on tehty tiivis synteesi tähän vaikuttavista tekijöistä. Synteesi pohjautuu
aihetta käsitteleviin laajoihin kansainvälisiin ja kotimaisiin tutkimuksiin, selvityksiin ja ennakointiraportteihin (ks.
LÄHTEET) sekä Laurean yhteistyöhön lukuisten yritysten ja muiden organisaatioiden kanssa ja toimintaan
kansainvälisissä verkostoissa (mm. Service Design Network, www.service-design-network.org).
Talouden kasvu edellyttää palvelujen kehitystä. Kehittyneissä talouksissa palveluiden osuus ja merkitys lisäarvon ja
kilpailukyvyn tuottajana on suuri. Palvelujen osuus kansantuotteesta on niissä selvästi yli kaksi kolmasosaa ja
pisimmälle kehittyneimmissä talouksissa uusista syntyvistä yrityksistä jo jopa yhdeksän kymmenestä syntyy
palvelualoille. Suomessa palvelut työllistävät noin kolme neljäsosaa työvoimasta. Alkutuotannon ja teollisuuden
työvoimaosuudet ovat supistuneet jo pitkään. Kehittyneelle tietoyhteiskunnalle tyypillisesti Helsingin seudun
työpaikoista neljä viidesosaa on palveluissa. Palvelut jakautuvat julkisen sektorin (Suomessa lähinnä kuntien)
tuottamiin julkisiin palveluihin ja yritysten tuottamiin palveluihin. Lähitulevaisuudessa sekä yksityiset että julkiset
palvelut jatkavat suhteellista kasvuaan.



Palvelujen merkityksen kasvuun on monia syitä. Globaalin työnjaon ohella palvelusektorin merkitystä lisäävä tekijä
on tulotason kasvu. Kuluttajien ostovoiman kasvu, väestön alueellinen keskittyminen ja ikääntyminen lisäävät
kaikkien palvelujen kysyntää. Teknologinen kehitys ja digitalisointi luovat uudenlaisia mahdollisuuksia
palvelusektorille. Osa palveluista ei ole enää paikkaan sidottu ja niitä on mahdollista tuottaa osittain
standardoidummin.
Suomalaiset palvelualojen yritykset eivät kuitenkaan toistaiseksi ole olleet kovin menestyksekkäitä menestyvien ja
kilpailukykyisten ketjujen, konseptien ja liikemerkkien kehittäjiä. Tiedetään myös, että Suomessa ja Helsingin
seudullakin palvelusektori on edelleen monilta osin alikehittynyt ja tuottavuuden kehitys on heikoimmilla osa-alueilla
ollut negatiivista viime vuosina. Huomattavaa on lisäksi, että Tilastokeskuksen mukaan (www.tilastokeskus.fi)
palvelualojen päätoimialoista majoitus- ja ravitsemistoiminta on tuottanut vähemmän kuin muut palvelutoimialat.



Kansainvälisessä vertailussa palvelusektorin osuus koko taloudesta on Suomessa suhteellisen pieni; Suomen
palvelusektorin osuus kansantuotteesta on alle OECD:n keskiarvon. Suomen kanssa samalla tasolla ovat muun
muassa Slovakia, Unkari ja Puola. Kehittyneitä talouksia, joissa palveluiden osuus kansantaloudesta on hyvin suuri,
ovat Luxemburg, Yhdysvallat ja Iso-Britannia. Toisaalta olemme kuitenkin vahvasti osaamiseen perustuva
yhteiskunta ja siksi meillä on hyvät mahdollisuudet menestyä. Suomalaisten osaaminen ja korkea koulutus luovat
hyvät edellytykset palvelujen kehittämiselle, palveluinnovaatioille ja kansainvälisten palvelukonseptien
kehittämiselle. Jos tässä ei onnistuta, uhkana on Suomen ajautuminen palvelualoilla tytäryhtiötaloudeksi, jolloin
kaikki kehittäminen tapahtuu muualla ja kansallinen innovaatiojärjestelmä näivettyy. Suomen mahdollisuutena on
hyödyntää pienen ja teknologisesti kehittyneen maan joustavuutta. Palvelujen kansainvälistyminen on hyvin tärkeää
ja Suomelle iso haaste.
Palvelujen suuri ja kasvava merkitys korostaa palvelujen kehittämisen ja palveluinnovaatioiden merkitystä.
Palveluinnovaatiot ovat tulevaisuudessa elintärkeitä Suomen menestymiselle: ne lisäävät talouden tehokkuutta,
tuovat kustannussäästöjä, synnyttävät uusia toimintoja, avaavat uusia vientimahdollisuuksia. Kansallisessa
innovaatiopolitiikassa on tapahtumassa merkittävä ja periaatteellinen muutos: innovaatiokäsite laajenee. Siirrymme
innovaatiopolitiikassa aikaan, jossa innovaation käsite kattaa niin teknologiset kuin palvelu- ja sosiaaliset innovaatiot.


Erityisesti julkisten palveluiden kehittämistyössä ei ole vielä riittävästi hyödynnetty ihmiskeskeistä ja käyttäjälähtöistä
ajattelua. Toimintaa ohjaa liian usein tehokkaan tuotantoprosessin ja –rakenteen tavoittelu. Kansalaiset nähdään
silloin passiivisina palveluiden käyttäjinä. Heidän tarpeidensa eriytyminen ja valinnanmahdollisuuksien
parantuminen vaativat kuitenkin julkista sektoria siirtymään kohti käyttäjälähtöistä ajattelua. Julkisesti järjestettyjä
palveluita joudutaan tällöin monipuolistamaan ja kansalaiset ottamaan mukaan niiden kehittelyyn.
Palvelujen merkitys siis kasvaa ja selkeitä kehitystarpeita on runsaasti. Suomessa tarvitaan lisää käytännönläheistä
palveluliiketoiminnan osaamista, tutkimusta ja kehittämistä. Tulevaisuudessa monipuolisille ja kokonaisvaltaisille
palveluille tulee olemaan suurta kysyntää. Lähes kaikki palvelualat lähentyvät toisiaan jollain tapaa vuoteen 2020
mennessä. Rajapinnat nähdään hedelmällisiksi erityisesti palveluinnovaatioiden kannalta. Rajapinnoilla syntyvien
innovaatioiden konseptointi ja tuotteistaminen luovat parhaimmillaan Suomelle merkittäviä uusia vienti-
mahdollisuuksia.


Matkailu-, ravitsemis- ja talousalan (marata) nykyisiin ja uusiin osaamistarpeisiin tulevaisuudessa vaikuttavat
erityisesti toimialan kansainvälistyminen, väestön ikääntyminen, alan teknologi-soituminen, ravitsemushaasteet ja
kustannussäästöpaineet. Marata-ala kansainvälistyy alan ulkomaisten yritysten toimiessa ja kilpaillessa entistä
laajemmin Suomen markkinoilla ja vastaavasti suomalaisten alan yritysten kansainvälistyessä ulkomaan
markkinoille. Suomen väestön ikääntyminen asettaa uusia haasteita ikääntyvän väestön ateriapalvelujen
kehittämiseen niin julkisella kuin yksityiselläkin sektorilla. Kuten muillakin palvelualoilla, myös marata-alalla sekä
tuotannon että palveluiden teknologinen kehitys lisääntyy. Palveluiden kilpailutus ja kustannussäästöpaineet
asettavat omat haasteensa uusien palveluliiketoimintamallien kehittämiselle, palveluiden muotoilulle ja
palveluprosesseille samalla, kun tarve vastata entistä käyttäjälähtöisemmin asiakkaiden palvelutarpeiden
tyydyttämiseen lisääntyy.

Metropolialueen kehityksen asettamat erityistarpeet osaamiselle

Metropolialue toimii koko Suomen taloudellisen kehittymisen moottorina. Alue tuottaa yli kolmanneksen Suomen
bruttokansantuotteesta ja sillä sijaitsee yli 30 % koko maan työpaikoista. Tilastokeskuksen mukaan (
www.tilastokeskus.fi) majoitus- ja ravitsemistoiminnan koko maan jalostusarvosta lähes 40 % eli 825 miljoonaa
euroa kertyi Uudellamaalla vuonna 2007. Näin ollen voidaan sanoa, että metropolialueen kehittäminen tällä
osaamisalueella on alan toimintakyvyn kannalta koko Suomen tasolla keskeistä.
Metropolialueen voimakas talouskasvu yhdistettynä toimialojen asiantuntijoitumiseen on aiheuttanut tilanteen, jossa
useilla eri toimialoilla tarvitaan jatkuvasti uutta osaavaa työvoimaa, varsinkin johto- ja asiantuntijatehtäviin.
Palvelusektorin osaamisen varmistaminen on yksi keskeisimmistä tulevaisuuden haasteista ja metropolialueella on
runsaasti tarpeita palvelu-innovaatio- ja kehittämisosaamiselle. Innovatiivisia palvelualan yrityksiä tarvitaan sekä
suomalaisessa että globaalissa toimintaympäristössä.
Ammattikorkeakoulutuksen keskeisenä tavoitteena on tukea oman toimialueensa jatkuvaa kehittymistä.
Aluekehitystehtävä voidaan nähdä koko oppimisen viitekehyksenä – koulutus toisaalta tuottaa ammattilaisia
kehittämään toimialaansa ja toisaalta kehittää alan käytäntöjä käytännön työelämän kanssa. Verkottamalla
korkeakoulut, yritykset ja julkiset toimijat yhteiseen kehittämiseen syntyy tilanne, jossa metropolialueelle muodostuu
kokonaan uudenlainen ns. Triple Helix-innovaatiojärjestelmä ratkaisemaan tulevaisuuden haasteita. Tässä mallissa
julkisen sektorin instituutiot, yritykset ja korkeakoulut kolmikantaisena yhteistyönä vastaavat metropolialueen
innovaatiohaasteisiin. Kolmen tahon yhteistyö ja vuorovaikutus muuttuvat kolmen toimijatahon sulautuneeksi
systeemiksi. Sulautuminen tuottaa tuloksenaan tiedon ja toiminnan rikastavan yhteisön ja se konkretisoituu uusien
toimintamallien syntymisenä olemassa oleviin organisaatioihin kuten myös uusien innovatiivisten yrittäjien ja
yritysten syntymisenä. Palveluliiketoiminnan koulutusohjelman tärkeä tavoite on metropolialueen osaamistason
yleinen korottaminen ja toimijoiden muuttaminen alueen aktiivisiksi kehittäjiksi. Tällä varmistetaan alueen
kilpailukyvyn vahvistuminen palvelujen jatkuvasti kovenevassa kansainvälisessä kilpailukentässä.


PALVELULIIKETOIMINNAN KOULUTUSOHJELMAN TAVOITTEET JA KUVAUS

Koulutusohjelman tavoitteet

Valtioneuvoston ammattikorkeakouluista antaman asetuksen 2005/423 7a §:n nojalla ylempään
ammattikorkeakoulututkintoon johtavien opintojen tavoitteena on antaa opiskelijalle:
• työelämän kehittämisen edellyttämät laajat ja syvälliset tiedot asianomaiselta alalta sekä tarvittavat teoreettiset
tiedot asianomaisen alan vaativissa asiantuntija- ja johtamistehtävissä toimimista varten
• syvällinen kuva asianomaisesta alasta, asemasta työelämässä ja yhteiskunnallisesta merkityksestä sekä valmius
alan tutkimustiedon ja ammattikäytännön kehityksen seuraamiseen ja erittelyyn
• valmiudet elinikäiseen oppimiseen ja jatkuvaan oman ammattitaidon kehittämiseen
• työelämässä vaadittava hyvä viestintä- ja kielitaito
• kansainvälisen vuorovaikutuksen ja ammatillisen toiminnan edellyttämät valmiudet.
European Qualification Framework (EQF 2008; Tutkintojen ja muun osaamisen kansallinen viitekehys,
Opetusministeriö 2009) määrittelee ylempien ammattikorkeakoulututkintojen tavoitteiksi, että tutkinnon suorittanut:
• hallitsee laaja-alaiset ja pitkälle erikoistuneet oman alansa erityisosaamista vastaavat käsitteet, menetelmät ja
tiedot, joita käytetään itsenäisen ajattelun ja/tai tutkimuksen perustana
• ymmärtää alan ja eri rajapintojen tietoihin liittyviä kysymyksiä ja tarkastelee niitä ja uutta tietoa kriittisesti
• kykenee ratkaisemaan vaativia ongelmia tutkimus- ja/tai innovaatiotoiminnassa, jossa kehitetään uusia tietoja ja
menettelyjä sekä sovelletaan ja yhdistetään eri alojen tietoja
• kykenee työskentelemään itsenäisesti alan vaativissa asiantuntijatehtävissä tai yrittäjänä
• kykenee johtamaan ja kehittämään monimutkaisia, ennakoimattomia ja uusia strategisia lähestymistapoja
• kykenee johtamaan asioita ja ihmisiä
• kykenee arvioimaan yksittäisten henkilöiden ja ryhmien toimintaa
• kykenee kartuttamaan oman alansa tietoja ja käytäntöjä ja/tai vastaamaan muiden kehityksestä
• omaa valmiuden jatkuvaan oppimiseen
• osaa viestiä hyvin suullisesti ja kirjallisesti sekä alan että alan ulkopuoliselle yleisölle
• kykenee vaativaan kansainväliseen viestintään ja vuorovaikutukseen toisella kotimaisella ja vähintään yhdellä
vieraalla kielellä


Majoitus- ravitsemis- ja talousalan yritysten erityisinä haasteina ovat palveluiden profilointi ja erilaistaminen sekä
kilpailukyvyn edistäminen. Suuren roolin menestystekijöinä saavat jatkuva uudistuminen, asiakaskeskeisyys
kaikessa toiminnassa, kokonaisvaltainen liiketoiminta-osaaminen, työntekijöiden moni- ja erikoisosaaminen,
muutosvalmius sekä toimintaympäristön ja trendien ennakointi. Polarisaatio, toimivat ketjut, mieleenpainuvat brändit,
hyvin suunniteltu uudistuminen ja yhteistyö yli perinteisten alarajojen ovat avainsanoja. Alan toimijan on hyvä olla
ennakkoluuloton. Huomio ei ole enää tämän päivän prosesseissa, vaan huomisen strategioissa.
Työelämän muutos muodostaa koulutuksen lähtökohdan. Keskeistä on muutoksen ennakoiminen ja siihen
valmistautuminen. Muutos näkyy siinä, miten monet palveluorganisaatiot pyrkivät kehittämään konseptejaan,
brändejään ja prosessejaan. Osa hakee kasvua ja osa säästöjä. Osa haluaa laajentua ja kansainvälistyä.
Keskeinen kehittämisen työkalu on liiketoimintaosaaminen. Se tarkoittaa erityisesti palveluyritysten johtamista,
strategista ajattelua ja palvelujen asiakaskeskeistä kehittämistyötä. Liiketoiminnallisuus on ajattelutapa, jossa
korostuu kokonaisvaltainen palvelujen ja teknologisten sovellutusten merkitysten ymmärtäminen. Toinen tärkeä
kehittämisen alue on verkottuminen. Kukaan, varsinkaan ulkomaan markkinoille pyrkivät pienet palveluyritykset,
eivät voi menestyä yksin, vaan niiden on verkotuttava ja liittouduttava. Kolmas työväline on aito
kansainvälistyminen. Se ei tarkoita ainoastaan kielitaitoa ja kulttuurista osaamista, vaan kansainvälisten
markkinoiden ymmärtämistä. Se on taitoa ymmärtää globalisoitumisen eri asteita, kansainvälisten yritysten
strategista ajattelua ja kulttuurin muutosta. Neljäs tärkeä painopiste on innovointi ja ennakointi. Tieto- ja
elämysyhteiskunnassa innovaatiot ovat palveluyritysten kilpailukyvyn keskeisiä elementtejä. Palvelualan
asiantuntijan ja yrittäjän työ kysyy jatkuvaa uudelleen ajattelua ja toiminnan kehittämistä. Nykyiset työpaikat ja
markkinat ovat oppimisympäristöjä, jota täytyy oppia lukemaan. Työ on jatkuvaa opiskelua. Työnteon, kuten siis
myös opiskelun, täytyy olla monimuotoista ja –menetelmällistä.


Opiskelijan osaamisen kehittyminen

Palveluliiketoiminnan koulutusohjelmassa oppimisprosessi on tulevaisuussuuntautunut tutkimisen ja kehittämisen
prosessi, jonka aikana osaamista kehitetään hakemalla järjestelmällisesti vastausta sellaisiin kysymyksiin, joita ei
voida ratkaista pelkästään aikaisemmin hankitun tiedon ja osaamisen varassa. Oppiminen on uuden tiedon ja
osaamisen luomisen tapa, joka liittää oppimisen osaksi alan ja alueen innovaatiotoimintaa. Koulutusaika on
henkilökohtainen ja kollektiivinen asiantuntijuuden kehittämisen ja itsensä kehittämisen ja ylittämisen projekti, jossa
haetaan relevanttia ja käyttökelpoista osaamisen yhdistelmää tulevaisuuden työelämän vaatimusten näkökulmasta.
Osaamisen kehittymisen perustan muodostaa palveluliiketoiminnan viimeisin tutkittu tieto, jota jalostamalla ja
soveltamalla opitaan kehittäjäksi kehittyvälle toimialalle. Osaamisen kehittymisessä ei olennaista ole painaa
mieleensä tietoa, vaan oppia käyttämään ja käsittelemään tietoa siten, että sen tuloksena syntyy uusia
toimintatapoja, malleja, tulkintoja ja selityksiä kulloinkin kohteeksi asetettuun kysymykseen.
Osaamisen kehittymisen perustana toimii osaamista rikastava yhteisö. Yhteisö on jaetun asiantuntijuuden
ympäristö, jossa oppijan rooli on asiantuntijana, kehittäjänä ja vaikuttajana toimiminen. Kehittämisen asiantuntijaksi
kasvetaan omaksumalla innovaatio-organisaatioiden tapa osallistumalla tiedonluomisen innovatiivisen yhteisön
toimintaan.
Oppija kehittää osaamistaan toimien vuorovaikutuksessa ympäristöönsä ja toimialaansa. Osaamisen kehittymisen
voimavaraoja ovat luovuutta ja tavoitteellisuutta suosiva oppimiskulttuuri, asiantunteva ohjaus ja opetus sekä
osaamisen kehittymistä tukeva oppimisympäristö. Osaamisen ohjaus on osallistuvaa. Jokainen opettaja on ohjaaja,
joka asiantuntijuudellaan ja toimintatavoillaan tukee asiantuntijuuden vahvistumista. Oppimisympäristön muodostaa
osaamisen verkosto, innovaatioympäristö, osaamisen kehittymisen kehitysalusta ja oppimista tukevat rakenteet.
Oppimisympäristöjen rakentamisessa painotetaan ihmisten, heidän innostuksensa ja vuorovaikutuksensa
mahdollistamista luovuuden aikaansaamiseksi. Opetuksessa ei keskitytä tietojen esittämiseen, toistamiseen ja
kontrollointiin, vaan pyritään oppimisprosessiin, joka ilmenee progressiivisena ongelmanratkaisuna, jatkuvana
oppimisena ja itsensä kehittämisenä ja ylittämisenä. Tavoitteena on saavuttaa osaaminen, joka on käyttökelpoista
osaamisintensiivisissä palveluorganisaatioissa, joissa työ on yhä enemmän luovuuden funktio ja joiden johtamisen
edellytyksenä on kyky luoda vastuullinen tulosorientoitunut johtamiskulttuuri, joka perustuu tilan antamisena yksilön
luovuudelle. Osaaminen ilmene vaikuttavuutena ja kehittämisosaamisena.


Koulutuksen toteuttamisessa sovelletaan Learning by Developing (LbD) – toimintamallia. Tämä kehittämispohjainen
oppiminen on Laurea –ammattikorkeakoulun pedagoginen toimintamalli-innovaatio, jossa oppimisprosessi on
muotoiltu tutkimus- ja kehittämisprosessiksi. Se merkitsee autenttisuuteen, tutkimuksellisuuteen ja kohtaamiseen
perustuvaa uutta luovaa oppimista. Toimintamallissa ammattikorkeakoulun pedagoginen, aluekehitys ja tutkimus- ja
kehittämistehtävä sulautuvat yhdeksi uuden osaamisen ja tiedon tuottamisen prosessiksi.


                                                                                    1. year            2. year
OP                   STUDIES
0356                 FORESIGHT AND INNOVATION COMPETENCES
00715                Futures Studies Methods                                                    5
00403                Innovation Management Methods                                              5
01156                Customers in innovation processes                                          5
01068                Methods of user and usability studies                                                        10
01070                Drama methods as a source of user data                                                        5
01069                Visual Design Methods                                                                         5
0357                 SERVICE BUSINESS COMPETENCES
01157                Customer-centered service development                                                        10
00646                Action Research                                                            5
01040                Service design process and methods                                         5
01033                Change leadership and service culture                                                         5
01037                Service Marketing and Selling                                                                 5
01041                Current topics of service design                                                              5
191                  BUSINESS AND LEADERSHIP
00416                Strategic Management                                                                          5
00661                Responsible Leadership and Workplace Development                                              5
01158                Working life communications                                                                   5
00404                Network Management                                                                            5
00819                Growth Entrepreneurship                                                                      10
01034                Management Accounting and Control in Services                                                 5
TX1003               Principles of Knowledge Management                                         5
194                  THESIS
00716                Thesis                                                                                       30
                                                                                                0                  0
0356 FORESIGHT AND INNOVATION COMPETENCES, 15 cr

Description:
Opiskelija saavuttaa vahvan osaamisen liiketoiminnassa ja toimintaympäristössä tapahtuvien muutosten
ennakointiin ja muutosten merkitysten arviointiin, organisaatioiden proaktiiviseen kehittämiseen ja innovaatioiden
tuottamiseen sekä palvelujen käyttäjien integrointiin palvelujen kehittämisprosessiin.

The student will be able to:
• jäsentää tiedon tarpeitaan, hankkia ja soveltaa tietoa omassa toimintaympäristössään
• arvioida ja ohjata tiedonhankintaprosessia
• eritellä alan ja eri rajapintojen tietoihin liittyviä kysymyksiä ja tarkastella niitä ja uutta tietoa kriittisesti
• ratkaista vaativia ongelmia innovaatiotoiminnassa, jossa kehitetään uusia tietoja ja menettelyjä sekä sovelletaan ja
yhdistetään eri alojen tietoja
• käyttää tulevaisuuden tutkimuksen ja innovaatiotoiminnan menetelmiä ja tietoja, joita käytetään itsenäisen ajattelun
ja/tai tutkimuksen perustana
• eritellä ja hyödyntää palvelujen käyttäjien roolia palvelujen kehittämisprosessissa

Content:
Teeman opintojaksot muodostavat vahvan kokonaisuuden organisaatioiden käytännön kehittämistarpeiden
ennakoinnille, identifioinnille, analysoinnille ja niihin liittyvän innovaatio-toiminnan johtamiselle.

Learning process:
Teema syventää ja vahvistaa opiskelijan osaamista modernien organisaatioiden kehittäjänä ja tulevaisuuden
luotaajana.


00715 Futures Studies Methods, 5 cr

The student is able to:
• use information gathering and management to increase individuals’ or organisations’ knowledge and
understanding of the organisation’s current status and operating environment, to create foundations on which to
base decisions and the identification of potential benefits, and to form a basis for measuring change.
• use futures research to identify megatrends and weak signals in the operating environment, point out development
directions for the sector, and evaluate the effects of recognised change drivers and change processes on the sector
or business cluster in question

Contents of the study unit:
• information gathering entity
• futures research entity

Study unit description:
The course produces skills in investigating the possible, desirable and probable futures of a target organisation. It
also increases competence in the approaches through which target organisations can be directed towards the
desired future


00403 Innovation Management Methods, 5 cr

The student is able to:
• participate innovatively in development networks and leading teams’ development activities in a proactive, target-
oriented way
• generate new ideas and implement them in a networked environment
• manage a process aimed at refining an innovation idea

Contents of the study unit:
• concept of innovation
• incremental and radical innovation
• the innovation process
• goods, service and process innovation, social innovation
• commercialising innovations
• leadership and organisation to support innovativeness

Study unit description:
The competence gained in the study unit relates to participating innovatively in development networks and leading
teams’ development activities in a proactive, target-oriented way. Core competences are creating new ideas and
their practical implementation in a network environ-ment. Competence is reflected concretely in the management of
a project that aims to refine an innovation idea.


01156 Customers in innovation processes, 5 cr

The student is able to:
• eritellä syvällisesti kysyntään ja kuluttajakäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä palvelualalla
• ennakoida kompleksisia muutoksia kuluttajien käyttäytymisessä ja osaa visioida niiden mukanaan tuomia uusia
mahdollisuuksia
• arvioida vuorovaikutuksessa uudenlaisten kulutustottumusten merkitystä palvelujen kehittämisen kannalta
• integroida asiakkaita palvelujen kehittämisprosessiin

Contents of the study unit:
• kuluttajakäyttäytyminen monitieteisenä tutkimusalueena
• kuluttajakäyttäytymiseen liittyvät uusimmat tutkimustulokset ja -menetelmät
• asiakkaan rooli palvelujen kehittämistyössä

Study unit description:
Opintojakso luo vankan perustan palvelujen asiakaslähtöiselle kehittämistyölle. Opintojaksolla perehdytään
palvelujen kysyntään ja kuluttajien käyttäytymiseen vaikuttaviin muutostekijöihin sekä mahdollisuuksiin integroida
asiakkaita palvelujen kehittämisprosessiin. Opiskelijat syventyvät kuluttajakäyttäytymisen tutkimuksen
monitieteiseen kenttään ja harjoittelevat soveltamaan uusimpia tutkimustuloksia ja -menetelmiä käytäntöön.

Previous studies:
Ei edeltäviä opintoja


01068 Methods of user and usability studies, 10 cr

The student is able to:
· integrate user and customer expertise into the various stages of the design process by applying the methods of
user and usability studies in a diverse way
· manage the process of generating user information and gathering materials for user-centred design
· produce, interpret and evaluate research reports
· apply and develop innovative methods for user studies
· utilise diverse design tools and methods


Contents of the study unit:
· User-centred design and the basics of user psychology
· Use of qualitative and quantitative research methods as a basis for design
· Gathering process, description and analysis of material
· Design, implementation and reporting of user studies
· Presentation and utilisation of user studies
· Development of user studies
· Scientific writing
· Research ethical questions
· Usability and quality of the service entity


Study unit description:
· Familiarisation with usability studies (laboratory and field study)
· Familiarisation with the methods of user studies through literature, presentations and visits
· Students write essays and prepare seminar presentations on the basis of literature
· Designing, implementing, reporting and evaluating a usability and user study
· Participative interpretation and processing of user data: user, researcher and designer
· Application and development of user and usability study methods



01070 Drama methods as a source of user data, 5 cr

The student is able to:
· Use drama methods as a source of user data
· Use drama as a cooperation tool
· Use drama for interpreting and presenting user experience
· Use drama as an emphatic method (role testing)



Contents of the study unit:
• Basics of Drama
• Designer as a Dramaturge
• Using Roles as a Research Method
• Body Knowledge and Memory
• Living, Imagining and Empathising
• Context and Space
• Drama Methods, such as bodystorming, informance and shadowing, role play and dress up games as well as
challenges

Study unit description:

· Testing social roles and various social situations
· Testing drama in extensive projects



01069 Visual Design Methods, 5 cr

The student is able to:
· analyse entities made up of images, icons and text
· use visual expression suitable for different situations and cultures, as well as methods of composition and
typography
· use visual elements and design aesthetic and balanced visual products
· promote usability through a clear visual design
· utilise visual methods and tools in illustrating design solutions and concepts
· apply and develop research and illustration methods to support visual expression in order to gather user data and
research results
· plan and implement interactive prototypes for concept design and research


Contents of the study unit:
· Basics of Visual Design
· Visuality as a Communication Tool
· Visual Structures, Variables and Strengths
· Two-Dimensional Composition
· Composition Guidelines
· Visual Perception and Processing Visual Information
· Colour Psychology
· Visuality as a Tool for Illustrating User Data
Study unit description:
· Familiarisation with theoretical characteristics of visual design through literature, presentations and research
assignments
· Evaluating the effect of visual implementation on usability through various assignments
· Exploring the diverse opportunities of visual expression in the different stages of design



0357 SERVICE BUSINESS COMPETENCES, 15 cr

Description:
Opiskelija osaa arvioida kriittisesti ja kehittää määrätietoisesti, luovasti ja kannattavasti asiakaskeskeisesti toimivan
palveluyrityksen toimintaa.

The student will be able to:
• työskennellä itsenäisesti alan vaativissa asiantuntijatehtävissä tai yrittäjänä
• käyttää tutkivan kehittämisen menetelmiä ja kehittää proaktiivisesti organisaatioiden toimintaa
• arvioida työyhteisön toimintaa sekä suunnitella, organisoida ja kehittää toimintaa työelämän muuttuvissa tilanteissa
• ideoida uusia mahdollisuuksia palvelujen kehittämisessä ja käynnistää kannattavia ja asiakaslähtöisiä
kehittämistoimintoja
• viedä uudenlaisia, kestäviä, massatarjonnasta erottuvia malleja käytäntöön ja osaa arvioida niiden vaikutuksia
• johtaa asioita ja ihmisiä
• arvioida yksittäisten henkilöiden ja ryhmien toimintaa

Content:
Teeman opintojaksot muodostavat vahvan kokonaisuuden organisaatioiden käytännön kehittämistarpeiden
identifioinnille, analysoinnille ja niihin liittyvän kehittämistoiminnan johtamiselle.

Learning process:
Teema syventää ja vahvistaa opiskelijan osaamista modernien palveluorganisaatioiden kehittäjänä.
Opintokokonaisuus tukee aiheeseen liittyvien opinnäytetöiden tekemistä.


01157 Customer-centered service development, 10 cr

The student is able to:
• eritellä ja analysoida toimintaympäristöä sekä ennakoida uusia mahdollisuuksia kehittää palveluliiketoimintaa
• ideoida luovasti ottaen kuitenkin taloudelliset, kulttuurilliset yms. tekijät huomioon sekä lyhyellä että pitkällä
aikavälillä
• toimia vuorovaikutuksessa eri toimijoiden kanssa ja osallistuu avoimesti tiedon yhteiseen jakamiseen
• luoda palvelutuotteen/-konseptin kehittämiseen liittyvän suunnitelman
• analysoida ja arvioida kehittämistyön vaikutuksia
• kehittää proaktiivista, pitkäjänteistä kehittämisotetta organisaation toimintaan
• analysoida oman toiminnan vaikutusta organisaation näkökulmasta

Contents of the study unit:
• palveluliiketoiminnan kehittämisen strategiat
• erilaiset ansaintalogiikat
• asiakaslähtöinen palvelujen kehittämisprosessi
• palvelujen mallintaminen
• palveluiden profilointi ja erilaistaminen
• asiakkaan kokema arvo
• tuotteistaminen, brändääminen ja kaupallistaminen
• kehittämistyön vaikutusten arviointi

Study unit description:
Opintojakso luo kokonaiskuvan palveluorganisaatioiden asiakaskeskeisestä kehittämistyöstä. Opintojakso tukee
erityisesti palvelutuotteiden ja –konseptien kehittämiseen liittyviä opinnäytetöitä.

Previous studies:
Ei edeltäviä opintoja


00646 Action Research, 5 cr

The student is able to:
• know the methodological approach in which the researcher is closely involved with the operations of the
organisation being studied, and actively develops its operations by identifying and solving problems and by working
towards certain improvement objectives
• know the methods in which the researcher investigates the emergence of the problem, gathers information on the
phenomenon, considers alternatives for its origins and development, and tests possible solutions for improving
operations, sometimes together with other members of the target organisation

Contents of the study unit:
• researcher’s active participation in the change and research process
• relationship between the researcher and research object, cooperation and shared participation
• practical orientation and focus on problems
• stages and progression of the research process

Study unit description:
The course looks at research methods, with which researchers can develop an organisation’s activities while
participating simultaneously as change agents. Action research is a process that aims at changing and improving
things. The main thing is to understand the process in a new way. Action research is an approach that is not
interested in how things are but above all in how they should be.


01040 Service design process and methods, 5 cr

The student is able to:
• get to know the principles of service design
• use service design processes and methods
• use innovative methods to generate ideas for new services
• valuate generated ideas and concepts from customer’s point of view
• prototype services
• create a service offering, where the service provider’s brand is a part of a customer’s experience

Contents of the study unit:
 • Service design processes
 • Methods for gathering customer insight and generating service ideas and concepts, methods for user-centred
design, co-design
 • Prototyping (visualisation, creating service evidence, bodystorming etc.)

Study unit description:


 During this study unit students become familiar with the key principles, processes and methods
 of service design. They learn various idea generation and service design methods, e.g. brainstorming, sketching,
observation methods, probes, customer journeys, service safari, and personas. They examine what happens before,
during and after the actual service delivery, for both service providers and customers. This includes an analysis of
all the points of contact between the service provider and the user. Students practice to translate intangible service
propositions into desirable, often more tangible offerings. Prototypes allow emerging ideas to be expressed,
modified, and shared with users and other stakeholders in a very tangible and emotive way.




01033 Change leadership and service culture, 5 cr

The student is able to:
o support organisations in becoming more service and customer focused
o act as a leader in strategic development projects
o adopt a proactive and responsible attitude towards change and manage emerging issues
o promote trust and creativity


Contents of the study unit:
o Customer and service oriented organisational culture
o Employee motivation, engagement and empowerment
o Assessment of structural and competence needs in change situations
o Quality leadership and strategic excellence in service encounters
o Effective communication and interaction skills


Study unit description:
Ultimately, frontline staff are the face of a service company. A service oriented company needs to turn the
organisational pyramid upside down. In order to provide enjoyable service experiences, frontline staff should be
involved and properly trained to understand the needs of different customers and have the necessary autonomy to
deliver a personalised service. Successful service companies have a participatory culture in place, which allows
employees to be involved in the sharing of ideas and discussion on company development. Frontline employees
should be able to listen to and understand customer needs and pass on any potential concerns to management.


 A strong organisational culture and values driven leadership are important prerequisites for implementing a new or
changed service concept. Core values, a strategic focus on customer driven processes, roles, responsibilities and
skills support the change management needed to embed innovation in an organisation. Leaders and managers
need to have the ability to attract and retain talent, respect individual concerns and develop competencies and
commitment while business undergoes continuous change. In service organisations, effective internal
communication is crucial for staff engagement and the clarity of a company’s strategic goals.


01037 Service Marketing and Selling, 5 cr

The student is able to:

• understand the evolution of services marketing thought
• understand the strategic approach in service marketing
• establish, maintain and develop customer relationships
• conceptualize and sell services

Contents of the study unit:
• services marketing thought
• strategic marketing management in service business
• customer relationship management
• selling of services


Study unit description:
 Students become familiar with the key concepts and methods of service marketing. They will deepen their
managerial skills in service marketing and in customer relationships. The students will also learn how to sell services
in business to business market.



01041 Current topics of service design, 5 cr

The student is able to:
•   deepen their understanding of service innovation and design
•   acquire and share new knowledge by participating in and analysing the content of scientific and professional
    seminars, conferences and workshops
•   reflect upon their learning and create their own framework around service innovation and design competence
Contents of the study unit:
•  service innovation and design seminars, conferences and workshops (to be agreed with the supervisor)


Study unit description:
This elective study unit consists of service innovation and design seminars, conferences and workshops. The
students participate in conferences or full day seminars and workshops during this study unit. They prepare a report
on all the events, consisting of the content of the event and a personal learning diary. The students present their
learning and insight in group meetings during the study unit. The aim of this elective course is to help a student to
deepen their self-interest in the field of service innovation and design.



191 BUSINESS AND LEADERSHIP, 0 cr

Description:
Students acquire strong business and management skills that supports their actions in demanding security
competence development and management duties. The focuse is on responsible leadership, workplace
development, strategic leadership, entrepreneurship, knowledge-intensive business development and network
management.

The student will be able to:
• develop an organisation’s operations to be simultaneously responsible and target-oriented
• understand responsibility as a whole and their own relationship with responsible leadership
• recognise their own value bases and work methods and examine and develop them as a part of organisational and
business development
• apply leadership methods that support individual creativity and well-being at work
• develop business practices to be ethically, economically, socially and environmentally sustainable
• master the main principles and methods of strategic planning
• evaluate a company’s operating strategy and choices
• make strategy-based choices and use them to plan and organise operations
• evaluate and situationally create alternative strategies for the achievement of a company’s ob-jectives
• work as an active member, opinion leader and developer in networks formed by individuals and organisations
• analyse, lead and develop network operators, their mutual relationships and their resources
• promote creativity and dialogue in projects and organisations, provide constructive feedback to project members,
use different idea-generating methods in projects and motivate other project par-ticipants to work towards a shared
objective
• understand the basic functions and processes of knowledge-intensive business as a critical success factor for the
organisation and a value-adding factor for customers
• be responsive to change and work in cooperation with diverse operators, produce plans and solu-tions, and
promote creative
• examine a knowledge-intensive company’s operating environment, identifying its major change drivers
• develop various knowledge-intensive business models and earnings principles
• develop the business of a future or existing company holistically
• assume overall responsibility for a company’s business development and financial success

Content:
Teeman opintojaksot muodostavat vaihtoehtoisia polkuja muodostaen yksilöllistä osaamista liiketoiminnan ja
johtamisen alueella. Kaikki opintojaksot ovat osaamista syventäviä ja merkitsevät uuden osaamisen luomista
turvallisuuteen liittyvän liiketoiminta- ja johtamisosaamisen alueella. Opintojaksojen toteuttamisen vaikuttavuus
ilmene opiskelijoiden, Laurean, turvallisuusklusterin ja alueen osaamisen kehittymisenä.

Learning process:
Teema vahvistaa ja syventää opiskelijan osaamista turvallisuusosaamiseen liittyviltä keskeisiltä liiketoiminnan ja
johtamisen osa-alueilta. Opiskelijan omien oppimistavoitteiden ja mielenkiinnon kohteiden perusteella teema antaa
mahdollisuuden syventää osaamistaan useammasta eri liiketoiminnan ja johtamisen osa-alueesta tarjolla olevien
vapaavalinnaisen opintojaksojen muodossa.
00416 Strategic Management, 5 cr

The student is able to:
• know the main principles and methods of strategic planning
• evaluate a company’s operating strategy and choices
• evaluate and situationally create alternative strategies for the achievement of a company’s objectives
• analyse the effects of strategy renewals on CRM strategies, competence strategies and internal business
processes, and initiate profitable, customer-oriented development functions
• listen to others and communicate with diverse target groups in writing, orally and visually
• analyse the operating culture of the market and participate in coordinating, developing and managing
organisations’ activities
• identify the socioeconomic links of organisations in their fields, know and can utilise social influencing
opportunities, can apply the principles of sustainable development to their own work, and are aware of their
organisations’ corporate social responsibility
• have general knowledge of the status and significance of their professional field in the international operating
environment
• promote creativity and dialogue in projects and organisations, provide constructive feedback to project members,
use different idea-generating methods in projects and motivate other project participants to work towards a shared
objective
• analyse and evaluate project operations and work methods, model the tacit knowledge of experts and employees,
and acquire information on an organisation and enrich it into a concrete plan
• know how to manage and, particularly, motivate, projects

Contents of the study unit:
• principles and methods of strategic planning
• radical strategy reforms
• strategies of the new economy
• effects of strategy renewals on CRM strategies, competence strategies and internal business processes

Study unit description:
The course familiarises students with the significance and methods of strategic planning and management. The
emphasis is on strategy reforms, and on looking for and producing strategic innovations in a rapidly changing
operating environment.


00661 Responsible Leadership and Workplace Development, 5 cr

The student is able to:
• understand responsible leadership as a whole
• examine their own work, value bases and leadership methods as part of the social system at the workplace
• reflect on and develop their leadership styles and their relationships with the members of the work community and
with other stakeholders
• develop their personal approach to responsible leadership to become a functional part of target-oriented strategic
management
• promote responsible business operations with their own actions
• apply the core concepts of responsible leadership in their thinking and deduction
• form an approach to responsible leadership that suits their own leadership styles

Contents of the study unit:
• challenges posed by the operating environment for responsible operations and management
• ethics and morals in decision-making and operations
• benefits of responsibility for security management
• responsible leadership and different stakeholders
• self-evaluation in responsible leadership
• humanity vs. profitability

Study unit description:
Students deepen their competence in responsible leadership and workplace development. Responsibility is seen
from the point of view of managing man-made systems. The most essential elements are individual operators’
actions and the relationships between operators. Responsible leadership and workplace development are about
managing networks, trust and interaction. Social responsibility stresses the effects of a company’s operations on the
company’s stakeholders, immediate community and society. Some of the main stakeholders are the organisation’s
staff, the customers and partners.


01158 Working life communications, 5 cr

The student is able to:
• viestiä vaikuttavasti sekä suullisesti, kirjallisesti että visuaalisesti alan ja alan ulkopuoliselle yleisölle
• suunnitella, toteuttaa ja arvioida organisaation viestintää
• kuvata oman kehittämistehtävänsä prosessin tutkimusviestinnän keinoin

Contents of the study unit:
• organisaatioviestinnän suunnittelu
• hankeviestinnän suunnittelu ja toteutus
• tutkimuksellinen kirjoittaminen
• posterin laatiminen
• mediatiedotteen laatiminen
• asiantuntijan viestintätaidot

Study unit description:
Opintojaksolla opiskelija perehtyy viestinnän rooliin organisaatiossa ja viestintään johtamisen työkaluna. Opiskelija
kehittää osaamistaan asiantuntijan viestinnässä erilaisissa viestintätilanteissa. Opintojakson suoritus on kiinteä osa
opinnäytetyön tekemistä ja se tukee opinnäytetyöhön liittyviä erilaisia viestintätehtäviä.

Previous studies:
Ei edeltäviä opintoja


00404 Network Management, 5 cr

The student is able to:
• establish, influence and manage collaborative networks
• develop core competences, interaction and leadership skills needed in networking
• analyze a network’s state, operations and objectives
• modell competence and processes in networked collaboration

Contents of the study unit:
• management and leadership in networks
• interaction in networks
• establishment and development of networks
• network dynamics
• multicultural networks

Study unit description:
Students will develop thei skills related to establishing, developing, analyzing, growing, and leading collaborative
networks and networked processes.


00819 Growth Entrepreneurship, 10 cr

The student is able to:
• make concrete development plans for business ideas or operations
• analyse a company’s global operating field
• commercialise the products and services required to put a business idea into practice
• build a scalable business model
• organise the development of a business
• manage a company
Students are also strongly motivated for entrepreneurship and willing to assume responsibility for managing and
developing a financially viable business.

Contents of the study unit:
Students work on developing either a new business idea or existing operations, with the aim of achieving a financial
growth trend. The object of development is a genuine business (or business opportunity), not a theoretical exercise.
The study unit is shared by all Laurea Mas-ter’s degree programmes.

Study unit description:
Students are encouraged (but not forced) to work in groups to build their business operations; i.e. several students
can work on one business. In addition to guidance from Laurea lecturers, students can make use of Laurea’s
investment services and other public or private investment or consulting services (such as TEKES programmes or
Enterprise Agency advice).

This 10-credit study unit aiming at growth entrepreneurship is designed to fit into students’ personal study plans
according to their professional aims. With regard to growth entrepre-neurship targets, the study unit is organised by
Principal Lecturer Vesa Taatila, vesa.taatila@laurea.fi, who also handles enrolments. The content of the necessary
expertise in the field is provided in the students' Master's degree programmes. The study unit continues through the
academic year.


01034 Management Accounting and Control in Services, 5 cr

The student is able to:
• understand the importance of cost accounting and budgeting for decision making
• use key performance indicators in services
• prepare a cash budget, budgeted income statement and balance sheet for a small company
• use activity-based costing to analyse customer profitability
• set a price for a new service


Contents of the study unit:


• Profitability of new services and customers
 • Budgeting and its role in planning, control and decision making
 • Financial reporting that supports management decision making
 • Pricing methods

Study unit description:
 There should be a tight link between the budget and the strategic plan of an organization. New or changed service
concepts will be exposed to a business analysis, including market viability and profitability analysis. Management
accounting introduces several methods and tools to analyze profitability and make budgets and forecasts to help the
decision-making process of the management.
 Management accounting is undergoing changes and faces several challenges in the future. There is a need to
integrate management accounting more into the business and operations of an organization, as part of development
and innovation teams, and not only as a separate specialist function. A key objective is to develop students’
competences in management accounting, cost and revenue management, as well as budgeting and financial
reporting. The students will also discuss the use of different methods in pricing services.




TX1003 Principles of Knowledge Management, 5 cr


194 THESIS, 30 cr

Description:
· Creating research plans and project brochures for development projects
· Using and applying bibliography and previous studies
· Constructing a theoretical framework
· Gathering and analysing primary and secondary material
· Implementing and reporting the research and development work
· Maturity test and constructive opposition


The student will be able to:
• carry out development work and applied research independently in their fields;
• analyse the theoretical starting points for development work and evaluate de-velopment tasks through clear
documentation;
• generate new, reliable information for solving delineated problems;
• evaluate the effects of the methods they use on the reliability of the informa-tion generated;
• understand the meaning of researched information for supporting business de-cisions, and
• apply research data in their work by developing new operating methods and models;

Learning process:
The thesis conducted as a development project forms the core of the Master's degree. Its implementation is
supported in all of the study units. Work on the thesis can begin already during the first study units. The thesis is
public.
The thesis is an applied research or development task focused on developing the re-gion and the field, on the
challenges of developing the employment sector, and on pro-fessional growth. Thus the theses respond to employer
needs, use process-based and applied methods and aim to generate new information and innovations. The work
serves as proof of a student's expertise and innovativeness to solve development chal-lenges related to the
workplace. The theses are a learning process which allow stu-dents to prove their ability to apply competence
gained through their studies to practi-cal needs of change in the employment sector, whilst paying attention to its
generic competences: ethical, reflection, network, innovation and globalisation competence.
The thesis is usually organised as a shared development process with various organisa-tional participants, which
means that the participating organisation develops itself and in addition the surrounding sector and the labour
market as a whole.



00716 Thesis, 30 cr

The student is able to:
The students will be able to

• carry out development work and applied research independently in their fields
• apply research information they have acquired in their theses, critically and analytically
• apply suitable information gathering methods in their development projects
• choose sound research and development method and create documentation and reports for it
• evaluate and oppose others’ theses in terms of background, implementation, outcome and re-porting, as in a
research community
• work as experts on applied research and development teams
• gather information independently, and monitor, analyse and critically evaluate the development of professional
practices and research data in their fields
• produce and apply information independently

Contents of the study unit:
Content

The aim of the thesis is to develop the students’ ability to apply research data, to use selected meth-ods for
analysing and solving workplace problems and to carry out demanding specialist tasks inde-pendently. The thesis
must demonstrate the students’ ability to define and process chosen develop-ment targets, a development-oriented
approach, mastery of the theories and research methods needed in their work, familiarity with the thesis topic and
related literature, skills in processional communica-tion, the ability to work with long-term persistence and skills in
understanding things holistically.

Study unit description:
The thesis can be a research or development project that increases the student’s professional skills and serves the
development needs of the labour market. Theses that take the form of development projects can focus on new or
improved work processes, products, methods, events or artworks. The thesis can also be a development plan or
other plan, or a progressive report with development proposals.

The thesis process encompasses the following stages:


• Choice of topic and tutoring
• Planning and scheduling
• Setting objectives and specifying the topic
• Theoretical definition of the phenomenon (context) and specification of objectives
• Choice of research and development method
• Completion of the research and development project
• Writing the thesis report
• Thesis presentation and feedback session