Toteutussuunnitelma
2011
Matkailu-, ravitsemis- ja talousala
Laurea Leppävaara
Ammattikorkeakoulututkintoon johtava koulutus
Implementation plan
2011
Tourism, Catering and Domestic Services
Laurea Leppävaara
Bachelor's degree programmes
Toteutussuunnitelma · Hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohdon koulutusohjelma (MHA), Laurea Leppävaara · Ryhmä MHA11SN · Lukukausi 1/2011-2012
Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10 op
Implementation plan · Degree Programme in Hotel and Restaurant Management (MHA), Laurea Leppävaara · Group MHA11SN · Semester 1/2011-2012
Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10 cr
Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10 op
Toteutussuunnitelma (PDF), 3 sivua
- Toteutus
- MHA1112
- Lukukausi
- 1/2011-2012
- Ajankohta
- 29.8.2011–19.12.2011
- Tyyppi
- AMMATILLISEN KASVUN KÄYNNISTYMINEN (A011)
- Ryhmä
- MHA11SN
- Kampus
- Laurea Leppävaara
- Opetuskieli
- suomi
- Opettajat
- Kuivanen Tuula (Vastuuopettaja), Lybäck Henry (Muu opettaja), Sisättö Margareeta (Muu opettaja)
- Tila
- Valmis
Näytä tekstiversio
1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10.0
Toteutus MHA1112: 1/2011-2012 (29.08.2011 - 19.12.2011)
Tyyppi AMMATILLISEN KASVUN KÄYNNISTYMINEN (A011)
Ryhmät Ensisijainen: MHA11SN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 23.05.2011 08:00 - 05.06.2011
Pääsääntöinen toteutusajankohta
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei
Opettajat Kuivanen Tuula (Vastuuopettaja), Lybäck Henry (Muu opettaja), Sisättö Margareeta
(Muu opettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli:
suomi Virtuaalisuus: 1 op T&k-integraatio: 5 op
Toteutusluokka
Painoalat
Arviointi viimeistään 20.01.2011 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 20.12.2011
Tenttipäivät
Opintojakson suoritettuaan *tuottaa, arvioida ja kehittää asiakaslähtöistä palvelua ja palveluprosesseja erilaisissa
opiskelija osaa palvelutilanteissa
*toimia muut huomioon ottaen työyhteisön jäsenenä
Edeltävät opinnot
Osaamistavoitteet Opiskelija oppii tuottamaan hyvää palvelua ja ymmärtää asiakaslähtöisyyden
merkityksen toimialalla
Keskeinen sisältö * Asiakaslähtöisyys
* Palvelu ja palveluprosessit
* Palvelun laatu sisältäen hygieenisen, turvallisen ja ravitsemuksellisen näkökulman
* Myyntityö käytännössä
* Tutkimuksellinen kirjoittaminen
Oppimateriaali * Pönkä, A. 2006. Terveydensuojelu. Jyväskylä: Gummerus. (sivut 335-364)
* Rahkio, M. 2006. Pintahygieniaopas. Vammala: Vammalan kirjapaino.
* Aro, H., Hassel, K., Lipponen, E., Mattila, S., * Nurkkala, K., Paajanen, P., Seppänen,
J., 2005 tai uusin painos. Puhtaus on puoli ruokaa. Suomen siivousteknisen liiton
julkaisuja 1:18. Mikkeli:AO-Paino.
* Heikkilä, T:, Hopsu, L., Karppela P,. Kaukonen, S., Kivikallio, J., Korppi, K.2008
tai uusin painos. Siivoustyön käsikirja. Suomen Siivousteknisen liiton julkaisuja 1:7.
Jyväkylä:Gummerus.
* Aarnikoivu, H., 2005 Onnistu asiakaspalvelussa. Juva:WSOY.
* Ylikoski, T. 2000. Onnistu asiakaspalvelussa. Keuruu:Otava.
* Parkkinen, K.& Sertti, P. 2006. Avain ravitsemukseen. Keuruu: Otava.
