Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5 op

                                                                                                             1/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5.0
 Toteutus                          MKA1611A: 1/2016-2017 (12.09.2016 - 05.12.2016)
 Tyyppi                            ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MKA216KA Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                16.05.2016 08:00 - 31.05.2016
 Pääsääntöinen toteutusajankohta   Päiväaikaan arkisin
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei

 Opettajat                         Fred Minna (Vastuuopettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä Kieli: suomi Virtuaalisuus:
                                   0 op T&k-integraatio: 0 op
 Toteutusluokka                    Tieto- ja taitoperustaa vahvistava, LbD
 Painoalat                         Palveluliiketoiminta
 Arviointi viimeistään             23.12.2016 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 23.12.2017
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        Opiskelija osaa
 opiskelija osaa                   ●     rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
                                   ●     johtaa asiakkuuksien hallintaa

 Edeltävät opinnot
 Osaamistavoitteet                 Opiskelija osaa
                                   ●      rakentaa ja kehittää asiakassuhteita
                                   ●      johtaa asiakkuuksia
 Keskeinen sisältö                 ●      Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
                                   ●      Asiakassuhdemarkkinointi
                                   ●      Asiakaslupaus ja arvonluonti
                                   ●      Asiakkuuden elinkaari
                                   ●      Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
                                   ●      Asiakaskannattavuus
 Oppimateriaali                    Bergström, S. & Leppänen, A. 2015: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
                                   Edita Publishing. (soveltuvin osin)Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja
                                   markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)Hellman, K.,
                                   Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen käsikirja. Juva: WSOY.muu
                                   tunneilla ja Optimassa jaettava aineisto
 Ohjaus ja viestintä               Ohjaus tapahtuu lähiopetuksen yhteydessä sekä sopimuksen mukaan muuna aikoina.
                                   Opintojakson viestintä Optimassa.
 Arviointikriteerit ja             Opintojakson arvosana muodostuu seuraavasti:Tuntiaktiivisuus 10%Tiimityö
 arviointimenetelmät               asiakkuuksien johtamisen osa-alueista 30%Asiakkuuspäiväkirja
                                   60%.Asiakkuuspäiväkirjan viimeinen palautuspäivä on 29.11.2016 (asteikko 1-5).
                                   Myöhästyneet asiakkuuspäiväkirjat arvioidaan asteikolla 1-3.Arviointikriteerit:
                                   ARVOSANAOPISKELIJA

                                   KIITETTÄVÄarvosana 5Opiskelija osaa:
                                   ●    Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä.

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                     2/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                  ●         Perustella toimintaa tutkitun tiedon avulla.
                                  ●         Toimia itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein
                                            joustavaa, järjestelmällistä, kehittämispainotteista, luovaa ja aktiivista.
                                  ●         Valita toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustella valintansa.
                                  ●         Edistää ryhmän toimintaa.
                                  ●         Kriittisesti soveltaa ammattieettisiä periaatteita toiminnassaan.

                                  HYVÄarvosana 3Opiskelija osaa:
                                  ●   Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä.
                                  ●   Perustella, vertailla ja analysoida toimintaansa yleisillä ohjeilla.
                                  ●   Selviytyä itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä.
                                  ●   Soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja.
                                  ●   Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti.
                                  ●   Perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.

                                  TYYDYTTÄVÄ,arvosana 1Opiskelija osaa:
                                  ●   Käyttää keskeisiä/yksittäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
                                      perehtyneensä tietoperustaan.
                                  ●   Noudattaa sääntöjä ja ohjeita sekä perustella toimintaansa annetuilla ohjeilla.
                                  ●   Toimia ohjattuna asianmukaisesti.
                                  ●   Käyttää opittuja tekniikoita ja malleja.
                                  ●   Toimia ryhmän jäsenenä.
                                  ●   Toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.


Oppimistapahtumat
 Pvm          Klo       H   Aihe         Sisältö                                               Tila              Opettajat
 12.09.2016   9-11.30       Orientaatio  Opintojakson rakenne ja
                            opintojaksoonoppimistavoitteetOpintojakson
                                         tehtävätTiimeihin jako
 26.09.2016   9-11.30       VIERAILIJALUENTO
                                         Toimitusjohtaja Helena Pesonen, Pink
                                         Process Oy
                                         http://www.pinkprocess.com/yritys/
 10.10.2016   9-11.30       Keskeiset    Tiimien esitykset Asiakkuuksien hallinnan
                            käsitteet    osa-alueista
 24.10.2016   9-11.30       VIERAILIJALUENTO
                                         Johtaja Sanna Raiskio, Carlson Wagonlit
                                         Travel
 05.12.2016   9-11.30       Opintojakson AsiakaskannattavuusAsiakaskokemuksen
                            päätös       kehittäminenMahdollisuus palautteeseen
                                         Asiakkuuspäiväkirjasta




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy