Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5 op

Toteutus: MKA1621
Lukukausi: 2/2016-2017
Ajankohta: 16.1.2017–10.4.2017
Tyyppi: ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
Ryhmä: MKA216SN
Kampus: Laurea Leppävaara
Opetuskieli: suomi
Opettajat: Fred Minna (Muu opettaja)
Tila: Valmis

Näytä tekstiversio

1/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5.0
Toteutus MKA1621: 2/2016-2017 (16.01.2017 - 10.04.2017)
Tyyppi ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
Ryhmät Ensisijainen: MKA216SN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 28.11.2016 08:00 - 09.12.2016
Pääsääntöinen toteutusajankohta Päiväaikaan arkisin
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei

Opettajat Fred Minna (Muu opettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli:
suomi Virtuaalisuus: 0 op T&k-integraatio: 0 op
Toteutusluokka Tieto- ja taitoperustaa vahvistava, LbD
Painoalat Palveluliiketoiminta
Arviointi viimeistään 10.05.2017 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 20.06.2018
Tenttipäivät

Opintojakson suoritettuaan Opiskelija osaa
opiskelija osaa ● rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
● johtaa asiakkuuksien hallintaa

Edeltävät opinnot
Osaamistavoitteet Opiskelija osaa
● rakentaa ja kehittää asiakassuhteita
● johtaa asiakkuuksia
Keskeinen sisältö ● Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● Asiakassuhdemarkkinointi
● Asiakaslupaus ja arvonluonti
● Asiakkuuden elinkaari
● Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● Asiakaskannattavuus
Oppimateriaali Begrström, S. & Leppänen, A. 2014: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita
Publishing. (soveltuvin osinGrönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja
markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73, 174-220)Hellman, K.,
Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen käsikirja. Juva: WSOY.muu
tunneilla ja Optimassa jaettava aineisto
Ohjaus ja viestintä Ohjaus tapahtuu lähiopetuksen yhteydessä sekä sopimuksen mukaan muuna aikoina.
Opintojakson viestintä Optimassa.
Arviointikriteerit ja Opintojakson suorittamiseksi tulee kaikki opintojakson tehtävät tehdä.
arviointimenetelmät Asiakaskannattavuus-tehtävä arvioidaan hyväksytty/hylätty.Opintojakson arvosana
muodostuu seuraavasti:Tiimityö keskeisistä käsitteistä 30%Asiakkuuspäiväkirja
70%.Asiakkuuspäiväkirjan viimeinen palautuspäivä on 3.4.2017 (asteikko 1-5).
Myöhästyneet asiakkuuspäiväkirjat arvioidaan asteikolla 1-3.Arviointikriteerit:
ARVOSANAOPISKELIJA

KIITETTÄVÄarvosana 5Opiskelija osaa:

● Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä.
● Perustella toimintaa tutkitun tiedon avulla.
● Toimia itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein
joustavaa, järjestelmällistä, kehittämispainotteista, luovaa ja aktiivista.
● Valita toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustella valintansa.
● Edistää ryhmän toimintaa.
● Kriittisesti soveltaa ammattieettisiä periaatteita toiminnassaan.

HYVÄarvosana 3Opiskelija osaa:
● Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä.
● Perustella, vertailla ja analysoida toimintaansa yleisillä ohjeilla.
● Selviytyä itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä.
● Soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja.
● Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti.
● Perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.

TYYDYTTÄVÄ,arvosana 1Opiskelija osaa:
● Käyttää keskeisiä/yksittäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
perehtyneensä tietoperustaan.
● Noudattaa sääntöjä ja ohjeita sekä perustella toimintaansa annetuilla ohjeilla.
● Toimia ohjattuna asianmukaisesti.
● Käyttää opittuja tekniikoita ja malleja.
● Toimia ryhmän jäsenenä.
● Toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.