Ohjaus ja viestintä optima työtila Tuula.Kuivanen@laurea.fi huone 255 Margareeta.Sisättö@laurea.fi
huone 255
Arviointikriteerit ja KIITETTÄVÄ 5
arviointimenetelmät Opiskelija osaa:
* Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
* Noudattaa työturvallisuusohjeita vastuuullisesti ja itsenäisesti
* Toimia itsenäisesti, joustavasti, järjestelmällisesti jakehittämispainoitteisesti
* Toimia asiakaslähtöisesti ja tilanteenmukaisesti
* Edistää ryhmän toimintaa
HYVÄ 3
Opiskelija osaa:
* Käyttää keskeisiä ammakäsitteitä
* Soveltaa työturvallisuusohjeita toiminnassaan
* Selviytyä itsenäisesti erilaisisa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä
* Toimia ammatillisesti asiakastilanteissa
* Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti
TYYDYTTÄVÄ 1
Opiskelija osaa:
* Käyttää keskeisiä/ ykisttäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
perhetyneensä tietoperustaan
* Toimia turvallisesti, joskin toiminta on usein kaavamaista/ kokeilevaa/ hapuileaa /
oamlähtöistä
* Toimia ohjattuna asianmukaisesti
* Ottaa toiminnassaan asiakkaat huomioon
* Toimia ryhmän jäsenenä
Opiskelijan työmäärän BarLaurea 154 h
jakautuminen Kontaktiopetus 46 h
itsenäinen työskentely 70 h
Muut toteutusjärjestelyt Yksityiskohtainen aikataulu löytyy opintojakson optima-työtilasta
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
01.09.2011 13.30-14.30 Aloitusinfo
06.09.2011 9-11.30 asiakaspalvelu Margareeta
ja Sisättö
palveluprosessi
07.09.2011 12.30-16 asiakaspalvelu LBD, erilaisia tenttikäytänteitä, Margareeta
jatkuu tutkimuksellinen kirjoittaminen Sisättö
09.09.2011 9-16 asiakaspalvelun Asiakaspalvelun tietoperustan syventäm Margareeta
tietoperustan oppimistehtävän avulla (asiakkaan Sisättö
syventäminen näkökulma) sekä tehtävänanto
asiakaspalvelun havainnointiin
BL-työskentelyn aikana (palvelun
näkökulma)
27.09.2011 9-11.30 osaamista Osaamista arvioiva tentti viikon 36 Margareeta
arvioiva tentti aihealueista; kysymysten ja Sisättö
arviointikriteerien laadinta, vastaaminen,
itse- ja vertaisarviointi. Ohjeistus
tietoperustan luomiseen omavalvonnasta!
28.09.2011 12.30-16 BarLaurean Marka 12.30 - 14 Miia 14-16 BL/Miia Margareeta
omavalvonta Vakkuri Sisättö
30.09.2011 9-16 omavalvonta- Oppimistehtävän anto tietopohjan Margareeta
ja hygienia rakentamiseksi ja syventämiseksi Sisättö
workshop BarLaurea viikoilla
04.10.2011 9-13 Lähiruokaseminaari
Tervetuloa kaikki jotka pääsevät! auditorio
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
11.10.2011 9-11.30 osaamista kysymysten ja arviointikriteerien laadinta, Margareeta
arvioiva tentti vastaaminen , itse- ja vertaisarviointi Sisättö
viikon 39
aihealueista
12.10.2011 12.30-16 hygieniaosaamistesti
Hygieniapassitestin jälkeen tietoperustan Margareeta
Ilari Paananen luominen ergonomiasta, Sisättö
työturvallisuudesta ja työsuojelusta
Tarjoilu workshop klo.14-16
14.10.2011 9-16 alkoholilainsäädäntö Kaija
Meriläinen
25.10.2011 9-11.30 osaamista Margareeta
arvioiva tentti Sisättö
ergonomiasta,
työsuojelusta
ja
-turvallisuudesta
26.10.2011 12.30-16 tietoperustan Oppimistehtävän anto tietopohjan Margareeta
luominen rakentamiseksi ravitsemuksesta ja sen Sisättö
ravitsemuksesta syventäminen BarLaureassa
28.10.2011 9-16 Ravitsemus ja iItsenäistä aihealueen syventämistä Margareeta
erityisruokavaliot Sisättö
03.11.2011 15-17 tuotekehitys Risto Mikkola HK Bar laurea
08.11.2011 9-11.30 osaamista Margareeta
arvioiva tentti Sisättö
ravitsemuksen
tietoperustasta
09.11.2011 12.30-16 anniskelutesti, 13.45 tietoperustan luominen Kaija Margareeta
tuotetuntemus tuotetuntemuksesta Meriläinen Sisättö
11.11.2011 9-16 jatkoa alustus ja oppimistehtävänanto tietopohjan Margareeta
edelliseen...tuotetuntemus
rakentamiseksi ja syventämiseksi Sisättö
workshop BarLaureassa
22.11.2011 9-11.30 osaamista Tuotetuntemuksen syventäminen uudet ja
arvioiva tentti uudistuneet tuoteryhmät
tuotetuntemuksen
tietoperustasta
23.11.2011 12.30-16 oman tentti tuotetuntemusesitykset Margareeta
osaamisen Sisättö
arviointi
tuotetuntemuksesta
25.11.2011 9-16 Pieni BL/Mikko
olutkoulu
07.12.2011 12.30-16 oman oman oppimisen esitysten valmistelu a)
oppimisen kirjallinen esitys b) posteri ja hissipuhe
esittelyn
valmistelua
09.12.2011 9-12 opintojaksopalautteen
Hissipuheet omasta osaamisesta Margareeta
keruu 247 Kehitysehdotukset opintojakson Sisättö
seuraavalle toteutukselle
(opintojaksopalautteen palautekeskustelu
viimeisellä BarLaurea viikolla)
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy