Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5 cr
Implementation plan (PDF), 3 pages
- Implementation
- MKA1611
- Semester
- 1/2016-2017
- Dates
- 5 Sep 2016–28 Nov 2016
- Type
- ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
- Group
- MKA216KN
- Campus
- Laurea Leppävaara
- Language of instruction
- Finnish
- Teachers
- Fred Minna (Vastuuopettaja)
- Status
- Ready
Show text version
1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5.0
Toteutus MKA1611: 1/2016-2017 (05.09.2016 - 28.11.2016)
Tyyppi ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
Ryhmät Ensisijainen: MKA216KN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 16.05.2016 08:00 - 31.05.2016
Pääsääntöinen toteutusajankohta Päiväaikaan arkisin
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Kyllä Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei
Opettajat Fred Minna (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli:
suomi Virtuaalisuus: 0 op T&k-integraatio: 0 op
Toteutusluokka Tieto- ja taitoperustaa vahvistava, LbD
Painoalat Palveluliiketoiminta
Arviointi viimeistään 16.12.2016 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 23.12.2017
Tenttipäivät
Opintojakson suoritettuaan Opiskelija osaa
opiskelija osaa ● rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
● johtaa asiakkuuksien hallintaa
Edeltävät opinnot
Osaamistavoitteet Opiskelija osaa
● rakentaa ja kehittää asiakassuhteita
● johtaa asiakkuuksia
Keskeinen sisältö ● Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● Asiakassuhdemarkkinointi
● Asiakaslupaus ja arvonluonti
● Asiakkuuden elinkaari
● Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● Asiakaskannattavuus
Oppimateriaali Begrström, S. & Leppänen, A. 2014: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita
Publishing. (soveltuvin osinGrönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja
markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)Hellman, K.,
Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen käsikirja. Juva: WSOY.muu
tunneilla ja Optimassa jaettava aineisto
Ohjaus ja viestintä Ohjaus tapahtuu lähiopetuksen yhteydessä sekä sopimuksen mukaan muuna aikoina.
Opintojakson viestintä Optimassa.
Arviointikriteerit ja Opintojakson arvosana muodostuu seuraavasti:Tiimityö keskeisistä käsitteistä
arviointimenetelmät 30%Aktiivisuus tunneilla 10%Asiakkuuspäiväkirja 60%.Asiakkuuspäiväkirjan
viimeinen palautuspäivä on 22.11.2016 (asteikko 1-5). Myöhästyneet
asiakkuuspäiväkirjat arvioidaan asteikolla 1-3.Arviointikriteerit:
ARVOSANAOPISKELIJA
KIITETTÄVÄarvosana 5Opiskelija osaa:
● Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä.
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
● Perustella toimintaa tutkitun tiedon avulla.
● Toimia itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein
joustavaa, järjestelmällistä, kehittämispainotteista, luovaa ja aktiivista.
● Valita toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustella valintansa.
● Edistää ryhmän toimintaa.
● Kriittisesti soveltaa ammattieettisiä periaatteita toiminnassaan.
HYVÄarvosana 3Opiskelija osaa:
● Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä.
● Perustella, vertailla ja analysoida toimintaansa yleisillä ohjeilla.
● Selviytyä itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä.
● Soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja.
● Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti.
● Perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.
TYYDYTTÄVÄ,arvosana 1Opiskelija osaa:
● Käyttää keskeisiä/yksittäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
perehtyneensä tietoperustaan.
● Noudattaa sääntöjä ja ohjeita sekä perustella toimintaansa annetuilla ohjeilla.
● Toimia ohjattuna asianmukaisesti.
● Käyttää opittuja tekniikoita ja malleja.
● Toimia ryhmän jäsenenä.
● Toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
05.09.2016 12.30-15.00
2 Orientaatio Opintojakson tavoitteet, tehtävät ja
opintojaksoon työskentelyn aloitus
12.09.2016 12.30-15.00
2 VIERAILIJALUENTO
Toimitusjohtaja Helena Pesonen,
PinkProcess Oy
19.09.2016 12.30-15.00
2 Asiakkuuksien Markkinointi ja
hallinta ja asiakassuhteetValmistaudutaan esityksiin
johtaminen yhdessä
26.09.2016 12.30-15.00
2 Asiakkuuksien ● Erilaiset asiakas- ja
johtaminen kumppanuussuhteet
● Asiakassuhdemarkkinointi ja
asiakkuuden elinkaari
● Asiakaslupaus ja asiakkaan
arvonluonti
03.10.2016 12.30-15.00
2 Asiakkuuksien ● Asiakasymmärrys
johtaminen ● Asiakashankinta ja asiakassuhteen
luominen
● Asiakastiedon keruu ja rekisteröinti
10.10.2016 12.30-15.00
2 Asiakkuuksien ● Asiakasanalyysit ja
johtaminen asiakasryhmittely
● Tavoitteet ja strategiat eri
asiakasryhmille
● Asiakassuhteiden ylläpito
17.10.2016 12.30-15.00
2 Keskeiset Asiakassuhteen seuranta:
käsitteet ● Asiakastyytyväisyyden seuranta
● Asiakasuskollisuuden seuranta
●
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Asiakaskannattavuuden seuranta
24.10.2016 9.00-11.302 VIERAILIJALUENTO
Johtaja Sanna Raiskio, Carlson Wagonlit HUOM!
Travel AIKA!!! tila:
Tuomo
31.10.2016 12,30-15.00
2 Asiakaskannattavuus
Ryhmätyö asiakaskannattavuudesta
itsenäisesti
07.11.2016 12.30-15.00
2 Asiakasstategiat Ryhmätyö itsenäisesti
14.11.2016 12.30-15.00
2 Asiakassuhteiden Mitä on opittu? Wrap-up
johtaminen
21.11.2016 Asiakkuuspäiväkirjan viimeistely
itsenäisesti
28.11.2016 12.30-15.00
2 Palautteet Opintojakson päätteeksi henkilökohtaiset
asiakkuuspäiväkirjasta
palautekeskustelut, jotka ovat
vapaaehtoiset
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy