Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 op

                                                                                                             1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
 Toteutus                          MHA1421: 2/2014-2015 (14.01.2015 - 27.05.2015)
 Tyyppi                            AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A013)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MHA13KN Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                01.12.2014 08:00 - 07.12.2014
 Pääsääntöinen toteutusajankohta
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

 Opettajat                         Salomaa Marjaana (Vastuuopettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka      Kampuksella
 Toteutustapa                      Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli: suomi Virtuaalisuus:
                                   1 op T&k-integraatio: 4 op
 Toteutusluokka                    Paikalliseen hankkeeseen/projektiin/kehittämistehtävään perustuva LbD
 Painoalat                         Opiskelijayrittäjyys, Palveluliiketoiminta
 Arviointi viimeistään             07.06.2015 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 21.12.2015
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        *rakentaa asiakkuussuhteita
 opiskelija osaa                   *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
                                   *johtaa asiakkuuksien hallintaa

 Edeltävät opinnot
 Keskeinen sisältö                 ●      erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
                                   ●      asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
                                   ●      asiakassuhdemarkkinointi
                                   ●      asiakaskannattavuus
                                   ●      asiakaslupaukset ja arvonluonti
                                   ●      tilastotieteen soveltaminen ja asiakastutkimuksen tekeminen
 Oppimateriaali                    ●      Bergström, S & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
                                          Edita
                                   ●      Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell.
                                   ●      Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
                                          Helsinki: WSOY
                                   ●      Heikkilä, T. 2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita.



 Ohjaus ja viestintä               Pienryhmien ohjaussessiot, Optima, lähiopinnot
 Arviointikriteerit ja             Oppiminen arvioidaan itse-, vertais- ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
 arviointimenetelmät               arviointikriteerejä soveltaen.
                                   ●      Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 30% (luentotehtävä).
                                   ●      Kävijäkysely tapahtumassa70 % (3 - 4 hlön pienryhmät). Tehtävän arvioitavat
                                          osa-alueet: Kyselylomake, osallistuminen kyselyn toteuttamiseen, tulosten
                                          analysointi.
                                   KIITETTÄVÄ - arvosana 5


SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                    2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                 Opiskelija osaa:

                                 Käyttää asiantuntevasti ja laaja-alaisesti ammattikäsitteitä sekä hallitsee kokonaisuuksia.

                                 Kehittää toimintatapoja vertailemalla, yhdistelemällä, ja valitsemalla tutkittua tietoa.

                                 Toimii aloitteellisesti ja innovatiivisesti tavoitteiden mukaan. Toiminta on
                                 pääsääntöisesti uutta luovaa, työelämää kehittävää ja selkeän ammatillista.

                                 Valitsee, yhdistelee, ja kehittää toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja.

                                 Toimii aloitteellisesti ja vastuullisesti asiakassuhteissa sekä ymmärtää asiakkuuden
                                 merkityksen kokonaisuuden kannalta.

                                 Toimii aloitteellisesti ja vastuullisesti ryhmässä, sekä ymmärtää ryhmän jokaisen
                                 jäsenen merkityksen kokonaisuuden kannalta.HYVÄ - arvosana 3

                                 Opiskelija osaa:

                                 Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä.

                                 Valitsee toimintatapoja tutkitun tiedon ja ohjeistuksen perusteella.

                                 Toimii systemaattisesti ja kriittisesti tavoitteiden suunnassa monimutkaisissa tilanteissa.

                                 Toiminta on usein joustavaa, järjestelmällistä, luovaa ja aktiivista.

                                 Valitsee toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustella valintaansa.

                                 Toimii asiakaslähtöisesti ja tilanteen mukaisesti sekä ymmärtää asiakastarpeita

                                 Edistää ryhmän toimintaa.TYYDYTTÄVÄ - arvosana 1

                                 Opiskelija osaa:

                                 Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä.

                                 Perustelee ja analysoi toimintaansa yleisillä ohjeilla sekä tutkitun tiedon avulla.

                                 Toimii ammatillisesti ja vastuullisesti ennakoimattomissa asiakas- ja ongelmatilanteissa.

                                 Toimii itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä.

                                 Soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja.

                                 Pyrkii toimimaan asiakaslähtöisesti sekä ymmärtämään asiakastarpeita.

                                 Toimii ryhmässä tavoitesuhteisesti.
 Projekti/hanke (nimi)           InnoEspoo hanke:Kävijäkysely Redbull alamäkiluistelu-tapahtumassa

 Käytettävät T&K menetelmät      ●      sisällön analyysi
                                 ●      kysely ja sturkturoituhaastattelu tutkimusmenetelmänä
                                 ●      määrällinen tutkimus

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                     3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opiskelijan työmäärän                   ●       45 tuntia luentoja
 jakautuminen                            ●       90 tuntia ryhmissä työskentelyä / yksilötyötä
 Muut toteutusjärjestelyt                Opiskelijat toteuttavat kävijäkyselyn Alamäkiluistelun MM-osakilpailussa Serenassa
                                         5.-7.2.2015. Osallistuminen kyselyn tekemiseen on pakollista.Opintojakson lähiopetus
                                         on pääsääntöisesti keskiviikkoisin klo12:30 - 15:00.Muu aikataulu täsmentyy
                                         opintojakson alussa!Läsnäolo lähijaksoilla ja ohjauksissa, sekä aktiivinen
                                         tuntityöskentely vaikuttaa nostavasti tai laskevasti lopulliseen arvosanaan.

Oppimistapahtumat
 Pvm             Klo        H   Aihe               Sisältö                                     Tila              Opettajat
 14.01.2015      12.30          Opintojakson       Hankkeen ja toimeksiantajanesittely -
                                aloitus ja ja      Miikka Valo, Espoon
                                tehtävänanto       MatkailuTehtävänanto ja
                                                   ryhmäjakoJohdantoluento
 21.01.2015                     Itsenäistä         Ei opetusta: Kyselylomakkeiden
                                työskentelyä       suunnittelu ryhmissä
 28.01.2015      12.30          Luento             Kyselylomakkeidenläpikäynti ja
                                                   korjauksetJohdantoluento
 04.02.2015      12.30          Luento             Kyselylomakkeiden esittely
                                                   toimeksiantajalle - Miikka Valo, Espoon
                                                   MatkailuKäytännön ohjeet tapahtumaan
 05.02.2015                     5.-7.2.2015        Kävijäkyselyn toteuttaminen Redbull
                                                   alamäkiluistelun MM-osakilpailussa
                                                   Serenassa 5.-7.2.2015.KAIKILLE
                                                   PAKOLLINEN!
 11.02.2015      12.30          Itsenäistä         Tulosten läpikäyminen ja vieminen
                                työskentelyä       sähköiseen muotoon
 18.02.2015      12.30          Luento             Tulosten analyysi, määrällisen
                                                   tutkimuksen aineiston analyysin perusteet
 25.02.2015      12.30          Itsenäistä         Tulosten analyysi ja ryhmän esityksen
                                työskentelyä       valmistelu 18.3. tilaisuuteen.
 04.03.2015      12.30          Luento             JohdantoluentoRyhmien ja luentoteemojen
                                                   jako
 11.03.2015      12.30          Itsenäistä         Opettaja poissa.
                                työskentelyä
 18.03.2015      12.30          Luento             HUOM: Tulosten esittely
                                                   toimeksiantajalle
 25.03.2015      12.30          Luento             Ryhmä 1:Asiakassuhteen elinkaariRyhmä
                                                   2: Asiakastieto ja
                                                   asiakkuuksienhallintajärjestelmät
 01.04.2015      12.30          Luento             Ryhmä 3:Asiakaspalautteet ja niiden
                                                   merkitys asiakassuhteiden
                                                   johtamisessaRyhmä
                                                   4:Asiakaskannattavuus ja -kustannukset
 08.04.2015      12.30          Luento             Ryhmä 5:SuhdemarkkinointiRyhmä
                                                   6:Asiakassuhteiden johtaminen digiajassa
 15.04.2015      12.30          Ei luentoja        Resto-kisat Rovaniemi
 22.04.2015      12.30          Luento &           Opintojaksopalaute & tehtäväpalaute sis.
                                palaute            luentojen arviointi
 06.05.2015      12.30                             Sisältö täsmentyy: Kv-viikko on
                                                   4.-8.5.2015.


SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy