Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10 cr
Implementation plan (PDF), 3 pages
- Implementation
- MHA1111
- Semester
- 1/2011-2012
- Dates
- 29 Aug 2011–19 Dec 2011
- Type
- AMMATILLISEN KASVUN KÄYNNISTYMINEN (A011)
- Group
- MHA11SN
- Campus
- Laurea Leppävaara
- Language of instruction
- Finnish
- Teachers
- Kuivanen Tuula (Vastuuopettaja), Lybäck Henry (Muu opettaja), Sisättö Margareeta (Muu opettaja)
- Status
- Ready
Show text version
1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10.0
Toteutus MHA1111: 1/2011-2012 (29.08.2011 - 19.12.2011)
Tyyppi AMMATILLISEN KASVUN KÄYNNISTYMINEN (A011)
Ryhmät Ensisijainen: MHA11SN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 23.05.2011 08:00 - 05.06.2011
Pääsääntöinen toteutusajankohta
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei
Opettajat Kuivanen Tuula (Vastuuopettaja), Lybäck Henry (Muu opettaja), Sisättö Margareeta
(Muu opettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli:
suomi Virtuaalisuus: 1 op T&k-integraatio: 5 op
Toteutusluokka
Painoalat
Arviointi viimeistään 20.01.2012 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 20.12.2012
Tenttipäivät
Opintojakson suoritettuaan *tuottaa, arvioida ja kehittää asiakaslähtöistä palvelua ja palveluprosesseja erilaisissa
opiskelija osaa palvelutilanteissa
*toimia muut huomioon ottaen työyhteisön jäsenenä
Edeltävät opinnot
Osaamistavoitteet Opiskelija oppii tuottamaan hyvää palvelua ja ymmärtää asiakaslähtöisyyden
merkityksen toimialalla
Keskeinen sisältö * Asiakaslähtöisyys
* Palvelu ja palveluprosessit
* Palvelun laatu sisältäen hygieenisen, turvallisen ja ravitsemuksellisen näkökulman
* Myyntityö käytännössä
* Tutkimuksellinen kirjoittaminen
Oppimateriaali * Pönkä, A. 2006. Terveydensuojelu. Jyväskylä: Gummerus. (sivut 335-364)
* Rahkio, M. 2006. Pintahygieniaopas. Vammala: Vammalan kirjapaino.
* Aro, H., Hassel, K., Lipponen, E., Mattila, S., * Nurkkala, K., Paajanen, P., Seppänen,
J., 2005 tai uusin painos. Puhtaus on puoli ruokaa. Suomen siivousteknisen liiton
julkaisuja 1:18. Mikkeli:AO-Paino.
* Heikkilä, T:, Hopsu, L., Karppela P,. Kaukonen, S., Kivikallio, J., Korppi, K.2008
tai uusin painos. Suomen Siivousteknisen liiton julkaisuja 1:7. Jyväkylä:Gummerus.
* Aarnikoivu, H., 2005 Onnistu asiakaspalvelussa. Juva:WSOY.
* Ylikoski, T. 2000. Onnistu asiakaspalvelussa. Keuruu:Otava.
* Parkkinen, K.& Sertti, P. 2006. Avain ravitsemukseen. Keuruu: Otava.
Ohjaus ja viestintä Tuula Kuivanen, Tuula.Kuivanen@laurea.fi, työhuone 255 Margareeta Sisättö,
Margareeta.Sisatto@laurea.fi, työhuone 255 Henry Lybäck henry.lyback@laurea.fi,
työhuone 135 Ohjaus lähijaksoilla ja Optiman viestintäkanavan kautta.
