Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10 cr
Implementation plan (PDF), 4 pages
- Implementation
- MHA1121
- Semester
- 2/2011-2012
- Dates
- 2 Jan 2012–19 Jun 2012
- Type
- AMMATILLISEN KASVUN KÄYNNISTYMINEN (A011)
- Group
- MHA12KN
- Campus
- Laurea Leppävaara
- Language of instruction
- Finnish
- Teachers
- Lybäck Henry (Vastuuopettaja), Sisättö Margareeta (Muu opettaja), Temisevä Sini (Muu opettaja)
- Status
- Ready
Show text version
1/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10.0
Toteutus MHA1121: 2/2011-2012 (02.01.2012 - 19.06.2012)
Tyyppi AMMATILLISEN KASVUN KÄYNNISTYMINEN (A011)
Ryhmät Ensisijainen: MHA12KN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 28.11.2011 08:00 - 04.12.2011
Pääsääntöinen toteutusajankohta
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei
Opettajat Lybäck Henry (Vastuuopettaja), Sisättö Margareeta (Muu opettaja), Temisevä Sini
(Muu opettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli:
suomi Virtuaalisuus: 1 op T&k-integraatio: 5 op
Toteutusluokka
Painoalat
Arviointi viimeistään 20.01.2012 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 20.12.2012
Tenttipäivät
Opintojakson suoritettuaan *tuottaa, arvioida ja kehittää asiakaslähtöistä palvelua ja palveluprosesseja erilaisissa
opiskelija osaa palvelutilanteissa
*toimia muut huomioon ottaen työyhteisön jäsenenä
Edeltävät opinnot
Osaamistavoitteet Opiskelija oppii tuottamaan hyvää palvelua ja ymmärtää asiakaslähtöisyyden
merkityksen toimialalla
Keskeinen sisältö * Asiakaslähtöisyys
* Palvelu ja palveluprosessit
* Palvelun laatu sisältäen hygieenisen, turvallisen ja ravitsemuksellisen näkökulman
* Myyntityö käytännössä
* Tutkimuksellinen kirjoittaminen
Oppimateriaali * Pönkä, A. 2006. Terveydensuojelu. Jyväskylä: Gummerus. (sivut 335-364)
* Rahkio, M. 2006. Pintahygieniaopas. Vammala: Vammalan kirjapaino.
* Aro, H., Hassel, K., Lipponen, E., Mattila, S., Nurkkala, K., Paajanen, P. & Seppänen,
J. 2005. Puhtaus on puoli ruokaa. Suomen siivousteknisen liiton julkaisuja 1:18.
Mikkeli: AO-Paino.
* Heikkilä, T. Hopsu, L., Karppela P,. Kaukonen, S., Kivikallio, J., Korppi, K.2008
tai uusin painos. Suomen Siivousteknisen liiton julkaisuja 1:7. Jyväkylä: Gummerus.
* Aarnikoivu, H. 2005. Onnistu asiakaspalvelussa. Juva: WSOY.
* Ylikoski, T. 2000. Unohtuiko asiakas. Keuruu: Otava.
* Parkkinen, K. & Sertti, P. 2006. Avain ravitsemukseen. Keuruu: Otava.
Ohjaus ja viestintä Sini Temisevä. sini.temiseva@laurea.fi työhuone 255 Margareeta Sisättö,
Margareeta.Sisatto@laurea.fi, työhuone 255 Henry Lybäck henry.lyback@laurea.fi,
työhuone 135 (Vastuuopettaja) Ohjaus lähijaksoilla ja Optiman viestintäkanavan kautta.
Arviointikriteerit ja KIITETTÄVÄ 5
arviointimenetelmät Opiskelija osaa:
* Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
* Noudattaa työturvallisuusohjeita vastuuullisesti ja itsenäisesti
* Toimia itsenäisesti, joustavasti, järjestelmällisesti jakehittämispainoitteisesti
* Toimia asiakaslähtöisesti ja tilanteenmukaisesti
* Edistää ryhmän toimintaa
HYVÄ 3
Opiskelija osaa:
* Käyttää keskeisiä ammakäsitteitä
* Soveltaa työturvallisuusohjeita toiminnassaan
* Selviytyä itsenäisesti erilaisisa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä
* Toimia ammatillisesti asiakastilanteissa
* Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti
TYYDYTTÄVÄ 1
Opiskelija osaa:
* Käyttää keskeisiä/ ykisttäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
perhetyneensä tietoperustaan
* Toimia turvallisesti, joskin toiminta on usein kaavamaista/ kokeilevaa/ hapuileaa /
oamlähtöistä
* Toimia ohjattuna asianmukaisesti
* Ottaa toiminnassaan asiakkaat huomioon
* Toimia ryhmän jäsenenä
Opiskelijan työmäärän BarLaurea 154 h
jakautuminen Kontaktiopetus 46 h
itsenäinen ja ryhmissä työskentely 70 h
Muut toteutusjärjestelyt Yksityiskohtainen aikataulu löytyy opintojakson optima-työtilasta
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
05.01.2012 12.30-14.30 Yhteinen Aloitusinfo opintojaksosta ja BarLaureasta "kotiluokka" Henry
aloitusinfo klo 12.30 "kotiluokassa" Lybäck,
Margareeta
Sisättö, Sini
Temisevä
24.01.2012 9-11.30 asiakaspalvelu Opintojakson esittely kokonaisuudessaan. 245 Margareeta
ja Asiakaspalvelu ja palveluprosessi. Sisättö
palveluprosessi Hygieniatesti teoria. 12.30-16
ryhmätyöaika
27.01.2012 9-11.30 Tutkimuksellinen 9-10 hygieniatesti, Marja Mikkola Henry Lybäck
kirjoittaminen 10-11.30 Tutkimuksellinen kirjoittaminen
07.02.2012 9-11.30 asiakaspalvelu Asiakaspalvelun tietoperustan Margareeta
syventäminen oppimistehtävien avulla Sisättö
(asiakkaan sekä
palveluntuottajan näkökulma)
tehtävänanto seuraaville BarLaurea-
viikoille: asiakaspalvelun havainnointi
BL- työskentelyn aikana.-
Opiskele omavalvontaohje (tietoperustan
luominen Miian omavalvontaluentoa
varten) 12.30-16 ryhmätyöaika
10.02.2012 09.00-11.30 BarLaurean 9.00-10.00 Asiakaspalvelu tentti Margareeta
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
omavalvonta 10.15-11.30 Omavalvonta teoriaa Sisättö
21.02.2012 09.00-11.30 Omavalvonta- Omavalvonta- ja Margareeta
ja hygienia hygienia oppimistehtävänanto tietopohjan Sisättö
workshop rakentamiseksi ja syventämiseksi
12.30-13.30 Miia Vakkuri BarLaurean
omavalvonta.
24.02.2012 9-11.30 Tentti 9-10 Tentti omavalvonnasta ja Margareeta
omavalvonta hygieniasta 10-11.30 Tietoperustan Sisättö, Sini
ja hygienia! luominen ergonomia, työsuojelu ja Temisevä
Ergonomia, turvallisuus. Ryhmätehtävä
työsuojelu ja aihealueesta.. ...
turvallisuus
06.03.2012 9-11.30 Tentti 9-10.30 ryhmätehtävien läpikäynti Sini Temisevä
ergonomia, 10.30-11.30 tentti ergonomia, työsuojelu
työsuojelu ja ja turvallisuus 12.30-16.00
turvallisuus Alkoholilainsäädännön teoria Kaija
Meriläinen . Klo. 14-16 tarjoilu
workshop
09.03.2012 9-11.30 ravitsemus ja 9-11.30 johdatusta ravitsemukseen ja Sini Temisevä
erityiruokavalio erityisruokavalioihin
13.03.2012 15-16 Anniskelutesti Anniskelutesti (valvojana Henry Lybäck) 236 Henry Lybäck
20.03.2012 9-11.30 Tentti 9-10 tentti ravitsemuksesta Henry
ravitsemuksesta erityisruokavaliosta 10-11.30 johdatus Lybäck,
erityisruokavaliosta
tuotetuntemukseen 12.30-13.45 johdatus Margareeta
ja johdatus tuotekehitykseen 14-16 tarjoilu workshop Sisättö
tuotetuntemukseen(BarLaurea)
23.03.2012 9-11.30 Ryhmätyöskentelypäivä, opettaja ei Henry Lybäck
paikalla vcvdfdczxcvz<vfffd
26.03.2012 14.30-17 2 Olutkoulu 14.30-17 Mikko Salmi olutasiantuntija Henry Lybäck
pitää luennon oluista, Tervetuloa!
03.04.2012 9-11.30 9-11.30 9-10.30 tentti tuotetuntemuksesta Henry
Tuotetuntemus- 10.30-11.30 tuotekehitystehtävän ideointia Lybäck, Sini
ja kehitys Temisevä
06.04.2012 9-11.30 PITKÄ PÄÄSIÄINEN
PERJANTAI
PÄÄSIÄINEN
17.04.2012 9-11.30 Tuotekehitystehtävän
Opiskelijat hyvinvointipäivässä. Henry
läpikäynti Lybäck, Sini
Temisevä
20.04.2012 9-11.30 Tuotekehitystehtävän
(9.00-9.30 Tuotetuntemus tentti ryhmillä Henry
esittely 10 & 11 -> Tentti siirtyi 15.5) 9.00-11.30 Lybäck, Sini
tuotekehitystehtävän esittely Temisevä
01.05.2012 VAPPU:-)
04.05.2012 9-14 5 Kahvikoulutus Kahvikoulutus Kaffe Henry
roasteryn tilat Lybäck, Sini
Temisevä
15.05.2012 9-11.30 Oman 9.00-9.30 Tuotetuntemus tentti ryhmillä Henry
oppimisen 10 & 11 Oman oppimisen tarkastelu Lybäck,
esittely ja PP-esityksenä ja palautteen anto Margareeta
arviointi soleopsissa Sisättö, Sini
Temisevä
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
4/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
18.05.2012 9-11.30 Opintojaksopalautteen
Kehitysehdotukset opintojaksolle
käsittely teoriavkoon ja BarLaureaan
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy