Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 op

Toteutus: MPA1411
Lukukausi: 1/2014-2015
Ajankohta: 3.9.2014–17.12.2014
Tyyppi: AMMATILLISEN OSAAMISEN MUODOSTUMINEN (A012)
Ryhmä: MPA13SN
Kampus: Laurea Leppävaara
Opetuskieli: suomi
Opettajat: Kokki Jaana (Vastuuopettaja)
Luennoitsijat: Eri yrityksistä
Tila: Valmis

Näytä tekstiversio

1/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
Toteutus MPA1411: 1/2014-2015 (03.09.2014 - 17.12.2014)
Tyyppi AMMATILLISEN OSAAMISEN MUODOSTUMINEN (A012)
Ryhmät Ensisijainen: MPA13SN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat Eri yrityksistä
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 19.05.2014 08:00 - 02.06.2014
Pääsääntöinen toteutusajankohta Päiväaikaan arkisin
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

Opettajat Kokki Jaana (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka Kampuksella
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 2 op T&k-integraatio: 1 op
Toteutusluokka Paikalliseen hankkeeseen/projektiin/kehittämistehtävään perustuva LbD
Painoalat Palveluliiketoiminta
Arviointi viimeistään 31.12.2014 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 21.12.2015
Tenttipäivät Varsinainen: 17.9.2014 & yleiset uusintatenttipäivät Uusinnat: 02.10.2014,
06.11.2014, 04.12.2014

Opintojakson suoritettuaan *rakentaa asiakkuussuhteita
opiskelija osaa *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
*johtaa asiakkuuksien hallintaa

Edeltävät opinnot
Keskeinen sisältö ● erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● asiakassuhdemarkkinointi
● asiakaskannattavuus
● asiakaslupaukset ja arvonluonti
● tilastotieteen soveltaminen
Oppimateriaali ● Bergström, S & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
Edita
● Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell.
● Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
Helsinki: WSOY
● Viitala, R. & Jylhä, E. 2008. Liiketoimintaosaaminen menestyvän yrityksen
perusta. Helsinki: Edita.
● Heikkilä, T. 2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita.
Ohjaus ja viestintä Pienryhmien ohjaussessiot, Optima, lähiopinnot ja sähköposti
Arviointikriteerit ja Oppiminen arvioidaan itse-, vertais- ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
arviointimenetelmät arviointikriteerejä soveltaen.Kiitettävä 5

Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja.Hyvä 3

Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii
ryhmässä tavoitesuhteisesti.Tyydyttävä 1

Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla. Toimii
ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimii ryhmän jäsenenä.
● Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 30% (yksilötentti).
● Selvitys asiakashallinnan järjestelmien (CRM)sekä digitaalisten
kanavienhyödyntämisestä (myynti & markkinointi) valitussa kohdeyrityksessä 70
% (3 - 4 hlön

pienryhmät). Raportti ja esitys. Kirjallinen ja suullinen opponointi, itsearviointi.
Projekti/hanke (nimi) Selvitys asiakkuuksien johtamisesta sekäasiakashallinnan järjestelmien
(CRM) hyödyntämisestä yrityksessä.
Käytettävät T&K menetelmät ● sisällön analyysi
● tilaston soveltaminen
Opiskelijan työmäärän ● 90-96 tuntia luentoja
jakautuminen ● 15-20 tuntia ohjausta
● 100 tuntia ryhmissä työskentelyä
● 58 tuntia yksilötyötä
Muut toteutusjärjestelyt Opintojakson lähiopetus on keskiviikkoisin klo9.00 - 11:30 (muutamaa poikkeusta
lukuunottamatta).

Läsnäolo kontaktitunneillaja ohjauksissa, sekä aktiivinen tuntityöskentely vaikuttaa
nostavasti tai laskevasti lopulliseen arvosanaan.

Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
03.09.2014 9-11.30 2 Opintojakson Opintojakson keskeinen sisältö, tavoitteet luokka
aloitus ja sekä toteutus. Opiskelijan ammatillisen
orientaatio osaamisen kehittyminen. Opintojakson
arviointi (painotus) sekä kriteerit (yhdessä
opiskelijoiden kanssa), tentti (17.9.),
kirjallisuusluettelo ja aihealueet.
Yritysprojektin käynnistys.
10.09.2014 9-11.30 2 Luento & Luento: Markkinointi & markkinoinnin luokka
projektin kilpailukeinot, markkinoinnin johtaminen.
käynnistys Tuote, tuotemielikuva, imago.
Yritysprojektin käynnistys & suunnittelua.
17.09.2014 9-10.30 1 Tentti Tentti klo 9.00-10.30. Huom: Tentissä saa luokka
olla mukana käsinkirjoitetut
muistiinpanot.
24.09.2014 9-11.30 2 Luento & Luento klo 9.00-9.45: Asiakaslupaukset, luokka
ohjausta arvonluonnit, asiakaskannattavuus,
asiakassuhteen ylläpito. Asiakkuuksien
hallinnan eri työkalut.Ohjausta sitä
tarvitseville ja haluaville klo 10.00-11.30
erikseen varattujen aikojen mukaisesti (15
min / ryhmä).
01.10.2014 9-11.30 2 Projektisuunnitelmien
Projektisuunnitelmien (ja luokka
esitykset aikataulusuunnitelmien sekä teemojen)
esitykset, ohjausta. Projektisuunnitelmat ja

-esitykset oltava palautettuina ma 29.9.
klo 16.00 mennessä Optimaan niille
varattuihin kansioihin. Yhdet versiot
molemmista paperisena Jaanan
postilaatikkoon myös ma 29.9. klo 16.00
mennessä.
08.10.2014 9-11.30 2 Vierailijaluento Vierailijaluento 10.00-11.30: luokka
& tenttien Asiakashallinta, asiakastieto ja
palautus asiakassegmentointi
(/&ostokäyttäytyminen sekä ostoprosessi -
Terhi)Kotkansalo.
LÄSNÄOLOPAKKOTenttien palautus
klo 9-9.45
15.10.2014 9-11.30 2 Itsenäistä Itsenäistä työskentelyä pienryhmissä. ei tilatarvetta
työskentelyä
22.10.2014 9-11.30 2 Itsenäistä Itsenäistä työskentelyä pienryhmissä. ei tilatarvetta
työskentelyä
29.10.2014 12.00-14.00
2 Yritysvierailu, HUOM AIKA!!! Yritysvierailu TNS ei tilatarvetta
TNS Gallup Gallup klo 12.00-14.00 (paikalle hyvissä
ajoin!) - LÄSNÄOLOPAKKO. Ohjausta
ryhmätöihin saatavissa (aika varattava
erikseen) klo 9-10.30 ja klo 14.30-16.
05.11.2014 10.00-11.30
2 Luento Vierailijaluento: Digitaalinen markkinointi luokka
(Marko Tapanainen, Hankkija /
Agrimarket. Verkkokaupan päällikko) -
LÄSNÄOLOPAKKO. HUOM: 5.11.
keskiviikon aikataulu luentojen suhteen on
tarkentunut 30.10.2014. Luento pidetään
klo 10-11.30 (2x45min).
12.11.2014 9.00-11.302 Itsenäistä Itsenäistä työskentelyä projektien parissa. ei tilatarvetta
työskentelyä HUOM: Projektien esitykset viikolla 47.
Raporttien sekä esitysten palautuspe
14.11. klo 12.00 mennessä Optimaan niille
varattuihin kansioihin sekä yhdet
kappaleet tulostettuina myös pe 14.11. klo
12 mennessä Jaanan postilaatikkoon.
19.11.2014 8.30-11.303 ESITYKSET Esitykset15 min / ryhmä, HUOM. aloitus luokka tai
klo 8.30! Esitykset oltava palautettuina pe auditorio
14.11. klo 12.00 mennessä Optimaan niille Tuomo
varattuihin kansioihin. Varaudu
opponoimaan toista ryhmää ja
palauttamaan opponoinnista raportti (pe
22.11. klo 16 mennessä) Optimaan sille
varattuun kansioon!
LÄSNÄOLOPAKKO.
26.11.2014 9-11.30 2 Luento, Luento: Aihealue täsmentyy myöhemmin. luokka
raportin Raportin viimeistelyä ja täydennystä.
viimeistely Viimeisteltyjen raporttien palautuksen
dead-line su 30.11.2014 klo 24.00
Optimaan. Paperitulosteet ma 1.12. klo
12.00 mennessä Jaanan postilaatikkoon.
03.12.2014 9-11.30 2 Luento, Luento: Aihealue täsmentyy myöhemmin. luokka +

opintojaksopalauteOpintojaksopalautteen anto(palautelinkki atk-luokka
avoinna 1.-8.12.2014 välisen ajanjakson).
10.12.2014 9-11.30 2 Palautteet Palautteet raporteista ja esityksistä, luokka
raporteista & opintojaksopalautteen läpikäynti,
esityksistä opintojakson päätös. Mukavaa joululomaa
ja kiitos kuluneesta syksystä!
17.12.2014 9-11.30 Opintojakso Opintojakso on päättynyt 10.12.2014. ei tilatarvetta
päättynyt Opintojaksoarviointi nähtävillä Winhassa
10.12.2014 viimeistään 31.12.2014.