Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 cr
Implementation plan (PDF), 3 pages
- Implementation
- MHA1421
- Semester
- 2/2014-2015
- Dates
- 14 Jan 2015–27 May 2015
- Type
- AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
- Group
- MHA13KN
- Campus
- Laurea Leppävaara
- Language of instruction
- Finnish
- Teachers
- Salomaa Marjaana (Vastuuopettaja)
- Status
- Ready
Show text version
1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
Toteutus MHA1421: 2/2014-2015 (14.01.2015 - 27.05.2015)
Tyyppi AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
Ryhmät Ensisijainen: MHA13KN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 01.12.2014 08:00 - 07.12.2014
Pääsääntöinen toteutusajankohta
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä
Opettajat Salomaa Marjaana (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka Kampuksella
Toteutustapa Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli: suomi Virtuaalisuus:
1 op T&k-integraatio: 4 op
Toteutusluokka Paikalliseen hankkeeseen/projektiin/kehittämistehtävään perustuva LbD
Painoalat Opiskelijayrittäjyys, Palveluliiketoiminta
Arviointi viimeistään 07.06.2015 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 21.12.2015
Tenttipäivät
Opintojakson suoritettuaan *rakentaa asiakkuussuhteita
opiskelija osaa *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
*johtaa asiakkuuksien hallintaa
Edeltävät opinnot
Keskeinen sisältö ● erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● asiakassuhdemarkkinointi
● asiakaskannattavuus
● asiakaslupaukset ja arvonluonti
● tilastotieteen soveltaminen ja asiakastutkimuksen tekeminen
Oppimateriaali ● Bergström, S & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
Edita
● Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell.
● Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
Helsinki: WSOY
● Heikkilä, T. 2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita.
Ohjaus ja viestintä Pienryhmien ohjaussessiot, Optima, lähiopinnot
Arviointikriteerit ja Oppiminen arvioidaan itse-, vertais- ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
arviointimenetelmät arviointikriteerejä soveltaen.
● Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 30% (luentotehtävä).
● Kävijäkysely tapahtumassa70 % (3 - 4 hlön pienryhmät). Tehtävän arvioitavat
osa-alueet: Kyselylomake, osallistuminen kyselyn toteuttamiseen, tulosten
analysointi.
KIITETTÄVÄ - arvosana 5
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opiskelija osaa:
Käyttää asiantuntevasti ja laaja-alaisesti ammattikäsitteitä sekä hallitsee kokonaisuuksia.
Kehittää toimintatapoja vertailemalla, yhdistelemällä, ja valitsemalla tutkittua tietoa.
Toimii aloitteellisesti ja innovatiivisesti tavoitteiden mukaan. Toiminta on
pääsääntöisesti uutta luovaa, työelämää kehittävää ja selkeän ammatillista.
Valitsee, yhdistelee, ja kehittää toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja.
Toimii aloitteellisesti ja vastuullisesti asiakassuhteissa sekä ymmärtää asiakkuuden
merkityksen kokonaisuuden kannalta.
Toimii aloitteellisesti ja vastuullisesti ryhmässä, sekä ymmärtää ryhmän jokaisen
jäsenen merkityksen kokonaisuuden kannalta.HYVÄ - arvosana 3
Opiskelija osaa:
Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä.
Valitsee toimintatapoja tutkitun tiedon ja ohjeistuksen perusteella.
Toimii systemaattisesti ja kriittisesti tavoitteiden suunnassa monimutkaisissa tilanteissa.
Toiminta on usein joustavaa, järjestelmällistä, luovaa ja aktiivista.
Valitsee toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustella valintaansa.
Toimii asiakaslähtöisesti ja tilanteen mukaisesti sekä ymmärtää asiakastarpeita
Edistää ryhmän toimintaa.TYYDYTTÄVÄ - arvosana 1
Opiskelija osaa:
Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä.
Perustelee ja analysoi toimintaansa yleisillä ohjeilla sekä tutkitun tiedon avulla.