Arviointikriteerit ja KIITETTÄVÄ 5
arviointimenetelmät Opiskelija osaa:
* Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
* Noudattaa työturvallisuusohjeita vastuuullisesti ja itsenäisesti
* Toimia itsenäisesti, joustavasti, järjestelmällisesti jakehittämispainoitteisesti
* Toimia asiakaslähtöisesti ja tilanteenmukaisesti
* Edistää ryhmän toimintaa
HYVÄ 3
Opiskelija osaa:
* Käyttää keskeisiä ammakäsitteitä
* Soveltaa työturvallisuusohjeita toiminnassaan
* Selviytyä itsenäisesti erilaisisa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä
* Toimia ammatillisesti asiakastilanteissa
* Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti
TYYDYTTÄVÄ 1
Opiskelija osaa:
* Käyttää keskeisiä/ ykisttäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
perhetyneensä tietoperustaan
* Toimia turvallisesti, joskin toiminta on usein kaavamaista/ kokeilevaa/ hapuileaa /
oamlähtöistä
* Toimia ohjattuna asianmukaisesti
* Ottaa toiminnassaan asiakkaat huomioon
* Toimia ryhmän jäsenenä
Opiskelijan työmäärän BarLaurea 154 h
jakautuminen Kontaktiopetus 46 h
itsenäinen ja ryhmissä työskentely 70 h
Muut toteutusjärjestelyt Yksityiskohtainen aikataulu löytyy opintojakson optima-työtilasta
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
01.09.2011 13.30-14.30 Yhteinen Aloitusinfo opintojaksosta ja Tuula
aloitusinfo BarLaureasta, aulassa työkenkäesittely klo Kuivanen,
11-15 Henry
Lybäck,
Margareeta
Sisättö
20.09.2011 9-11.30 asiakaspalvelu Opintojakson sisältö Margareeta
ja Sisättö
palveluprosessi
21.09.2011 12.30-16 asiakaspalvelu LBD, erilaisia tenttikäytänteitä ja Margareeta
tutkimuksellinen kirjoittaminen Sisättö
23.09.2011 9-16 asiakaspalvelu Asiakaspalvelun tietoperustan Tuula
syventäminen oppimistehtävien avulla Kuivanen,
(asiakkaan sekä Margareeta
palveluntuottajan näkökulma) Sisättö
tehtävänanto seuraaville BarLaurea-
viikoille: asiakaspalvelun havainnointi
BL- työskentelyn aikana BL
-lähiruokaviikon valmistelu
Opiskele omavalvontaohje (tietoperustan
luominen Miian omavalvontaluentoa
varten)
04.10.2011 8.30-13 Lähiruokaseminaari auditorio
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
05.10.2011 12.30-16 BarLaurean omavalvonta- ja BL/Miia Margareeta
omavalvonta hygienia oppimistehtävänanto tietopohjan Vakkuri Sisättö
rakentamiseksi ja syventämiseksi
07.10.2011 9-14 Alkoholilainsäädäntö Kaija
Meriläinen
18.10.2011 9-11.30 osaamisen kysymysten ja arviointikriteerien laadinta, Margareeta
arviointi vastaaminen, itse- ja vertaisarviointi Sisättö
asiakaspalvelusta
19.10.2011 12.30-16 BL/Miia 12-14 omavalvonta- ja hygienia 14-16 BL-sali,013 Margareeta
14-16 Vakkuri tarjoilu Sisättö
tarjoilu
workshop
21.10.2011 9-16 ergonomia ja oppimistehtävänanto tietopohjan Margareeta
työturvallisuus rakentamiseksi ja syventämiseksi BL- Sisättö
workshop viikoille
01.11.2011 9-11.30 hygienia- ja osaamista arvioiva tentti teoriviikon Henry Lybäck
omavalvontatenttiaihealueista ATK-tila 207
02.11.2011 12.30-16 hygieniapassi 12.30 Hygieniapassitesti 13.30 Ilari Paananen Henry Lybäck
testi, Ravitsemuksen tietoperustan
oppimistehtävän rakentaminen ja ja sen syventäminen
anto BL-viikoilla
ravitsemuksesta
03.11.2011 15-17 tuotekehitysluento/vapaaehtoinen
Risto Mikkola HK auditorio
04.11.2011 9-15 ravitsemus- ja työskentelyä aihealueen syventämiseksi
eritysiruokavaliot
15.11.2011 9-11.30 osaamisen ravitsemuksen tietoperusta Margareeta
arviointi, Sisättö
ravitsemus ja
erityisruokavaliot
16.11.2011 12.30-16 Anniskelutesti/Meriläinen,
Testin jälkeen 13.45 tietoperustan Margareeta
klo 14 luominen tuotetuntemuksesta Sisättö
tuotetuntemus
18.11.2011 9-16 tuotetuntemus Oppimistehtävän anto tietopohjan Margareeta
workshop rakentamiseksi ja syventämiseksi Sisättö
BL-viikoilla
29.11.2011 9-11.30 osaamista Tehtävänanto oman oppimisen Margareeta
arvioiva tentti tarkasteluun PP-esityksenä. Sisättö
tuotetuntemuksesta
30.11.2011 12.30-16 Palveluprojekti Opiskelijat järjestävät palvelutapahtuman
toisen opintojakson puitteissa.
02.12.2011 9-16 Pieni BL/Mikko
olutkoulu
13.12.2011 9-11.30 oman opintojaksopalautteen keruu 009 9-10 Margareeta
oppimisen Sisättö
esittely ja
arviointi
14.12.2011 12.30-16 esitysten Tehtävien tsekkaus ja täydentäminen Margareeta
koontia Esittämättömien tehtävien esitys Sisättö
16.12.2011 9-12 palautteen Oman oppimisen arviointi "hissipuheet" Margareeta
käsittely Kehitysehdotukset opintojakson Sisättö
seuraavalle toteutukselle
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy