Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5 op

                                                                                                             1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakassuhteiden johtaminen (A9126), 5.0
 Toteutus                          MKA1521: 2/2015-2016 (13.01.2016 - 13.04.2016)
 Tyyppi                            ASIAKASLÄHTÖISEN PALVELULIIKETOIMINNAN KEHITTÄJÄ (A823)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MKA215SN Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                30.11.2015 08:00 - 07.12.2015
 Pääsääntöinen toteutusajankohta   Päiväaikaan arkisin
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei

 Opettajat                         Fred Minna (Vastuuopettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä Kieli: suomi Virtuaalisuus:
                                   0 op T&k-integraatio: 0 op
 Toteutusluokka                    Tieto- ja taitoperustaa vahvistava, LbD
 Painoalat                         Palveluliiketoiminta
 Arviointi viimeistään             12.05.2016 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 23.06.2017
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        Opiskelija osaa
 opiskelija osaa                   ●     rakentaa ja kehittää asiakkuussuhteita
                                   ●     johtaa asiakkuuksien hallintaa

 Edeltävät opinnot
 Osaamistavoitteet                 Opiskelija osaa
                                   ●      rakentaa ja kehittää asiakassuhteita
                                   ●      johtaa asiakkuuksia
 Keskeinen sisältö                 ●      Erilaiset asiakas- ja kumppanuussuhteet
                                   ●      Asiakassuhdemarkkinointi
                                   ●      Asiakaslupaus ja arvonluonti
                                   ●      Asiakkuuden elinkaari
                                   ●      Asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
                                   ●      Asiakaskannattavuus
 Oppimateriaali                    Begrström, S. & Leppänen, A. 2009: Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita
                                   Publishing. (soveltuvin osin: ss. 459-490)Grönroos,C. 2010: Palvelujen johtaminen ja
                                   markkinointi. Helsinki: WSOYPro. (soveltuvin osin: ss. 46-73,
                                   174-220)Gummesson, E. 2004: Suhdemarkkinointi. 4P:stä 30R:ään. Helsinki:
                                   Talentum.Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja.
                                   Juva: WSOY.muu CRM-kirjallisuus
 Ohjaus ja viestintä               Lähiopetuksen aikana ja Optiman kautta
 Arviointikriteerit ja             Opintojakson arvosana muodostuu seuraavasti:Tiimityö keskeisistä käsitteistä
 arviointimenetelmät               30%Aktiivisuus tunneilla 10%Asiakkuuspäiväkirja 60%.Asiakkuuspäiväkirjan
                                   viimeinen palautuspäivä on 6.4.2016 (asteikko 1-5). Myöhästyneet asiakkuuspäiväkirjat
                                   arvioidaan asteikolla 1-3.Arviointikriteerit: ARVOSANAOPISKELIJA

                                   KIITETTÄVÄarvosana 5Opiskelija osaa:
                                   ●    Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä.
                                   ●    Perustella toimintaa tutkitun tiedon avulla.

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                      2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                   ●         Toimia itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein
                                             joustavaa, järjestelmällistä, kehittämispainotteista, luovaa ja aktiivista.
                                   ●         Valita toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustella valintansa.
                                   ●         Edistää ryhmän toimintaa.
                                   ●         Kriittisesti soveltaa ammattieettisiä periaatteita toiminnassaan.

                                   HYVÄarvosana 3Opiskelija osaa:
                                   ●   Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä.
                                   ●   Perustella, vertailla ja analysoida toimintaansa yleisillä ohjeilla.
                                   ●   Selviytyä itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä.
                                   ●   Soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja.
                                   ●   Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti.
                                   ●   Perustella toimintaansa ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.

                                   TYYDYTTÄVÄ,arvosana 1Opiskelija osaa:
                                   ●   Käyttää keskeisiä/yksittäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
                                       perehtyneensä tietoperustaan.
                                   ●   Noudattaa sääntöjä ja ohjeita sekä perustella toimintaansa annetuilla ohjeilla.
                                   ●   Toimia ohjattuna asianmukaisesti.
                                   ●   Käyttää opittuja tekniikoita ja malleja.
                                   ●   Toimia ryhmän jäsenenä.
                                   ●   Toimia ammattieettisten periaatteiden mukaisesti.


Oppimistapahtumat
 Pvm          Klo       H   Aihe                Sisältö                                         Tila              Opettajat
 13.01.2016   9-11.30       Orientaatio         Opintojakson tavoitteet, tehtävät ja
                            opintojaksoon       työskentelyn aloitus
 20.01.2016   9-11.30       Tiimityön
                            aloitus
                            itsenäisesti
 27.01.2016   9-11.30       Tiimityö            Itsenäinen tiimityö
 03.02.2016   9-11.30       Teoreettinen        Tiimien esitykset aiheista:
                            viitekehys ja       ●      Asiakas, asiakassuhde ja
                            peruskäsitteet             asiakkuudet
                                                ●      Suhdemarkkinointi vs.
                                                       Asiakassuhdemarkkinointi
                                                ●      Asiakkaan arvonluonti (asiakkaan
                                                       näkökulma)
                                                ●      Asiakkuuden elinkaari
 10.02.2016   9-11.30       Asiakkuuksien       Tiimien esitykset aiheista:
                            johtaminen          ●      Asiakasjohtaminen
                                                ●      Asiakaslupaus
                                                ●      Asiakasstrategiat
                                                ●      Asiakasanalyysit ja
                                                       asiakassegmentointi
 17.02.2016   9-11.30       Asiakkuuksien       Tiimien esitykset aiheista:
                            johtaminen          ●      Asiakkuuksien hallinnan
                                                       perusprosessit
                                                ●      Asiakkaiden hankinta,
                                                       asiakassuhteen luominen ja ylläpito
                                                ●      Asiakkaan arvon


SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                             3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                                    (yritykselle)/Asiakkuuden arvo
 24.02.2016   9-11.30      Vierailijaluento Toimitusjohtaja Helena Pesonen,
                                            PinkProcess Oy
 02.03.2016   9-11.30      Vierailijaluento Account manager Emma Taivassalo,
                                            Restel Hotel Group
 09.03.2016                Asiakaskannattavuus
                                            Ryhmätyö itsenäisesti
 16.03.2016                Asiakassuhteet Itsenäinen työ
                           ja laatu
 23.03.2016   9-11.30      Vierailijaluento Johtaja Sanna Raiskio, Carlson Wagonlit
                                            Travel
 30.03.2016   9-11.30      Asiakassuhteiden Asiakaskannattavuus ym.
                           johtaminen
 06.04.2016                                 Asiakkuuspäiväkirjan viimeistely
                                            itsenäisesti
 13.04.2016   9-11.30      Palautteet       Opintojakson päätteeksi henkilökohtaiset   244
                                            palautekeskustelut, jotka ovat
                                            vapaaehtoiset




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy