Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5 cr

Implementation: MKA1511A
Semester: 1/2015-2016
Dates: 4 Sep 2015–5 Dec 2015
Type: ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
Group: MKA215KA
Campus: Laurea Leppävaara
Language of instruction: Finnish
Teachers: Fred Minna (Vastuuopettaja)
Status: Ready

Show text version

1/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5.0
Toteutus MKA1511A: 1/2015-2016 (04.09.2015 - 05.12.2015)
Tyyppi ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
Ryhmät Ensisijainen: MKA215KA Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 18.05.2015 08:00 - 31.05.2015
Pääsääntöinen toteutusajankohta Päiväaikaan arkisin
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei

Opettajat Fred Minna (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli:
suomi Virtuaalisuus: 0 op T&k-integraatio: 0 op
Toteutusluokka Tieto- ja taitoperustaa vahvistava, LbD
Painoalat Palveluliiketoiminta
Arviointi viimeistään 05.01.2016 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 23.12.2016
Tenttipäivät

Opintojakson suoritettuaan Opiskelija osaa
opiskelija osaa ● rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
● johtaa asiakkuuksien hallintaa

Edeltävät opinnot
Osaamistavoitteet Opiskelija osaa
● rakentaa ja kehittää asiakassuhteita
● johtaa asiakkuuksia
Keskeinen sisältö ● Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● Asiakassuhdemarkkinointi
● Asiakaslupaus ja arvonluonti
● Asiakkuuden elinkaari
● Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● Asiakaskannattavuus
Oppimateriaali Begrström, S. & Leppänen, A. 2009: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita
Publishing. (soveltuvin osin: ss. 459-490)Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja
markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73,
174-220)Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki:
Talentum.Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen
käsikirja. Juva: WSOY.muu CRM-kirjallisuus
Arviointikriteerit ja Opintojakson arvosana muodostuu seuraavasti:Tiimityö keskeisistä käsitteistä
arviointimenetelmät 30%Asiakkuuspäiväkirja 70%.Asiakkuuspäiväkirjan viimeinen palautuspäivä on
26.11.2015 (asteikko 1-5). Myöhästyneet asiakkuuspäiväkirjat arvioidaan asteikolla
1-3.Arviointikriteerit: ARVOSANAOPISKELIJA

KIITETTÄVÄarvosana 5Opiskelija osaa:
● Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä.
● Perustella toimintaa tutkitun tiedon avulla.
● Toimia itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

joustavaa, järjestelmällistä, kehittämispainotteista, luovaa ja aktiivista.
● Valita toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustella valintansa.
● Edistää ryhmän toimintaa.
● Kriittisesti soveltaa ammattieettisiä periaatteita toiminnassaan.

HYVÄarvosana 3Opiskelija osaa:
● Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä.
● Perustella, vertailla ja analysoida toimintaansa yleisillä ohjeilla.
● Selviytyä itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä.
● Soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja.
● Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti.
● Perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.

TYYDYTTÄVÄ,arvosana 1Opiskelija osaa:
● Käyttää keskeisiä/yksittäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
perehtyneensä tietoperustaan.
● Noudattaa sääntöjä ja ohjeita sekä perustella toimintaansa annetuilla ohjeilla.
● Toimia ohjattuna asianmukaisesti.
● Käyttää opittuja tekniikoita ja malleja.
● Toimia ryhmän jäsenenä.
● Toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.

Opiskelijan työmäärän
jakautuminen

Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
04.09.2015 9.00-12.00 Orientaatio Opintojakson rakenne ja Minna Fred
Asiakassuhteiden oppimistavoitteetOpintojakson
johtamiseen tehtävätTiimeihin jako
03.10.2015 9.00-16.00 Opintojakson Tiimiesitykset15.00 Asiakassuhteiden Minna Fred
keskeiset rakentaminen ja kehittäminen
käsitteet
05.12.2015 13.00-16.00 Asiakkuudet 13.00 Asiakkuuksien johtaminen Minna Fred
verkostoissa verkostoissa13.30 CRM / toimitusjohtaja
ja Helena Pesonen, Pink Process Oy
CRM-ohjelmistothttp://www.pinkprocess.com/yritys/