Toimii ammatillisesti ja vastuullisesti ennakoimattomissa asiakas- ja ongelmatilanteissa.
Toimii itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä.
Soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja.
Pyrkii toimimaan asiakaslähtöisesti sekä ymmärtämään asiakastarpeita.
Toimii ryhmässä tavoitesuhteisesti.
Projekti/hanke (nimi) InnoEspoo hanke:Kävijäkysely Redbull alamäkiluistelu-tapahtumassa
Käytettävät T&K menetelmät ● sisällön analyysi
● kysely ja sturkturoituhaastattelu tutkimusmenetelmänä
● määrällinen tutkimus
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opiskelijan työmäärän ● 45 tuntia luentoja
jakautuminen ● 90 tuntia ryhmissä työskentelyä / yksilötyötä
Muut toteutusjärjestelyt Opiskelijat toteuttavat kävijäkyselyn Alamäkiluistelun MM-osakilpailussa Serenassa
5.-7.2.2015. Osallistuminen kyselyn tekemiseen on pakollista.Opintojakson lähiopetus
on pääsääntöisesti keskiviikkoisin klo12:30 - 15:00.Muu aikataulu täsmentyy
opintojakson alussa!Läsnäolo lähijaksoilla ja ohjauksissa, sekä aktiivinen
tuntityöskentely vaikuttaa nostavasti tai laskevasti lopulliseen arvosanaan.
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
14.01.2015 12.30 Opintojakson Hankkeen ja toimeksiantajanesittely -
aloitus ja ja Miikka Valo, Espoon
tehtävänanto MatkailuTehtävänanto ja
ryhmäjakoJohdantoluento
21.01.2015 Itsenäistä Ei opetusta: Kyselylomakkeiden
työskentelyä suunnittelu ryhmissä
28.01.2015 12.30 Luento Kyselylomakkeidenläpikäynti ja
korjauksetJohdantoluento
04.02.2015 12.30 Luento Kyselylomakkeiden esittely
toimeksiantajalle - Miikka Valo, Espoon
MatkailuKäytännön ohjeet tapahtumaan
05.02.2015 5.-7.2.2015 Kävijäkyselyn toteuttaminen Redbull
alamäkiluistelun MM-osakilpailussa
Serenassa 5.-7.2.2015.KAIKILLE
PAKOLLINEN!
11.02.2015 12.30 Itsenäistä Tulosten läpikäyminen ja vieminen
työskentelyä sähköiseen muotoon
18.02.2015 12.30 Luento Tulosten analyysi, määrällisen
tutkimuksen aineiston analyysin perusteet
25.02.2015 12.30 Itsenäistä Tulosten analyysi ja ryhmän esityksen
työskentelyä valmistelu 18.3. tilaisuuteen.
04.03.2015 12.30 Luento JohdantoluentoRyhmien ja luentoteemojen
jako
11.03.2015 12.30 Itsenäistä Opettaja poissa.
työskentelyä
18.03.2015 12.30 Luento HUOM: Tulosten esittely
toimeksiantajalle
25.03.2015 12.30 Luento Ryhmä 1:Asiakassuhteen elinkaariRyhmä
2: Asiakastieto ja
asiakkuuksienhallintajärjestelmät
01.04.2015 12.30 Luento Ryhmä 3:Asiakaspalautteet ja niiden
merkitys asiakassuhteiden
johtamisessaRyhmä
4:Asiakaskannattavuus ja -kustannukset
08.04.2015 12.30 Luento Ryhmä 5:SuhdemarkkinointiRyhmä
6:Asiakassuhteiden johtaminen digiajassa
15.04.2015 12.30 Ei luentoja Resto-kisat Rovaniemi
22.04.2015 12.30 Luento & Opintojaksopalaute & tehtäväpalaute sis.
palaute luentojen arviointi
06.05.2015 12.30 Sisältö täsmentyy: Kv-viikko on
4.-8.5.2015.
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy