Asiakkuuksien ja asiakassuhteiden johtaminen (R0165), 10 op

Toteutus: VKE1521
Lukukausi: 2/2015-2016
Ajankohta: 1.3.2016–31.5.2016
Tyyppi: TÄYDENTÄVÄ OSAAMINEN (T)
Ryhmä: VKE15SY
Kampus: Laurea Kerava
Opetuskieli: suomi
Opettajat: Heinonen Johanna (Vastuuopettaja)
Tila: Valmis

Näytä tekstiversio

1/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

Opintojakso Asiakkuuksien ja asiakassuhteiden johtaminen (R0165), 10.0
Toteutus VKE1521: 2/2015-2016 (01.03.2016 - 31.05.2016)
Tyyppi TÄYDENTÄVÄ OSAAMINEN (T)
Ryhmät Ensisijainen: VKE15SY Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: 20 Maksimi: 40
Ilmoittautumisaika 01.02.2016 08:00 - 15.02.2016
Pääsääntöinen toteutusajankohta Opiskelijan oman aikataulun mukaan
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Kyllä Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

Opettajat Heinonen Johanna (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Kerava
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus:
5 op T&k-integraatio: 0 op
Toteutusluokka
Painoalat
Arviointi viimeistään 30.06.2016 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 23.06.2017
Tenttipäivät

Opintojakson suoritettuaan HUOM! Opintojakson voi suorittaa joko 5 op:n tai 10 op:n laajuisena riippuen
opiskelija osaa oman koulutusohjelman vaatimuksista
Edeltävät opinnot
Osaamistavoitteet
Keskeinen sisältö HUOM! Opintojakson voi suorittaa joko 5 op:n tai 10 op:n laajuisena riippuen
oman koulutusohjelman vaatimuksista
● asiakkuuksien hallinta ja asiakassuhdejohtaminen yrityksen kokonaisvaltaisena
strategiana; asiakaslupaukset ja arvonluonti
● erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet, asiakkuudet ja niiden ymmärtäminen ja
analysointi
● asiakkuuksien ja asiakassuhteiden johtamisen käytännön toimet ja lainsäädäntö
● asiakassuhdejohtamisen tavoitteet, asiakaskannattavuus ym. mittarit
Kurssin suorittamiseksi edellytetään, että opiskelijalla on kontakti oikeaan
yritykseen!
Oppimateriaali Taustamateriaalina voi käyttää mm.
● Aminoff, J & Rubanovitsch, M. D. 2015. Ostovallankumous. Helsinki: Imperial
Sales/Johtajatiimi
● Bergström, S & Leppänen, A. 2015. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
Edita
● Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell.
● Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
Helsinki: WSOY
● Kankkunen, P. & Österlund, P. 2012. Tykkäämistalous. Helsinki:SanomaPro.
● Keskinen, T. & Lipiäinen, J. 2013. Asiakkaan matkassa : tuotekeskeisyydestä
symbioosistrategiaan. Helsinki: Talentum.
● Oksanen, T. 2010. CRM ja muutoksen tuska : asiakkuudet haltuun.
Helsinki:Talentum.
● Peltonen, A. 2011. Kunnioita asiakasta, lisää luottamusta. Helsinki: CC
Lakimiesliiton kustannus.

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis

● Rautanen, K. 2011. Aineettomien riskien hallinta johdon työkaluna. Helsinki:
WSOYpro
● Saarelainen, E. 2013. Kohti menestyvää liiketoimintamallia. Helsinki: Suomen
Liikekirjat.
● Selin, E. & Selin, J. 2013. Kaikki on kiinni asiakkaasta : avaimia
asiakastyöskentelyn hallintaan. Turku : SelinSelin®
● Tuuri, H. (toim.) 2013. Ei Pahalla: parempaa palveluiden laatua. Tampereen
amk:n julkaisuja. Sarja B. Raportteja 64. URL:
http://julkaisut.tamk.fi/PDF-tiedostot-web/B/64-Ei-paha.pdf

Viitala, R. & Jylhä, E. 2008. Liiketoimintaosaaminen menestyvän yrityksen
perusta. Helsinki: Edita
● sekä muu ajankohtainen materiaali
HUOM! Englanniksi löytyy paljon enemmän materiaalia kuin suomeksi
Ohjaus ja viestintä Optima ja sähköposti
Arviointikriteerit ja Oppiminen arvioidaan itse-, vertais- ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
arviointimenetelmät arviointikriteerejä soveltaen.Kiitettävä 5

Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja.Hyvä 3

Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.
Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii
ryhmässä tavoitesuhteisesti.Tyydyttävä 1

Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla. Toimii
ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimii ryhmän jäsenenä.Arviointi
perustuu seuraavaan prosentuaalliseen jakoon
● Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 60 % (tehtävät ja kertauskoe)
HUOM!. tehtävien määrä vaihtelee riippuen suoritetaanko 5 op vai 10 op
● Selvitys asiakashallinnan järjestelmien (CRM) sekä digitaalisten kanavien
(myynti & markkinointi) hyödyntämisestä valitussa kohdeyrityksessä 30 % ( joko
yksinään tai max 4 hlön pienryhmässä). Raportti. HUOM! Raportin laajuus
vaihtelee siitä riippuen suoritetaanko 5 op vai 10 op
● Kirjallinen opponointi, itsearviointi ja osallistuminen keskusteluun 10 %
HUOM! Opiskelija tarvitsee opintojaksoa varten oikean kontaktin yritykseen.
Tämän yrityksen opiskelijaa etsiiitse!
Projekti/hanke (nimi) Selvitys asiakkuuksien johtamisesta sekä asiakashallinnan järjestelmien (CRM)
hyödyntämisestä yrityksessä.Kurssin suorittamiseksi edellytetään, että opiskelijalla on
kontakti oikeaan yritykseen!