Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 op

                                                                                                                   1/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
 Toteutus                          MHA1321: 2/2013-2014 (24.01.2014 - 15.05.2014)
 Tyyppi                            AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MHA12KN Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat                     Eri yrityksistä
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                02.12.2013 08:00 - 08.12.2013
 Pääsääntöinen toteutusajankohta
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

 Opettajat                         Harmoinen Päivi (Vastuuopettaja), Sisättö Margareeta (Muu opettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
                                   Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 3 op T&k-integraatio: 2 op
 Toteutusluokka
 Painoalat
 Arviointi viimeistään             07.06.2014 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 21.12.2014
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        *rakentaa asiakkuussuhteita
 opiskelija osaa                   *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
                                   *johtaa asiakkuuksien hallintaa

 Edeltävät opinnot
 Keskeinen sisältö                 ●      erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
                                   ●      asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
                                   ●      asiakassuhdemarkkinointi
                                   ●      asiakaskannattavuus
                                   ●      asiakaslupaukset ja arvonluonti
 Oppimateriaali                    ●      Bergström, S & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
                                          Edita.
                                   ●      Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell.
                                   ●      Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
                                          Helsinki: WSOY.
                                   ●      Mattinen, H. & Sierla, S. 2009. Tutkimusmatka lojaliteettimarkkinointiin
                                   ●      Merisavo, M., Vesanen, J., Raulas. M. & Virtanen, V . 2006. Digitaalinen
                                          markkinointi. Economica. Helsinki: Talentum.
                                   ●      Muut ajankohtaiset julkaisut, videot ja artikkelit
 Ohjaus ja viestintä               Pienryhmien ohjaussessiot, Optima, lähiopinnot ja sähköposti
 Arviointikriteerit ja             Oppiminen arvioidaan itse-, vertais- ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
 arviointimenetelmät               arviointikriteerejä soveltaen.Kiitettävä 5

                                   Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
                                   Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
                                   kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja.Hyvä 3

                                   Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.
                                   Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                   2/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                     ryhmässä tavoitesuhteisesti.Tyydyttävä 1

                                     Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
                                     tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla. Toimii
                                     ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimii ryhmän jäsenenä.
                                     ●      Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 30%
                                     ●      Valitun yrityksen asiakashallinnan analyysi (raportti)sisältäen kehittämisideat 70
                                            % (pienryhmissä).
 Projekti/hanke (nimi)               Selvitys asiakashallinnan hyödyntämisestä tiimin valitsemassayrityksessä
 Käytettävät T&K menetelmät          ●      sisällön analyysi
                                     ●      tilaston soveltaminen
 Opiskelijan työmäärän               ●      30-40 tuntia luentoja
 jakautuminen                        ●      20-30tuntia ohjausta
                                     ●      90-100 tuntia ryhmissä työskentelyä
                                     ●      90-100 tuntia yksilötyötä
 Muut toteutusjärjestelyt            Opintojakson kontaktipäivät ilmoitetaan opintojakson aloitustilaisuudessa 24.1.2014.

Oppimistapahtumat
 Pvm             Klo      H   Aihe             Sisältö                                        Tila              Opettajat
 24.01.2014      12:30-16 3   Orientaatio      opintojakson tavoitteet ja keskeinen sisältö                     Päivi
                                                                                                                Harmoinen,
                                               arviointi                                                        Margareeta
                                                                                                                Sisättö
                                               raportin rakenne

                                               tiimit, yritykset

                                               työskentelytavat

                                              osallistuminen (vierailevat luennnot,
                                              ohjaukset jne.)
 31.01.2014      12:30-16 3   Asiakasjohtaminen
                                              Osatehtävä 1 työskentely                        itsenäinen
                              ja                                                              työskentely
                              Asiakassuhdemarkkinointi
                                              - sisältö: katso Optima
 07.02.2014      12:30-16 3   Asiakasjohtaminen
                                              Osatehtävä 1 työskentely2 tenttikysymystä       itsenäinen
                              ja              tästä aihealueesta palautetaan Optimaan.        työskentely
                              Asiakassuhdemarkkinointi
 14.02.2014      12:30-16 3   Asiakashallinta Osatehtävä 2 työskentely                        itsenäinen
                              ja asiakastieto                                                 työskentely
                                              - sisältö: katso Optima
 21.02.2014      12:30-16 3   Asiakashallinta Osatehtävä 2 työskentely                        itsenäinen
                              ja asiakastieto                                                 työskentely

                                               2 tenttikysymystä tästä aihealueesta
                                               palautetaan Optimaan.
 28.02.2014      12:30-16 3   Digitaalinen     Osatehtävä 3 työskentely                       itsenäinen
                              markkinointi                                                    työskentely

                                               2 tenttikysymystä tästä aihealueesta
                                               palautetaan Optimaan 5.3.
 07.03.2014      12:30-16 3   Vierailijaluento 12.30- 14.40 Avaus Oy, Emma                    Kontaktisessio    Päivi
                              ja ohjaukset     Storbackan vierailuluento (ok)                                   Harmoinen,

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                             3/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                                                                                           Margareeta
                                             14.30 alkaen ryhmäkohtaiset ohjaukset 10                      Sisättö
                                             min/ryhmä, varaa aika Optimassa.


                                             Ohjaajat julkaisevat 10 mahdollista
                                             tenttikysymystä 7.3.

                                             (tentissä saa olla mukana käsinkirjoitetut
                                             muistiinpanot)
 14.03.2014   12:30-14:30
                        2   Tentti           Yksilötentti koko teoria-alueesta klo        Kontaktisessio   Päivi
                                             12:30-14:30.                                                  Harmoinen,
                                                                                                           Margareeta
                                             Tentissä saa olla mukana käsinkirjoitetut                     Sisättö
                                             muistiinpanot.

                                              Huom! tenttikysymykset ovat annetuista
                                              tenttikirjoista.
 21.03.2014   12:30-15 3    Vierailijaluento, 9-11 Uusintatentti luokka 255               Kontaktisessio   Päivi
                            uusintatentti                                                                  Harmoinen,
                                              12:30- Vierailijaluento                                      Margareeta
                                                                                                           Sisättö
                                             Matti Rautanen, Kämp

                                             Asiakkuuksien hallinta ja CRM

                                             aiheet:•Kämp Group yritysesittely ja
                                             myynnin haasteita toimialalla

                                             •Mistä Kämp Group CRM koostuu?

                                             •Miten asiakkuutta hallinnoidaan
                                             CRM:llä?

                                             •Myynnin ja markkinoinnin yhteistyö

                                             •Jokainen CRM on oma kokonaisuutensa:

                                                                Kämp Group vs.
                                             Hotelzon

                                             •Yhteenveto: Ennen vs. jälkeen CRM
 28.03.2014   12:30-16 3    Raportin         Tiimikohtaiset ohjaussessiot,a' 20min,       Kontaktisessio   Päivi
                            ohjaus I         varaa aika (Optima)                                           Harmoinen,
                                                                                                           Margareeta
                                             Kaikkien tiimin jäsenten osallistuminen                       Sisättö
                                             pakollinen.Raporttien luonnosten
                                             läpikäynti, raporteista pitää olla
                                             työstettynä:

                                             - yrityksen esittely 7P



SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                              4/4
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                             - hahmotelma tietoperustasta

                                             - haastatteluteemat ja
                                             apukysymyksetTulosta yritysraportin
                                             luonnos paperille, ja ota se mukaan
                                             ohjaukseen.
 04.04.2014   12:30-16:00
                        3                    Raportin työstäminen                         itsenäinen
                                                                                          työskentely
 11.04.2014   12:30-16 3                     Raportin työstäminen                         itsenäinen
                                                                                          työskentely
 18.04.2014   12:30-16                       Pitkäperjantai                               Vapaapäivä
 24.04.2014              2   Uusintatentti   Yleinen tenttien uusintakerta, tarkista      Uusintatentti
                                             kellonaika Livestä.

                                             huom. muistiinpanoja ei saa olla
                                             mukana tentissä.
 25.04.2014   12:30-16 3     Raportin        Tiimikohtaiset ohjaussessiot: varaa aika     Kontaktisessio   Päivi
                             ohjaus 2        (Optima)                                                      Harmoinen,
                                                                                                           Margareeta
                                             Raporttien luonnosten läpikäynti                              Sisättö

                                             Itse- ja vertaisarviointi Optima 360
                                             -ohjeistus.

                                             Itse- ja vertaisarviointi tehdään ajalla
                                             25.4.-3.5. Optiman 360-työkalun
                                             avullaKaikkien tiimin jäsenten
                                             osallistuminen pakollinen.
 02.05.2014   12:30-16 3                     Yritysraportin viimeistelyItse- ja           itsenäinen
                                             vertaisarviointi ajalla 25.4.-3.5. Optiman   työskentely
                                             360-työkalun avulla.


                                             Palauta opponointiraportti 7.5. mennessä
                                             Optiman palautuskansioon.
 09.05.2014   12:30-16 3     Raporttien      Loppuraporttien ja                           Kontaktisessio   Päivi
                             esitykset       opponointiraporttien                                          Harmoinen,
                                                                                                           Margareeta
                                             esitykset                                                     Sisättö

                                             - 15min./ryhmä




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy