Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5 op

                                                                                                             1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5.0
 Toteutus                          MKA1511: 1/2015-2016 (07.09.2015 - 01.12.2015)
 Tyyppi                            ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MKA215KN Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                18.05.2015 08:00 - 31.05.2015
 Pääsääntöinen toteutusajankohta   Päiväaikaan arkisin
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Kyllä Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei

 Opettajat                         Fred Minna (Vastuuopettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli:
                                   suomi Virtuaalisuus: 0 op T&k-integraatio: 0 op
 Toteutusluokka                    Tieto- ja taitoperustaa vahvistava, LbD
 Painoalat                         Palveluliiketoiminta
 Arviointi viimeistään             18.12.2015 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 23.12.2016
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        Opiskelija osaa
 opiskelija osaa                   ●     rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
                                   ●     johtaa asiakkuuksien hallintaa

 Edeltävät opinnot
 Osaamistavoitteet                 Opiskelija osaa
                                   ●      rakentaa ja kehittää asiakassuhteita
                                   ●      johtaa asiakkuuksia
 Keskeinen sisältö                 ●      Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
                                   ●      Asiakassuhdemarkkinointi
                                   ●      Asiakaslupaus ja arvonluonti
                                   ●      Asiakkuuden elinkaari
                                   ●      Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
                                   ●      Asiakaskannattavuus
 Oppimateriaali                    Begrström, S. & Leppänen, A. 2009: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita
                                   Publishing. (soveltuvin osin: ss. 459-490)Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja
                                   markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73,
                                   174-220)Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki:
                                   Talentum.Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen
                                   käsikirja. Juva: WSOY.muu CRM-kirjallisuus
 Arviointikriteerit ja             Opintojakson arvosana muodostuu seuraavasti:Tiimityö keskeisistä käsitteistä
 arviointimenetelmät               30%Aktiivisuus tunneilla 10%Asiakkuuspäiväkirja 60%.Asiakkuuspäiväkirjan
                                   viimeinen palautuspäivä on 25.11.2015 (asteikko 1-5). Myöhästyneet
                                   asiakkuuspäiväkirjat arvioidaan asteikolla 1-3.Arviointikriteerit:
                                   ARVOSANAOPISKELIJA

                                   KIITETTÄVÄarvosana 5Opiskelija osaa:
                                   ●    Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä.
                                   ●    Perustella toimintaa tutkitun tiedon avulla.

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                       2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                    ●         Toimia itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein
                                              joustavaa, järjestelmällistä, kehittämispainotteista, luovaa ja aktiivista.
                                    ●         Valita toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustella valintansa.
                                    ●         Edistää ryhmän toimintaa.
                                    ●         Kriittisesti soveltaa ammattieettisiä periaatteita toiminnassaan.

                                    HYVÄarvosana 3Opiskelija osaa:
                                    ●   Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä.
                                    ●   Perustella, vertailla ja analysoida toimintaansa yleisillä ohjeilla.
                                    ●   Selviytyä itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä.
                                    ●   Soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja.
                                    ●   Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti.
                                    ●   Perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.

                                    TYYDYTTÄVÄ,arvosana 1Opiskelija osaa:
                                    ●   Käyttää keskeisiä/yksittäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
                                        perehtyneensä tietoperustaan.
                                    ●   Noudattaa sääntöjä ja ohjeita sekä perustella toimintaansa annetuilla ohjeilla.
                                    ●   Toimia ohjattuna asianmukaisesti.
                                    ●   Käyttää opittuja tekniikoita ja malleja.
                                    ●   Toimia ryhmän jäsenenä.
                                    ●   Toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.

 Opiskelijan työmäärän              Luennot 30 h, tiimityö 30 h, itsenäinen työskentely: asiakkuuspäiväkirja 60 h sekä muu
 jakautuminen                       itsenäinen työskentely 15 h

Oppimistapahtumat
 Pvm            Klo       H   Aihe               Sisältö                                         Tila              Opettajat
 08.09.2015     9-11.30       Orientaatio        Opintojakson tavoitteet, tehtävät ja
                              opintojaksoon      työskentelyn aloitus
 15.09.2015     9-11.30       Tiimitöiden                                                        oma luokka,
                              aloitus                                                            kirjasto
 22.09.2015     9-11.30       Teoreettinen    Tiimien esitykset aiheista:Asiakassuhteet,
                              viitekehys      Suhdemarkkinointi,
                                              asiakassuhdemarkkinointi
 29.09.2015     9-11.30       Peruskäsitteet  Tiimien esitykset aiheista:Asiakkuuden
                                              elinkaari, Asiakkaan arvonluonti,
                                              Asiakaslupaus
 06.10.2015     9-11.30       Asiakkuuksien Tiimien esitykset
                              johtaminen      aiheista:Asiakasanalyysit,
                                              asiakassegmentointi, asiakkuusstrategiat
 13.10.2015     9-11.30       Asiakkuuksien Tiimien esitykset aiheista:Asiakkaiden
                              johtaminen      hankinta, asiakassuhteen luominen,
                                              asiakassuhteiden ylläpito
 20.10.2015     9-11.30       CRM -           Toimitusjohtaja Helena Pesonen, Pink
                              Asiakkuuksien Process Oy
                              johtaminen      http://www.pinkprocess.com/yritys/
 27.10.2015     9-11.30       Asiakaskannattavuus
 03.11.2015                   Itsenäinen      Asiakaskannattavuus
                              työskentely
 10.11.2015     9-11.30       Asiakassuhteet Johtaja Sanna Raiskio, Carlson Wagonlit
                              ja laatu        Travel

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                       3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 17.11.2015   9-11.30      Asiakassuhteiden
                           johtaminen
 24.11.2015                Itsenäinen       Itsenäinen työskentely
                           työskentely      Asiakkuuspäiväkirjojen parissa. Ei
                                            ohjattua tuntia.
 01.12.2015   9-11.30      Opintojakson     Yhteenveto, itsetutkiskelu ja palautteet
                           päätös




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy