Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 cr
Implementation plan (PDF), 4 pages
- Implementation
- MHA1321
- Semester
- 2/2013-2014
- Dates
- 24 Jan 2014–15 May 2014
- Type
- AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
- Group
- MHA12KN
- Campus
- Laurea Leppävaara
- Language of instruction
- Finnish
- Teachers
- Harmoinen Päivi (Vastuuopettaja), Sisättö Margareeta (Muu opettaja)
- Lecturers
- Eri yrityksistä
- Status
- Ready
Show text version
1/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
Toteutus MHA1321: 2/2013-2014 (24.01.2014 - 15.05.2014)
Tyyppi AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
Ryhmät Ensisijainen: MHA12KN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat Eri yrityksistä
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 02.12.2013 08:00 - 08.12.2013
Pääsääntöinen toteutusajankohta
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä
Opettajat Harmoinen Päivi (Vastuuopettaja), Sisättö Margareeta (Muu opettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 3 op T&k-integraatio: 2 op
Toteutusluokka
Painoalat
Arviointi viimeistään 07.06.2014 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 21.12.2014
Tenttipäivät
Opintojakson suoritettuaan *rakentaa asiakkuussuhteita
opiskelija osaa *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
*johtaa asiakkuuksien hallintaa
Edeltävät opinnot
Keskeinen sisältö ● erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● asiakassuhdemarkkinointi
● asiakaskannattavuus
● asiakaslupaukset ja arvonluonti
Oppimateriaali ● Bergström, S & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
Edita.
● Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell.
● Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
Helsinki: WSOY.
● Mattinen, H. & Sierla, S. 2009. Tutkimusmatka lojaliteettimarkkinointiin
● Merisavo, M., Vesanen, J., Raulas. M. & Virtanen, V . 2006. Digitaalinen
markkinointi. Economica. Helsinki: Talentum.
● Muut ajankohtaiset julkaisut, videot ja artikkelit
Ohjaus ja viestintä Pienryhmien ohjaussessiot, Optima, lähiopinnot ja sähköposti
Arviointikriteerit ja Oppiminen arvioidaan itse-, vertais- ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
arviointimenetelmät arviointikriteerejä soveltaen.Kiitettävä 5
Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja.Hyvä 3
Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.
Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
ryhmässä tavoitesuhteisesti.Tyydyttävä 1
Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla. Toimii
ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimii ryhmän jäsenenä.
● Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 30%
● Valitun yrityksen asiakashallinnan analyysi (raportti)sisältäen kehittämisideat 70
% (pienryhmissä).
Projekti/hanke (nimi) Selvitys asiakashallinnan hyödyntämisestä tiimin valitsemassayrityksessä
Käytettävät T&K menetelmät ● sisällön analyysi
● tilaston soveltaminen
Opiskelijan työmäärän ● 30-40 tuntia luentoja
jakautuminen ● 20-30tuntia ohjausta
● 90-100 tuntia ryhmissä työskentelyä
● 90-100 tuntia yksilötyötä
Muut toteutusjärjestelyt Opintojakson kontaktipäivät ilmoitetaan opintojakson aloitustilaisuudessa 24.1.2014.
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
24.01.2014 12:30-16 3 Orientaatio opintojakson tavoitteet ja keskeinen sisältö Päivi
Harmoinen,
arviointi Margareeta
Sisättö
raportin rakenne
tiimit, yritykset
työskentelytavat
osallistuminen (vierailevat luennnot,
ohjaukset jne.)
31.01.2014 12:30-16 3 Asiakasjohtaminen
Osatehtävä 1 työskentely itsenäinen
ja työskentely
Asiakassuhdemarkkinointi
- sisältö: katso Optima
07.02.2014 12:30-16 3 Asiakasjohtaminen
Osatehtävä 1 työskentely2 tenttikysymystä itsenäinen
ja tästä aihealueesta palautetaan Optimaan. työskentely
Asiakassuhdemarkkinointi
14.02.2014 12:30-16 3 Asiakashallinta Osatehtävä 2 työskentely itsenäinen
ja asiakastieto työskentely
- sisältö: katso Optima
21.02.2014 12:30-16 3 Asiakashallinta Osatehtävä 2 työskentely itsenäinen
ja asiakastieto työskentely
2 tenttikysymystä tästä aihealueesta
palautetaan Optimaan.
28.02.2014 12:30-16 3 Digitaalinen Osatehtävä 3 työskentely itsenäinen
markkinointi työskentely
2 tenttikysymystä tästä aihealueesta
palautetaan Optimaan 5.3.
07.03.2014 12:30-16 3 Vierailijaluento 12.30- 14.40 Avaus Oy, Emma Kontaktisessio Päivi
ja ohjaukset Storbackan vierailuluento (ok) Harmoinen,
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Margareeta
14.30 alkaen ryhmäkohtaiset ohjaukset 10 Sisättö
min/ryhmä, varaa aika Optimassa.
Ohjaajat julkaisevat 10 mahdollista
tenttikysymystä 7.3.
(tentissä saa olla mukana käsinkirjoitetut
muistiinpanot)
14.03.2014 12:30-14:30
2 Tentti Yksilötentti koko teoria-alueesta klo Kontaktisessio Päivi
12:30-14:30. Harmoinen,
Margareeta
Tentissä saa olla mukana käsinkirjoitetut Sisättö
muistiinpanot.
Huom! tenttikysymykset ovat annetuista
tenttikirjoista.
21.03.2014 12:30-15 3 Vierailijaluento, 9-11 Uusintatentti luokka 255 Kontaktisessio Päivi
uusintatentti Harmoinen,
12:30- Vierailijaluento Margareeta
Sisättö
Matti Rautanen, Kämp
Asiakkuuksien hallinta ja CRM
aiheet:•Kämp Group yritysesittely ja
myynnin haasteita toimialalla
•Mistä Kämp Group CRM koostuu?
•Miten asiakkuutta hallinnoidaan
CRM:llä?
•Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö
•Jokainen CRM on oma kokonaisuutensa:
Kämp Group vs.
Hotelzon
•Yhteenveto: Ennen vs. jälkeen CRM
28.03.2014 12:30-16 3 Raportin Tiimikohtaiset ohjaussessiot,a' 20min, Kontaktisessio Päivi
ohjaus I varaa aika (Optima) Harmoinen,
Margareeta
Kaikkien tiimin jäsenten osallistuminen Sisättö
pakollinen.Raporttien luonnosten
läpikäynti, raporteista pitää olla
työstettynä:
- yrityksen esittely 7P
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
4/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
- hahmotelma tietoperustasta
- haastatteluteemat ja
apukysymyksetTulosta yritysraportin
luonnos paperille, ja ota se mukaan
ohjaukseen.
04.04.2014 12:30-16:00
3 Raportin työstäminen itsenäinen
työskentely
11.04.2014 12:30-16 3 Raportin työstäminen itsenäinen
työskentely
18.04.2014 12:30-16 Pitkäperjantai Vapaapäivä
24.04.2014 2 Uusintatentti Yleinen tenttien uusintakerta, tarkista Uusintatentti
kellonaika Livestä.
huom. muistiinpanoja ei saa olla
mukana tentissä.
25.04.2014 12:30-16 3 Raportin Tiimikohtaiset ohjaussessiot: varaa aika Kontaktisessio Päivi
ohjaus 2 (Optima) Harmoinen,
Margareeta
Raporttien luonnosten läpikäynti Sisättö
Itse- ja vertaisarviointi Optima 360
-ohjeistus.
Itse- ja vertaisarviointi tehdään ajalla
25.4.-3.5. Optiman 360-työkalun
avullaKaikkien tiimin jäsenten
osallistuminen pakollinen.
02.05.2014 12:30-16 3 Yritysraportin viimeistelyItse- ja itsenäinen
vertaisarviointi ajalla 25.4.-3.5. Optiman työskentely
360-työkalun avulla.
Palauta opponointiraportti 7.5. mennessä
Optiman palautuskansioon.
09.05.2014 12:30-16 3 Raporttien Loppuraporttien ja Kontaktisessio Päivi
esitykset opponointiraporttien Harmoinen,
Margareeta
esitykset Sisättö
- 15min./ryhmä
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy