Toteutussuunnitelma
2012
Matkailu-, ravitsemis- ja talousala
Laurea Leppävaara
Ammattikorkeakoulututkintoon johtava koulutus
Implementation plan
2012
Tourism, Catering and Domestic Services
Laurea Leppävaara
Bachelor's degree programmes
Toteutussuunnitelma · Hotelli- ja ravintola-alan liikkeenjohdon koulutusohjelma (MHA), Laurea Leppävaara · Ryhmä MHA11KN · Lukukausi 2/2012-2013
Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 op
Implementation plan · Degree Programme in Hotel and Restaurant Management (MHA), Laurea Leppävaara · Group MHA11KN · Semester 2/2012-2013
Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 cr
Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 op
Toteutussuunnitelma (PDF), 6 sivua
- Toteutus
- MHA1221
- Lukukausi
- 2/2012-2013
- Ajankohta
- 17.1.2013–21.6.2013
- Tyyppi
- AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
- Ryhmä
- MHA11KN
- Kampus
- Laurea Leppävaara
- Opetuskieli
- suomi
- Opettajat
- Harmoinen Päivi (Vastuuopettaja)
- Luennoitsijat
- Eri yrityksistä
- Tila
- Valmis
Näytä tekstiversio
1/6
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
Toteutus MHA1221: 2/2012-2013 (17.01.2013 - 21.06.2013)
Tyyppi AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
Ryhmät Ensisijainen: MHA11KN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat Eri yrityksistä
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 26.11.2012 08:00 - 02.12.2012
Pääsääntöinen toteutusajankohta
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä
Opettajat Harmoinen Päivi (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 3 op T&k-integraatio: 2 op
Toteutusluokka
Painoalat
Arviointi viimeistään 07.06.2013 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 21.12.2013
Tenttipäivät Varsinainen: Ryhmätentti 21.3.2013 ja vertaisarviointi 28.3.2013
Opintojakson suoritettuaan *rakentaa asiakkuussuhteita
opiskelija osaa *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
*johtaa asiakkuuksien hallintaa
Edeltävät opinnot
Keskeinen sisältö ● erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● asiakassuhdemarkkinointi
● asiakaskannattavuus
● asiakaslupaukset ja arvonluonti
● tilastotieteen soveltaminen
Oppimateriaali ● Bergström, S & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
Edita
● Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell.
● Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
Helsinki: WSOY
● Heikkilä, T. 2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita.
Ohjaus ja viestintä Pienryhmien ohjaussessiot, Optima, lähiopinnot ja sähköposti
Arviointikriteerit ja Oppiminen arvioidaan itse-, vertais- ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
arviointimenetelmät arviointikriteerejä soveltaen. Kiitettävä 5
Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja. Hyvä 3
Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/6
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii
ryhmässä tavoitesuhteisesti. Tyydyttävä 1
Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla.
Toimii ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimii ryhmän jäsenenä.
● Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 30%
● Valitun yrityksen verkkosivujen analyysi sisältäen kehittämisideat. Lisäksi
selvitys asiakashallinnan järjestelmän hyödyntämisestä yrityksessä sekä
tilastotieteen menetelmien soveltamisesta asiakasjohtamisessa 70 %
(pienryhmät). Raportti ja esitys. Kirjallinen ja suullinen opponointi.
Projekti/hanke (nimi) Valittujen verkkosivujen analysointi Selvitys asiakashallinnan järjestelmän
hyödyntämisestä ja tilastotieteen menetelmien soveltamisesta yrityksessä
Käytettävät T&K menetelmät ● sisällön analyysi
● tilaston soveltaminen
Opiskelijan työmäärän ● 90-96 tuntia luentoja
jakautuminen ● 15-20 tuntia ohjausta
● 100 tuntia ryhmissä työskentelyä
● 58 tuntia yksilötyötä
Muut toteutusjärjestelyt Opintojakson lähiopetus on torstaisin klo 9 - 11:30
Läsnäolo lähijaksoilla ja ohjauksissa, sekä aktiivinen tuntityöskentely vaikuttaa
nostavasti tai laskevasti lopulliseen arvosanaan.
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
17.01.2013 9-11:30 2 Orientaatio Esittäytymiset Luokka Päivi
aiheeseen, Harmoinen
asiakaslähtöisyys Opintojakson tavoitteet, sisältö ja
yrityksen aikataulu
kaikkia
toimintoja Arviointikriteerit
yhdistävänä
tekijänä Ryhmät Tehtävien esittely:
- ryhmätentti 40%
- yritysraportti (pienryhmät) 60%
-> sopivien yritysten valinta mietittäväksi
- lehtikatsaukset alan lehdistä (ryhmä)
Johdanto aiheeseen
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/6
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
- asiakassuhteiden johtaminen
- asiakaslähtöisyys yrityksen toimintoja
yhdistävänä tekijänä
- asiakashallinta
- asiakassuhdemarkkinointi
24.01.2013 9-11:30 2 Markkinointi "Bergström" ATK-luokka Päivi
Harmoinen
Mitä markkinointi on
Asiakassuhdemarkkinointi
Markkinoinnin kilpailukeinot
Tehtävän aloitus (Markkinoinnin
kilpailukeinot)
31.01.2013 9-11:30 2 Markkinointi Markkinoinnin kilpailukeinot Luokka Päivi
Harmoinen
- tehtävän purku
Asiakkaan ostokäyttäytyminen ja
arvon muodostus
07.02.2013 9-11:30 2 Asiakashallinta "Hellman" & "Grönroos" Luokka Päivi
Harmoinen
Asiakassuhteiden johtaminen
Asiakashallinnan perusperiaatteet
Video ja harjoitus
14.02.2013 9-11:30 2 Asiakaslähtöinen "Myynnin ja markkinoinnin johtaminen Luokka Päivi
yritys ja asiakaslähtöisessä yrityksessä" Harmoinen
asiakassuhteiden
johtaminen * Helena Pesonen, Pink Process Oy
http://www.pinkprocess.com/
- työpajan tapaan
- CRM-demo
- sisältää haastattelukysymysten
kokoamisen yritysraporttia varten
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
4/6
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
21.02.2013 9-11:30 2 Asiakkuuksien Case Kotimaa-yhtiöt Luokka Päivi
hallinta, CRM Harmoinen
* Myynti- ja markkinointijohtaja Jarmo
Lipiäinen
- Kotimaa-yhtiöiden muutos
asiakaslähtöiseksi yritykseksi
- Asiakkuuksien johtaminen ja hallinta
käytännössä
- CRM-järjestelmän hyödyntäminen
asiakassuhdemarkkinoinnissa
- sisältää haastattelukysymysten
kokoamisen yritysraporttia varten
Yritysten tarkistus yritysraporttia varten
28.02.2013 9-11:30 2 Ohjaus Projektisuunnitelmien läpikäynti ATK-Luokka Päivi
tiimeittäin: Harmoinen
- sisältäen haastattelukysymykset (ainakin
alustavat kysymykset)
Team 1 (Sodexo): klo 9:00-9:20
Team 2 (HK Ruokatalo): klo 9:20-9:40
Team 3 (vahvistuu): klo 9:40-10:00
Team 4: (Pink Process): 10:00-10:20
Team 5: (Sisters): 10:20-10:40
Team 6: (Sanoma): 10:40-11:00
Team 7: (Mgmt Events): 11:00-11:20
07.03.2013 9-11:30 2 Alan trendit Lehtikatsausten purku Ryhmätentin Luokka Päivi
ohjeistus Ohjaus: haastattelukysymykset Harmoinen
ym.
14.03.2013 8:50-11:302 Asiakkuudet Yritysvierailu Avaus Oy:n tiloihin Avaus Oy: Päivi
verkossa Merimiehenkatu Harmoinen
os. Merimiehenkatu 36 D, 3 krs. Helsinki 36 D,
Helsinki
Ryhmän tapaaminen 14.3. klo 8:50 Avaus
Oy:n vastaanotossa, josta siirrytään
kokoustilaan.
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
5/6
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Aihe:
Asiakkuuksien kehittäminen verkossa
("digitaaliset asiakkuudet")
* Ira Gylling, Avaus Oy
http://www.avaus.fi/ Havainnointitehtävä
21.03.2013 9-11:30 2 Ryhmätentti Ryhmätentti Luokka Päivi
Harmoinen
28.03.2013 9-11:30 2 Ryhmätentti Ryhmätentin vertaisarviointi Luokka Päivi
Harmoinen
04.04.2013 9-11:30 2 ei opetusta Itsenäinen työskentely Luokka
YRITYSRAPORTTI
11.04.2013 9-11:30 2 Yritysraporttien Työpaja (myös atk-luokka tarvitaan) Luokka Päivi
työstäminen, Harmoinen
ohjaus yritysraportin työstämistä varten.
Tiimien työskentely luokassa.
Ohjausta tiimeille: yritysraporttien
luonnosten läpikäynti Team 1 (Sodexo):
klo 9:00-9:20
Team 2 (HK Ruokatalo): klo 9:20-9:40
Team 3 (vahvistuu): klo 9:40-10:00
Team 4: (Pink Process): 10:00-10:20
Team 5: (Sisters): 10:20-10:40
Team 6: (Sanoma): 10:40-11:00
Team 7: (Mgmt Events): 11:00-11:20
18.04.2013 9-11:30 2 Ryhmätentin 1. Ryhmätentin uusijat: Luokka Päivi
uusinta ja Harmoinen
yritysraportin klo 9:00 - 11:30 luokka 252 2.
viimeistely Ryhmätentin arvioinnin uusijat:
klo 12:30-15:00 luokka 246 3. Muut:
yritysraportin viimeistely
luokassa 207A (mahtuu 12 henkilöä) tai
viestintäpisteessä.
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
6/6
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
25.04.2013 9-11:30 2 Yritysraporttien Loppuseminaari osa 1 luokka Päivi
esitykset Harmoinen
Tiimien 1, 2, 3, 4 esitykset ja opponointi
Kaikki tiimit (1-7) ovat paikalla
kuuntelemassa ja kommentoimassa
esityksiä.
02.05.2013 9-11:30 2 Yritysraporttien Loppuseminaari osa 2 Luokka Päivi
esitykset Harmoinen
Tiimien 5,6,7 esitykset ja opponointi
Kaikki tiimit (1-7) ovat paikalla
kuuntelemassa ja kommentoimassa
esityksiä. Itse- ja vertaisarvioinnin
palautus 2.5. mennessä
09.05.2013 9-11:30 2 ei opetusta Helatorstai
16.05.2013 9-11:30 2 Opintojakson Opintojakson palaute Luokka Päivi
päättäminen Harmoinen
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy