Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5 cr
Implementation plan (PDF), 3 pages
- Implementation
- MKA1521
- Semester
- 2/2015-2016
- Dates
- 13 Jan 2016–13 Apr 2016
- Type
- ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
- Group
- MKA215SN
- Campus
- Laurea Leppävaara
- Language of instruction
- Finnish
- Teachers
- Fred Minna (Vastuuopettaja)
- Status
- Ready
Show text version
1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5.0
Toteutus MKA1521: 2/2015-2016 (13.01.2016 - 13.04.2016)
Tyyppi ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
Ryhmät Ensisijainen: MKA215SN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 30.11.2015 08:00 - 07.12.2015
Pääsääntöinen toteutusajankohta Päiväaikaan arkisin
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei
Opettajat Fred Minna (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä Kieli: suomi Virtuaalisuus:
0 op T&k-integraatio: 0 op
Toteutusluokka Tieto- ja taitoperustaa vahvistava, LbD
Painoalat Palveluliiketoiminta
Arviointi viimeistään 12.05.2016 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 23.06.2017
Tenttipäivät
Opintojakson suoritettuaan Opiskelija osaa
opiskelija osaa ● rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
● johtaa asiakkuuksien hallintaa
Edeltävät opinnot
Osaamistavoitteet Opiskelija osaa
● rakentaa ja kehittää asiakassuhteita
● johtaa asiakkuuksia
Keskeinen sisältö ● Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
● Asiakassuhdemarkkinointi
● Asiakaslupaus ja arvonluonti
● Asiakkuuden elinkaari
● Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● Asiakaskannattavuus
Oppimateriaali Begrström, S. & Leppänen, A. 2009: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita
Publishing. (soveltuvin osin: ss. 459-490)Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja
markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73,
174-220)Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki:
Talentum.Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
Juva: WSOY.muu CRM-kirjallisuus
Ohjaus ja viestintä Lähiopetuksen aikana ja Optiman kautta
Arviointikriteerit ja Opintojakson arvosana muodostuu seuraavasti:Tiimityö keskeisistä käsitteistä
arviointimenetelmät 30%Aktiivisuus tunneilla 10%Asiakkuuspäiväkirja 60%.Asiakkuuspäiväkirjan
viimeinen palautuspäivä on 6.4.2016 (asteikko 1-5). Myöhästyneet asiakkuuspäiväkirjat
arvioidaan asteikolla 1-3.Arviointikriteerit: ARVOSANAOPISKELIJA
KIITETTÄVÄarvosana 5Opiskelija osaa:
● Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä.
● Perustella toimintaa tutkitun tiedon avulla.
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
● Toimia itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein
joustavaa, järjestelmällistä, kehittämispainotteista, luovaa ja aktiivista.
● Valita toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustella valintansa.
● Edistää ryhmän toimintaa.
● Kriittisesti soveltaa ammattieettisiä periaatteita toiminnassaan.
HYVÄarvosana 3Opiskelija osaa:
● Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä.
● Perustella, vertailla ja analysoida toimintaansa yleisillä ohjeilla.
● Selviytyä itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä.
● Soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja.
● Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti.
● Perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.
TYYDYTTÄVÄ,arvosana 1Opiskelija osaa:
● Käyttää keskeisiä/yksittäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
perehtyneensä tietoperustaan.
● Noudattaa sääntöjä ja ohjeita sekä perustella toimintaansa annetuilla ohjeilla.
● Toimia ohjattuna asianmukaisesti.
● Käyttää opittuja tekniikoita ja malleja.
● Toimia ryhmän jäsenenä.
● Toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
13.01.2016 9-11.30 Orientaatio Opintojakson tavoitteet, tehtävät ja
opintojaksoon työskentelyn aloitus
20.01.2016 9-11.30 Tiimityön
aloitus
itsenäisesti
27.01.2016 9-11.30 Tiimityö Itsenäinen tiimityö
03.02.2016 9-11.30 Teoreettinen Tiimien esitykset aiheista:
viitekehys ja ● Asiakas, asiakassuhde ja
peruskäsitteet asiakkuudet
● Suhdemarkkinointi vs.
Asiakassuhdemarkkinointi
● Asiakkaan arvonluonti (asiakkaan
näkökulma)
● Asiakkuuden elinkaari
10.02.2016 9-11.30 Asiakkuuksien Tiimien esitykset aiheista:
johtaminen ● Asiakasjohtaminen
● Asiakaslupaus
● Asiakasstrategiat
● Asiakasanalyysit ja
asiakassegmentointi
17.02.2016 9-11.30 Asiakkuuksien Tiimien esitykset aiheista:
johtaminen ● Asiakkuuksien hallinnan
perusprosessit
● Asiakkaiden hankinta,
asiakassuhteen luominen ja ylläpito
● Asiakkaan arvon
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
(yritykselle)/Asiakkuuden arvo
24.02.2016 9-11.30 Vierailijaluento Toimitusjohtaja Helena Pesonen,
PinkProcess Oy
02.03.2016 9-11.30 Vierailijaluento Account manager Emma Taivassalo,
Restel Hotel Group
09.03.2016 Asiakaskannattavuus
Ryhmätyö itsenäisesti
16.03.2016 Asiakassuhteet Itsenäinen työ
ja laatu
23.03.2016 9-11.30 Vierailijaluento Johtaja Sanna Raiskio, Carlson Wagonlit
Travel
30.03.2016 9-11.30 Asiakassuhteiden Asiakaskannattavuus ym.
johtaminen
06.04.2016 Asiakkuuspäiväkirjan viimeistely
itsenäisesti
13.04.2016 9-11.30 Palautteet Opintojakson päätteeksi henkilökohtaiset 244
palautekeskustelut, jotka ovat
vapaaehtoiset
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy