Palveluliiketoiminnan kehittäminen ja johtaminen (01026), 5 op

                                                                                                                  1/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Palveluliiketoiminnan kehittäminen ja johtaminen (01026), 5.0
 Toteutus                          HLF0911: 1/2009-2010 (07.09.2009 - 02.11.2009)
 Tyyppi                            INNOVATIIVISET ARVONTUOTANTOJÄRJESTELMÄT (020)
 Ryhmät                            Ensisijainen: HLF07SN Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                25.05.2009 08:00 - 05.06.2009
 Pääsääntöinen toteutusajankohta
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Vapaasti valittaviin: Kyllä Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

 Opettajat                         Marstio Tuija (Vastuuopettaja), Rehu Marjatta (Muu opettaja)
 Kampus                            Laurea Lohja
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
                                   Verkko/virtuaali Virtuaalisuus: 1 op T&k-integraatio: 1 op
 Toteutusluokka
 Painoalat
 Arviointi viimeistään             02.12.2009 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 02.11.2010
 Tenttipäivät                      Varsinainen: 02.11.2009 Uusinnat: 21.01.2010, 18.02.2010

 Opintojakson suoritettuaan
 opiskelija osaa                   analysoida yritysasiakkaan prosesseja ja liiketoimintaa ja kehittää siltä pohjalta
                                   asiakkaan liiketoimintaa tukevia kokonaisratkaisuja
                                   • analysoida ja kehittää uudenlaisia liiketoimintamalleja, joissa palveluliiketoiminnalla
                                   on merkittävä rooli
                                   • hyödyntää teknologiaa palvelujen kehittämisessä

                                   • kehittää yhteistoimintamalleja tieto- ja osaamisintensiivisten palvelujen tuottamisessa
                                   ja käyttämisessä

 Edeltävät opinnot                 Keskeiset ammatilliset opintojaksot tai vastaavat tiedot.
 Osaamistavoitteet                 Opintojakson päätyttyä opiskelija- tuntee palvelujen tuottamisen ja kuluttamisen
                                   erityispiirteet

                                   - tuntee palvelujen markkinoinnin kilpailukeinot ja kanavavaihtoehdot

                                   - osaa jäsentää palveluprosessin sekä tuotteistaa palveluja

                                   - osaa analysoida ja kehittää uudenlaisia liiketoimintamalleja, joissa
                                   palveluliiketoiminnalla on

                                    merkittävä rooli

                                   - tuntee sisäisen markkinoinnin merkityksen yrityksen toiminnassa tuntee sen
                                   toteutustavat

                                   - tuntee asiantuntijapalvelujen markkinoinnin erityispiirteet sekä
                                   asiantuntijaorganisaatioiden



SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                    2/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                  toimintaperiaatteet,

                                 kuten hinnoittelu, laskutus ja sopimuskäytännöt

                                 - tuntee teollisuuden palvelujen logiikat ja tuotteistamisen
 Keskeinen sisältö               Orientaatio:

                                 * Palvelumarkkinointi ja sen erityispiirteet

                                 * Palvelumarkkinoinnin ydinprosessit


                                 Palvelutarjooman kehittäminen ja palvelujen markkinointi:

                                 * Palvelun tuotantoprosessi

                                 * Palvelun konseptointi ja tuotteistaminen

                                 * Palvelujen markkinointi



                                 Asiakaspalvelu menestystekijäksi:

                                 * Asiakaslähtöinen liiketoimintamalli

                                 * Hyvän asiakaspalvelun edellytykset

                                 * Asiakaspalveluprosessi ja myyntitapahtuman vaiheet

                                 * Asiakastyytyväisyys ja yrityskuva


                                 Palvelujohtaminen ja palvelun laatu:

                                 * Palvelujohtamisen periaatteet

                                 * Palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys

                                 * Euroopan laatupalkintokriteeristö ja laatutyö

                                 * Laatujohtaminen ja laadun varmistaminen

                                 * Koettu palvelun laatu


                                 Asiantuntijapalvelujen ja teollisuuspalvelujen markkinointi:

                                 * Asiantuntijapalvelujen ja niiden markkinoinnin erityispiirteet

                                 * Asiantuntijapalvelujen hinnoittelu ja sopimuskäytännöt

                                 * Osaamisintensiiviset palvelut

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                              3/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis




                                 * Palvelukonseptit ja niiden kehittäminen teollisuusyrityksessä


                                 Sisäinen markkinointi ja palvelujen ulkoistaminen:

                                 * Sisäisen markkinoinnin toiminnot ja tasot

                                 * Palvelukulttuuri

                                 * Palvelujen ulkoistaminen

 Oppimateriaali
                                 o Reinboth, Camilla, 2008: Johda ja kehitä asiakaspalvelua (s. 21-34, 82 - 95)
                                 o Grönroos, Christian, 2003 tai 2009: Palveluiden johtaminen ja markkinointi (luvut 1,
                                 3-5 ja 13-15)
                                 o Grönroos, Christian, 2007: Teollisuuden palveluksista palveluliiketoimintaan:
                                 haasteena kannattava kasvu

                                  (s. 27 - 46 ja s. 85-98)
                                 o Lehtinen, Uolevi, Niinimäki, Satu, 2005. Asiantuntijapalvelut - tuotteistamisen ja
                                 markkinoinnin suunnittelu (luettavat alueet ilmoitetaan myöhemmin)
                                 o Lovelock Christopher, Wirtz Jochen, 2007 Services Marketing: people, technology,
                                 strategy (s. 3-31)
                                 o Tekes raportti. Palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua -opas yrityksille. Helsinki
                                 2007.
                                 o http://www.tekes.fi/julkaisut/Palvelujen_tuotteistamisesta_kilpailuetua.pdf
                                 o Luentomateriaali
 Projekti/hanke (nimi)
                                 Opintojakson aikana opiskelijat toteuttavat työelämälähtöisen kehittämistehtävän, joka
                                 tukee oppimista.
                                 Sen taustalla on pyrkimys parantaa asiakaspalvelun tasoa Lohjan alueella. Se pitää tänä
                                 vuonna sisällään seuraavat aktiviteetit:

                                 -     Kysely asiakaspalvelun tasosta Lohjan alueella.
                                 -     Asiakaspalvelukyselyn yhteydessä yleisöäänestys Lohjan seudulla parasta palvelua
                                 tarjoavasta yrittäjästä. Äänestyksen voittanut yritys saa ”Vuoden lohjalainen
                                 asiakaspalveluyritys” –tittelin. Viime vuonna kyselyyn vastasi 412 henkilöä
                                 -     Lohjan keskustan liikkeiden asiakaspalvelutason kartoittaminen lumeasiakkaana
                                 toimimisen kautta (toimeksiantona joukolta alueella toimivia palveluyrityksiä:

                                 Tarkemmat ohjeet kehittämistehtävästä jaetaan ensimmäisellä luennolla
 Opiskelijan työmäärän           Ryhmäopetus      33 h
 jakautuminen
                                 Työpajatyöskentely 12 h

                                 Seminaari            4h

                                 Hanketyöskentely     40 h

                                 Itsenäinen opiskelu 44 h
 Muut toteutusjärjestelyt         Aikataulu


SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                               4/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                  Viikko 37:
                                  7.9. klo 10.00 - 11:30 Johdatus opintojaksoon
                                  8.9. klo 9.00 - 11.30 Palvelumarkkinointi ja sen erityispiirteet

                                  Viikko 38:
                                  16.9 klo 9.00 - 11.30 Asiakkaan näkökulma ja palvelun tuotantoprosessi

                                  Viikko 39:
                                  21.9 klo 12.30 - 15.30 Palvelutarjooman kehittäminen & sen markkinointi
                                  23.9 klo 9.00 - 11.30 Työpaja palvelutasokartoitus

                                  Viikko 40:
                                  30.9 klo 8.15 - 11.30 Asiakaspalvelu menestystekijäksi
                                  2.10 KLO 12:30 – 15:30 Työpaja Mystery shopping

                                  Viikko 42:
                                  12.10 klo 8.15 - 11.30 Sisäinen markkinointi ja ulkoistaminen
                                  14.10 klo 8:15 - 11.30 Työpaja - molemmat oppimistehtävät

                                  Viikko 43:
                                  20.10 klo 8.15 - 11.30 Palvelujohtaminen ja palvelun laatu
                                  22.10 klo 12.30 - 15.30 Asiantuntijapalv. ja teoll palvel. markkinointi

                                  Viikko 44:
                                  27.10 klo 9.00 - 11.30 Kehittämistehtävien esitykset

                                  Viikko 45:
                                  2.11 klo 12.30 - 14.30 TENTTI

Oppimistapahtumat
 Pvm          Klo     H    Aihe             Sisältö                                         Tila            Opettajat
 07.09.2009   10.00   1                     Johdatus opinotojaksoon. Muut luennot on                        Tuija Marstio
                                            listattu kohdassa "Muut toteutustavat"
                                            edellisellä sivulla




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy