Toteutussuunnitelma
2012
Matkailu-, ravitsemis- ja talousala
Laurea Leppävaara
Ammattikorkeakoulututkintoon johtava koulutus
Implementation plan
2012
Tourism, Catering and Domestic Services
Laurea Leppävaara
Bachelor's degree programmes
Toteutussuunnitelma · Hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohdon koulutusohjelma (MHA), Laurea Leppävaara · Ryhmä MHA10SN · Lukukausi 1/2012-2013
Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 op
Implementation plan · Degree Programme in Hotel and Restaurant Management (MHA), Laurea Leppävaara · Group MHA10SN · Semester 1/2012-2013
Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 cr
Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 op
Toteutussuunnitelma (PDF), 7 sivua
- Toteutus
- MHA1211
- Lukukausi
- 1/2012-2013
- Ajankohta
- 10.9.2012–10.12.2012
- Tyyppi
- AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
- Ryhmä
- MHA10SN
- Kampus
- Laurea Leppävaara
- Opetuskieli
- suomi
- Opettajat
- Harmoinen Päivi (Vastuuopettaja)
- Luennoitsijat
- Eri yrityksistä
- Tila
- Valmis
Näytä tekstiversio
1/7
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
Toteutus MHA1211: 1/2012-2013 (10.09.2012 - 10.12.2012)
Tyyppi AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
Ryhmät Ensisijainen: MHA10SN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat Eri yrityksistä
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 21.05.2012 08:00 - 03.06.2012
Pääsääntöinen toteutusajankohta
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä
Opettajat Harmoinen Päivi (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 3 op T&k-integraatio: 2 op
Toteutusluokka
Painoalat
Arviointi viimeistään 07.01.2013 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 21.12.2013
Tenttipäivät Varsinainen: 22.10.2012 Uusinnat: 29.11.2012, 17.01.2013
Opintojakson suoritettuaan *rakentaa asiakkuussuhteita
opiskelija osaa *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
*johtaa asiakkuuksien hallintaa
Edeltävät opinnot
Keskeinen sisältö ● erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● asiakassuhdemarkkinointi
● asiakaskannattavuus
● asiakaslupaukset ja arvonluonti
● tilastotieteen soveltaminen
Oppimateriaali ● Bergström, S & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
Edita
● Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell.
● Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
Helsinki: WSOY
● Viitala, R. & Jylhä, E. 2008. Liiketoimintaosaaminen menestyvän yrityksen
perusta. Helsinki: Edita.
● Heikkilä, T. 2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita.
● mahdollisesti uusi syksyllä 2012 julkaistava kirja
Ohjaus ja viestintä Pienryhmien ja parien ohjaussessiot, Optima, lähiopinnot ja sähköposti
Arviointikriteerit ja Oppiminen arvioidaan itse-, vertais- ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
arviointimenetelmät arviointikriteerejä soveltaen. Kiitettävä 5
Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/7
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja. Hyvä 3
Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.
Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii
ryhmässä tavoitesuhteisesti. Tyydyttävä 1
Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla.
Toimii ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimii ryhmän jäsenenä.
● Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 30%
● Valitun yrityksen verkkosivujen analyysi sisältäen kehittämisideat. Lisäksi
selvitys asiakashallinnan järjestelmän hyödyntämisestä yrityksessä sekä
tilastotieteen menetelmien soveltamisesta asiakasjohtamisessa 70 %
(pienryhmät). Raportti ja esitys. Kirjallinen ja suullinen opponointi.
Projekti/hanke (nimi) Valittujen verkkosivujen analysointi Selvitys asiakashallinnan järjestelmän
hyödyntämisestä ja tilastotieteen menetelmien soveltamisesta yrityksessä
Käytettävät T&K menetelmät ● sisällön analyysi
● tilaston soveltaminen
Opiskelijan työmäärän ● 90-96 tuntia luentoja
jakautuminen ● 15-20 tuntia ohjausta
● 100 tuntia ryhmissä työskentelyä
● 58 tuntia yksilötyötä
Muut toteutusjärjestelyt Opintojakson lähiopetus on maanantaisin klo 12:30 - 16:00.
Läsnäolo lähijaksoilla ja ohjauksissa, sekä aktiivinen tuntityöskentely vaikuttaa
nostavasti tai laskevasti lopulliseen arvosanaan.
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
10.09.2012 12:30-15:45
3 Orientaatio 12:30 Luokka Päivi
aiheeseen, Harmoinen
asiakaslähtöisyys Esittäytymiset
yrityksen
kaikkia Opintojakson tavoitteet, sisältö ja
toimintoja aikataulu
yhdistävänä
tekijänä Arviointikriteerit
Ryhmät
Tehtäväksiannot seuraaville kerroille
- kirjoitelmat tenttimateriaalista ->
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/7
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
tenttikysymysten
ja arviointikriteerien laatiminen
- lehtikatsaukset alan lehdistä (ryhmä)
- mystery shopping -harjoitus (parit)
- yritysraportti (ryhmä)
asiakashallintajärj. kartoitus &
verkkosivujen analyysi
-> sopivien yritysten valinta mietittäväksi
(oma toimiala)
Johdanto asiakaslähtöiseen markkinointiin
17.09.2012 12:30-15:45
3 Markkinointi - Mystery shopping - tehtävän esitykset ja Luokka Päivi
purku Harmoinen
- Markkinoinnin kilpailukeinot & harjoitus
- Ostokäyttäytyminen
24.09.2012 12:30-15:45
3 Asiakaslähtöinen - Lehtikatsausten esittelyt Luokka Päivi
yritys ja Harmoinen
asiakkuuksien - Mihin asiakasjohtaminen perustuu
hallinta
- Asiakashallinnan perusperiaatteet ja
niiden vaatimukset yritykselle
- Millaisia muutoksia asiakasjohtaminen
merkitsee yritykselle
01.10.2012 12:30 3 Asiakassuhteiden 12:30 - 14:30 Case Kotimaa-yhtiöt, Luokka Päivi
johtaminen ja myyntijohtaja Jarmo Lipiäinen - Harmoinen
hallinta asiakasuhteiden johtamista käytännössä
- asiakashallinnan järjestelmän esittely
14:30 -
Projektityön anto
- projektisuunnitelman palautus 27.10.
mennessä Optimaan
08.10.2012 12:30-16:00
3 Aihealueen Tenttimateriaalin esitykset - pienryhmät Luokka Päivi
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
4/7
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
tietoperustan Harmoinen
kokoaminen Tenttikysymysten laatiminen ja
arviointikriteerit
15.10.2012 12:30- 3 Tietoperustan Tenttiin valmistautuminen, itsenäistä Luokka 239 Päivi
15:45 syventäminen työskentelya luokassa 239 Harmoinen
22.10.2012 12:30-15:45
3 Osaamisen 12:30 - 16:00 Luokka Päivi
arviointi Harmoinen
Tenttiryhmien arvonta
Ryhmätentti
Vertaisarviointi
29.10.2012 12:30 3 Asiakkuuksien 14:30 - 16:00 Luokka Päivi
hallinta: case Harmoinen
yritys Projektisuunnitelmien esitykset
7-8 min / ryhmä
16:00 - 18:00
Asiakkuuksien johtaminen ja
asiakashallintajärjestelmän
hyödyntäminen
Helena Pesonen, Pink Process Oy
www.pinkprocess.com
Työpajan tavoitteena on tukea
opiskelijoiden yritysraportin tekemistä.
Agenda:
1.Asiakassuhteiden johtamisen
merkitys yrityksen menestykselle
• Helenan alustus aiheesta
• Keskustelu ja ehdotukset tärkeimmistä
tekijöistä
2.Miten asiakkuuksia johdetaan?
• Helenan alustus aiheesta
• Keskustelu ja ehdotukset tärkeimmistä
CRM-ominaisuuksista
3.Miten asiakkuudenhallintaa
mitataan?
• Helenan alustus aiheesta
• Keskustelu ja ehdotukset tärkeimmistä
mittareista
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
5/7
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
05.11.2012 12:30-15:45
3 Verkkoliiketoiminta,
Pienryhmien ohjaus ja keskustelu, Luokka Päivi
ohjaus Harmoinen
noin 15 min/ ryhmä
Aihe: haastattelujen tulosten läpikäynti,
mahdolliset täydennykset tehtyihin ja
tuleviin haastatteluihin. 12:30 - 12:45
tiimi 1
12:45 - 13:00 tiimi 2
13:00 - 13:15 tiimi 3
13:15 - 13:30 tiimi 4
13:30 - 13:45 tiimi 5
13:45 - 14:00 tiimi 6
Tarkoitus on varmistaa asiakashallinnan
näkökulmasta, että tiimien
yritysraportteihin sisältyy tietoa
- asiakastiedon keruusta ja rekisteröinnistä
(mitä tietoa rekisteröidään ja mihin sitä
käytetään)
- asiakasryhmittelystä
- tavoitteista asiakasryhmille (mikäli tietoa
saatavilla)
- kanta-asiakkaiden käsittelystä
- asiakastyytyväisyyden seurannasta
- asiakashallinnan mittarit
12.11.2012 12:30-15:45
3 Projektin Itsenäistä työskentelyä ryhmissä Luokka Päivi
työstäminen Harmoinen
* yritysraportin palautus
Optimaan 26.11. klo 18:00 mennessä
- verkkopalveluanalyysi ja kehittämisideat
- yrityksen asiakashallintajärjestelmän
hyödyntäminen * ppt-esitysten palautus
Optimaan 2.12. klo 23:59 mennessä *
opponointien palautus Optimaan 2.12.
klo 23:59 mennessä
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
6/7
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
19.11.2012 12:30-15:45
3 Ohjausta Pienryhmien ohjaus Luokka Päivi
Harmoinen
- yritysraporttien läpikäynti
12:30 - 12:45 tiimi 1
12:45 - 13:00 tiimi 2
13:00 - 13:15 tiimi 3
13:15 - 13:30 tiimi 4
13:30 - 13:45 tiimi 5
13:45 - 14:00 tiimi 6
26.11.2012 12:30- 3 Yritysvierailu TNS Gallup Oy: Miestentie 9C, Espoo Yritysvierailu Päivi
15:45 Harmoinen
tutkimustietojen hyödyntäminen
asiakashallinnassa
03.12.2012 12:30-16:00
3 Tulosten Pienryhmien yritysraporttien esitykset ja Luokka Päivi
esittely opponointi: Harmoinen
- verkkopalveluanalyysi ja kehittämisideat
- yrityksen asiakashallintajärjestelmän
hyödyntäminen 12:30 - 13:00 tiimi 1 +
opponointi
13:00 - 13:30 tiimi 2 + opponointi
13:30 - 14:00 tiimi 3 + opponointi
14:00 - 14:15 tauko 15min
14:15 - 14:45 tiimi 5 + opponointi
14:45 - 16:00 itse- ja vertaisarviointi
* tiimi 4 esitys ja opponointi 10.12.
10.12.2012 12:30 3 Opintojakson 12:30 - 13:00 Luokka Päivi
päättäminen Harmoinen
Henrin ja Anna-Maijan (tiimi
4) yritysraportin esittely ja opponointi
(tiimi 3)
13:00 - 13:30
Jussin (tiimi 4) yritysraportin esittely ja
opponointi (tiimi 3)
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
7/7
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
13:30 -
Opintojakson palautteen läpikäynti
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy