Asiakkuuksien johtaminen (A9204), 10 cr

Implementation: TOA1421
Semester: 2/2014-2015
Dates: 14 Jan 2015–30 May 2015
Type: ASIAKASYMMÄRRYS MARKKINOINNIN VETURINA (A832)
Group: TOA14SY
Campus: Laurea Leppävaara
Language of instruction: Finnish
Teachers: Tawast Kati (Vastuuopettaja), Siuruainen Riikka (Muu opettaja)
Status: Ready

Show text version

1/5
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

Opintojakso Asiakkuuksien johtaminen (A9204), 10.0
Toteutus TOA1421: 2/2014-2015 (14.01.2015 - 30.05.2015)
Tyyppi ASIAKASYMMÄRRYS MARKKINOINNIN VETURINA (A832)
Ryhmät Ensisijainen: TOA14SY Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 10.12.2014 08:00 - 16.12.2014
Pääsääntöinen toteutusajankohta Päiväaikaan arkisin
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Kyllä Avoimen opisk: Kyllä Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

Opettajat Tawast Kati (Vastuuopettaja), Siuruainen Riikka (Muu opettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka Kampuksella
Toteutustapa Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli: suomi Virtuaalisuus:
5 op T&k-integraatio: 10 op
Toteutusluokka Paikalliseen hankkeeseen/projektiin/kehittämistehtävään perustuva LbD
Painoalat Palveluliiketoiminta
Arviointi viimeistään 30.06.2015 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 19.06.2016
Tenttipäivät

Opintojakson suoritettuaan Opiskelija
opiskelija osaa ● ymmärtää asiakkuuksien johtamisen merkityksen
● tuntee asiakashallinnan perusperiaatteet
● osaa arvioida asiakastietoa sekä hyödyntää sitä asiakkuuksien kehittämisessä.
Edeltävät opinnot
Edeltävät opinnot, lisätietoja
Osaamistavoitteet Opintojakso soveltuu opiskelijalle, joka on kiinnostunut tulevaisuudessa
työskentelemään esim. asiakkuuspäällikkönä, customer insight managerina tai
tuotepäällikkönä.
Keskeinen sisältö ● Asiakasymmärrys
● Asiakaskannnattavuus
● Asiakkuuksien johtaminen
Oppimateriaali Opintojakson kirjoina käytetään:

Mattinen, H. & Sierla, S. 2009. Tutkimusmatka lojaliteettimarkkinointiin -Kuinka
edelläkävijät uudistavat markkinointikäytäntöjä. Helsinki: Talentum

Hellman, K. ym. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.WSOYOpintojakson
taustakirjallisuudeksi suositellaan:

Arantola, H.2006. Customer Insight-uusi väline liiketoiminnan johtamiseen. Porvoo:
WSOY

Storbacka, K., Blomqvist, R., Dahl, J., Haeger, T. 2003. Asiakkuuden arvon lähteillä.
Porvoo: WSOY

Storbacka, K., Lehtinen, J. 1997. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkuuden armoilla.

Ojasalo J. & Ojasalo K. 2010. B-to-B-palvelujen markkinointi. Helsinki: WSOY.

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/5
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

Grönroos, C.2010. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva:WSOypro
Ohjaus ja viestintä Ohjaus ja viestintä tapahtuvat lähiopetuksessa ja Optiman kautta.
Arviointikriteerit ja Learning by Developing -arviointikriteerit.
arviointimenetelmät
Projekti/hanke (nimi) Yrityskumppani: IKEA Oywww.ikea.fiLisätietoja antaa: Vastuuopettaja Kati Tawast
Käytettävät T&K menetelmät *Kehittämispohjainen oppiminen (LbD)

*Lähtökohta-analyysien teko

*Benchmarking

*Case-studyt

*Mahdollinen haastattelu tai kysely

*Havainnointi

Opiskelijan työmäärän Katso tarkempi kuvaus työskentelystä sivun ylälaidasta kohdasta Oppimistapahtumat.
jakautuminen Ohjelman päivitys vielä kesken.
Muut toteutusjärjestelyt Lähiopetusta on keskiviikkoisin klo 9-11.30. Projektityöskentelyä on keskiviikkoisin
klo 12.30-15. Aloitus ja orientaatio 14.1.2015 klo 9-11.30. Vain ensimmäisellä kerralla
paikallaolijat lunastavat paikkansa opintojaksolla. Yritysprojektin tiimijako tehdään
ensimäisellä kerralla.

Opintojaksolla vuorottelevat lähiopetus ja itsenäinen työskentely. Läsnäoloa
aamupäivänlähiopetuksessa edellytetään kaikkina kertoina. Mikäli poissaoloja
lähiopetuksesta on enemmän kuin yksi, alentaa se henkilökohtaista arvosanaa
-0.5.Projektityön palautus myöhässä alentaa arvosanaa -0.5. Opeteltavat asiat kehittyvät
tehtävän yritysprojektin kautta. Projektin kick-offista 28.1.2015 ja päätösesityksestä
22.4.2015 ei voi olla pois.

Tarkka aikataulu löytyy tämän sivun vasemmasta yläreunasta kohdasta
Oppimistapahtumat.

Lisätietoja: Vastuuopettaja Kati Tawast kati.tawast@laurea.fi

Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
14.01.2015 9-11.30 2 Orientaatio Vko 3 Orientaatio Luokka

Opintojakson tavoitteet, sisältö, arviointi
ja työskentelytavat.IKEA:n projektitiimit
muodostetaan.

Kati Tawast & Riikka Siuruainen.
21.01.2015 9-11.30 2 Itsenäinen Vko 4Itsenäinen tiimiityöskentely. Tehkää Luokka
tiimityöskentely tiiminne projektiaikataulu ja sopiikaa
tiimin jäsenten rooleista ja
työnjaosta.Projektiaikataulua ja
suunnitelmaa tiimin työnjaosta tulee
päivittää tarpeen mukaan opintojakson

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/5
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

edetessä ja mikäli tapahtuu esim.
sairastumisia tai muita muutoksia tiimissä.
Hankkikaa opintojaksolla käytettävät
kirjat:Mattinen, H. & Sierla, S. 2009.
Tutkimusmatka lojaliteettimarkkinointiin
-Kuinka edelläkävijät uudistavat
markkinointikäytäntöjä. Helsinki:
TalentumHellman, K. 2005.
Asiakasjohtamisen työkirja.WSOY
21.01.2015 12.30-15 2 Itsenäinen Vko 4Itsenäinen tiimityöskentely. ATK -luokka
tiimityöskentely
28.01.2015 9-11.30 2 Yritysprojektin Vko 5IKEA:n projektin kick-off. Senior Luokka
kick-off Communications Officer, Annika Stubbe
kertoo IKEA Oy:stä ja esittelee
toimeksiannon. Mahdollisuus esittää
kysymyksiä.

Kati Tawast & Riikka Siuruainen.
28.01.2015 12.30-15 2 Tiimityöskentely Vko 5Tiimityöskentely.Kati Tawast ohjaa. ATK -luokka
04.02.2015 9-11.30 2 Asiakkuuksien Vko 6Asiakkuuksien johtaminen Luokka
johtaminen
-visio, asiakasstrategia

-sisäisten kyvykkyyksien johtaminen
asiakkuuksstrategiassa

-liiketoimintamallitRiikka Siuruainen.
04.02.2015 12.30-15 2 Asiakkuuksien Vko 6Asiakkuuksien ATK -luokka
johtaminen johtaminen.Tiimityöskentely. Riikka
Siuruainen ohjaa.
11.02.2015 9-11.30 2 Sisältöstrategia Vko 7Sisältöstrategia. Riikka Seppälä. Luokka
Differo Oy.Kati Tawast
11.02.2015 12.30-15 2 Sisältöpolku- Vko 7Sisältöpolku- ja sisältöteemat. ATK -luokka
ja Riikka Seppälä, Differo Oy.Kati Tawast
sisältöteemat
18.02.2015 9-11.30 2 AsiakasymmärrysVko 8 Luokka

Asiakasymmärrys. Kati Tawast
18.02.2015 12.30-15 2 AsiakasymmärrysVko ATK -luokka
8AsiakasymmärrysTiimityöskentely.
Kati Tawast ohjaa.
25.02.2015 9-11.30 2 Asiakaskannattavuus
Vko 9Asiakaskannattavuus. Riikka Luokka
Siuruainen
25.02.2015 12.30-15 2 Asiakaskannattavuus
Vko ATK -luokka
9Asiakaskannattavuus.Tiimityöskentely.
Riikka Siuruainen ohjaa.
04.03.2015 9-11.30 2 CRM Vko 10CRM järjestelmät/Helena Luokka
järjestelmät Pesonen, Pink Process Oy.
04.03.2015 12.30-15 2 CRM Vko 10CRMTiimityöskentely. Riikka ATK luokka
Siuruainen ohjaa.
11.03.2015 9-11.30 2 Pakollinen Vko 11Pakollinen Luokka

tuutorointiworkshop
Tiimit esittävät projektinsa
tilannekatsauksen ja saavat ohjaajilta
palautteen. Vinkkejä projektin
jatkotyöstämiseen.Tiimi 1klo 9.00-9.15

Tiimi 2 klo 9.15-9.30

Tiimi 3 klo 9.30-9.45

Tiimi 4 klo 9.45-10.00

Tiimi 5 klo 10.00-10.15

Tiimi 6 klo 10.15-10.30Kati Tawast
11.03.2015 12.30-15 2 Itsenäinen Vko 11Itsenäinen tiimityöskentely. ATK -luokka
tiimityöskentely
18.03.2015 9-11.30 2 Sosiaalisen Vko 12Facebook, Instagram ja Twitter. Luokka
median Kanavien läpikäynti case-esimerkkien
kanavat tuella. Riikka Salmela.Kati Tawast
18.03.2015 12.30-15 2 Sosiaalisen Vko 12Tiimityöskentely. Riikka Salmela ATK -luokka
median ja Kati Tawast sparraavat tiimejä.
kanavat
25.03.2015 9-11.30 2 Itsenäinen Vko 13Itsenäinen tiimityöskentely. Luokka
tiimityöskentely
25.03.2015 12.30-15 2 Itsenäinen Vko 13Itsenäinen tiimityöskentely. ATK -luokka
tiimityöskentely
01.04.2015 9-11.30 2 Asiakkuuksien Vko 14Arto Martonen, Motley Luokka
johtaminen Agency,Riikka Siuruainen.
01.04.2015 12.30-15 2 Tiimityöskentely Vko 14Tiimityöskentely, Riikka ATK -luokka
Siuruainen ohjaa.
08.04.2015 9-11.30 2 Pitchaukset Vko 15Pitchausten pito tiimeille. Luokka
tiimeille Tavoitteena on harjoitella pitchausten
pitoa IKEA:n loppuesityksiä
varten.Kati Tawast & Riikka
Siuruainen.
08.04.2015 12.30-15 2 Itsenäinen Vko 15Itsenäinen tiimityöskentely. ATK -luokka
tiimityöskentely
15.04.2015 9-11.30 2 Itsenäinen Vko 16Itsenäinen tiimityöskentely. Luokka
tiimityöskentely
15.04.2015 12.30-15 2 Itsenäinen Vko 16Itsenäinen tiimityöskentely. ATK -luokka
tiimityöskentely
22.04.2015 9-11.30 2 Projektiesitykset Vko 17IKEA:n projektiesitykset. Luokka
Annika Stubbe.Kati Tawast & Riikka
Siuruainen.
29.04.2015 12.30-15 2 Palautekeskustelu/Pakollinen
Vko 18Opintojakson palautekeskustelu ATK
tiimeittäin (pakollinen kaikille).

Tiimi 1 Koulutuskyselyn täyttö klo
12.30-12.35 ja palautekeskustelu klo
12.35-12.50

Tiimi 2 Koulutuskyselyn täyttö klo

12.50-12.55 ja palautekeskustelu klo
12.55-13.10

Tiimi 3 Koulutuskyselyn täyttö klo
13.10-13.15 ja palautekeskustelu klo
13.15-13.30

Tiimi 4 Koulutuskyselyn täyttö klo
13.15-13.20 ja palautekeskustelu klo
13.20-13.35

Tiimi 5 Koulutuskyselyn täyttö klo
13.35-13.40 ja palautekeskustelu klo
13.40-13.55

Tiimi 6 Koulutuskyselyn täyttö klo
13.55-14.00 ja palautekeskustelu klo
14.00-14.15Kati Tawast & Riikka
Siuruainen.