Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 cr

Implementation: MHA1411
Semester: 1/2014-2015
Dates: 3 Sep 2014–17 Dec 2014
Type: AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
Group: MHA12SN
Campus: Laurea Leppävaara
Language of instruction: Finnish
Teachers: Kokki Jaana (Vastuuopettaja)
Lecturers: Eri yrityksistä
Status: Ready

Show text version

1/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
Toteutus MHA1411: 1/2014-2015 (03.09.2014 - 17.12.2014)
Tyyppi AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
Ryhmät Ensisijainen: MHA12SN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat Eri yrityksistä
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 19.05.2014 08:00 - 02.06.2014
Pääsääntöinen toteutusajankohta Päiväaikaan arkisin
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

Opettajat Kokki Jaana (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka Kampuksella
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 2 op T&k-integraatio: 1 op
Toteutusluokka Paikalliseen hankkeeseen/projektiin/kehittämistehtävään perustuva LbD
Painoalat Palveluliiketoiminta
Arviointi viimeistään 07.01.2015 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 21.12.2015
Tenttipäivät Varsinainen: sovitaan opintojakson alkaessa

Opintojakson suoritettuaan *rakentaa asiakkuussuhteita
opiskelija osaa *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
*johtaa asiakkuuksien hallintaa

Edeltävät opinnot
Keskeinen sisältö ● erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● asiakassuhdemarkkinointi
● asiakaskannattavuus
● asiakaslupaukset ja arvonluonti
● tilastotieteen soveltaminen
Oppimateriaali ● Bergström, S & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
Edita
● Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell.
● Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
Helsinki: WSOY
● Viitala, R. & Jylhä, E. 2008. Liiketoimintaosaaminen menestyvän yrityksen
perusta. Helsinki: Edita.
● Heikkilä, T. 2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita.
Ohjaus ja viestintä Pienryhmien ohjaussessiot, Optima, lähiopinnot ja sähköposti
Arviointikriteerit ja Oppiminen arvioidaan itse-, vertais- ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
arviointimenetelmät arviointikriteerejä soveltaen.Kiitettävä 5

Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja.Hyvä 3

Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.
Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

ryhmässä tavoitesuhteisesti.Tyydyttävä 1

Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla. Toimii
ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimii ryhmän jäsenenä.
● Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 30% (yksilötentti)
● Selvitys asiakashallinnan järjestelmien (CRM) sekä digitaalisten kanavien
(myynti & markkinoint) hyödyntämisestä valitussa kohdeyrityksessä 70 % (3 - 4
hlön pienryhmät). Raportti ja esitys. Kirjallinen ja suullinen opponointi sekä
itsearviointi.

Projekti/hanke (nimi) Selvitys asiakkuuksien johtamisesta sekä asiakashallinnan järjestelmien
(CRM)hyödyntämisestä yrityksessä.
Käytettävät T&K menetelmät ● sisällön analyysi
● tilaston soveltaminen
Opiskelijan työmäärän ● 90-96 tuntia luentoja
jakautuminen ● 15-20 tuntia ohjausta
● 100 tuntia ryhmissä työskentelyä
● 58 tuntia yksilötyötä
Muut toteutusjärjestelyt Opintojakson lähiopetus on keskiviikkoisin klo 12:30 - 15:00 (muutamaa poikkeusta
lukuunottamatta).

Läsnäolo kontaktitunneillaja ohjauksissa, sekä aktiivinen tuntityöskentely vaikuttaa
nostavasti tai laskevasti lopulliseen arvosanaan.

Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
03.09.2014 12.30-15.00
2 Opintojakson Opintojakson keskeinen sisältö, tavoitteet luokka
aloitus ja sekä toteutus. Opiskelijan ammatillisen
orientaatio osaamisen kehittyminen. Opintojakson
arviointi (painotus) sekä kriteerit (yhdessä
opiskelijoiden kanssa), tentti (17.9.),
kirjallisuusluettelo ja aihealueet.
Yritysprojektin käynnistys.
10.09.2014 12.30-15.00
2 Luento & Luento: Markkinointi & markkinoinnin luokka
projektin kilpailukeinot, markkinoinnin johtaminen.
käynnistys Tuote, tuotemielikuva, imago.
Yritysprojektin käynnistys & suunnittelua.
17.09.2014 12.30-15.00
2 Tentti Tentti klo 12.30-14.00 - Huom: luokka
Käsinkirjoitetut muistiinpanot saa olla
mukana tentissä.
24.09.2014 12.30-15.00
2 Luento & Luento klo 12.30-13.15: luokka
ohjausta Asiakaslupaukset, arvonluonnit,
asiakaskannattavuus, asiakassuhteen
ylläpito. Asiakkuuksien hallinnan eri
työkalut.Ohjausta sitä tarvitseville ja
haluaville klo 13.30-15.00 erikseen
varattujen aikojen mukaisesti (15 min /
ryhmä).
01.10.2014 12.30-15.00
2 Projektisuunnitelmien
Projektisuunnitelmien (ja luokka

esitykset aikataulusuunnitelmien sekä teemojen)
esitykset, ohjausta. Projektisuunnitelmat ja
-esitykset oltava palautettuina ma 29.9.
klo 16.00 mennessä Optimaan niille
varattuihin kansioihin.
08.10.2014 12.30-15.00
2 Vierailijaluento Vierailijaluento 12.30-14.00: luokka
& tenttien Asiakashallinta, asiakastieto ja
palautus asiakassegmentointi
(&ostokäyttäytyminen sekä ostoprosessi) -
Terhi Kotkansalo.
LÄSNÄOLOPAKKOTenttien palautus
klo 14.15-15
15.10.2014 12.30-15.00
2 Itsenäistä Itsenäistä työskentelyä pienryhmissä.
työskentelyä
22.10.2014 12.30-15.00
2 Itsenäistä Itsenäistä työskentelyä pienryhmissä.
työskentelyä
29.10.2014 12.00-14.00
2 Yritysvierailu, HUOM AIKA!! Yritysvierailu TNS
TNS Gallup Gallup klo 12.00-14.00 (paikalle hyvissä
ajoin!) - LÄSNÄOLOPAKKO. Ohjausta
ryhmätöihin saatavissa (aika varattava
erikseen) klo 9-10.30 ja klo 14.30-16.
05.11.2014 12.30-14.00
2 Luento Vierailijaluento: Digitaalinen markkinointi luokka
(luennoitsija toistaiseksi avoin) -
LÄSNÄOLOPAKKO. HUOM: Aikataulu
tarkentunut 30.10.2014 eli 5.11. on
opetusta (vieraileva luennoitsija)klo 12.30
- 14.00.
12.11.2014 12.30-15.00
2 Itsenäistä Itsenäistä työskentelyä projektien parissa.
työskentelyä HUOM: Projektien esitykset viikolla 47.
Raporttien sekä esitysten palautuspe
14.11. klo 12.00 mennessä Optimaan niille
varattuihin kansioihin sekä yhdet
kappaleet tulostettuina myös pe 14.11. klo
12 mennessä Jaanan postilaatikkoon.
19.11.2014 12.00-15.00
3 ESITYKSET Esitykset15 min / ryhmä, HUOM. aloitus luokka /
klo 12.00! Esitykset oltava palautettuina auditorio
pe 14.11. klo 12.00 mennessä Optimaan
niille varattuihin kansioihin. Varaudu
opponoimaan toista ryhmää sekä
palauttamaan opponoinnista raportti (pe
22.11.2014 klo 16 mennessä)!
LÄSNÄOLOPAKKO.
26.11.2014 12.30-15.00
2 Luento, Luento: Aihealue täsmentyy myöhemmin. luokka
raportin Raportin viimeistelyä ja täydennystä.
viimeistely Viimeisteltyjen raporttien palautuksen
dead-lineke 3.12. klo 24.00 Optimaan. EI
PAPERITULOSTEITA. Ilmoita
sähköpostilla Jaanalle, mikäli 19.11.
esityskerralla palauttamanne raportti jää
arvosteltavaksi versioksi.
03.12.2014 12.30-15.00
2 Itse- ja EI LUENTOA.Ohjelmassa:Itse- ja Atk-luokka
vertaisarviointi, vertaisarvioinnin teko 360 -työkalun

opintojaksopalauteavulla (käytettävissä 1.12. - 8.12. välisen
ajanjakson, ks. tarkempi ohjeistus
Optimasta oman ryhmän kansiosta, arvioi
itsesi ja ryhmäsi jäsenet). Lisäksi
opintojaksopalautten anto (palautelinkki
avoinna 1.-8.12.2014 välisen ajanjakson)
sekä vielä opponointien (kirjallisena
Jaanalle) ja raportin työstöä.
10.12.2014 12.30-13.30
1 Opintojaksopalautteen
Opintojaksopalautteen läpikäynti, luokka
läpikäynti opintojakson päätös. Mukavaa joululomaa
ja kiitos kuluneesta syksystä!
17.12.2014 12.30-15.00 Opintojakso Opintojakso on päättynyt 10.12.2014. ei tilatarvetta
päättynyt Opintojaksoarviointi nähtävillä Winhassa
10.12.2014 viimeistään 31.12.2014.