Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10 op

                                                                                                                    1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10.0
 Toteutus                          MHA1311: 1/2013-2014 (26.08.2013 - 20.12.2013)
 Tyyppi                            AMMATILLISEN KASVUN KÄYNNISTYMINEN (A011)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MHA13SN Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                20.05.2013 08:00 - 02.06.2013
 Pääsääntöinen toteutusajankohta
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei

 Opettajat                         Sisättö Margareeta (Vastuuopettaja), Kuivanen Tuula (Muu opettaja), Lybäck Henry
                                   (Muu opettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli:
                                   suomi Virtuaalisuus: 1 op T&k-integraatio: 5 op
 Toteutusluokka
 Painoalat
 Arviointi viimeistään             20.01.2012 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 20.12.2012
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        *tuottaa, arvioida ja kehittää asiakaslähtöistä palvelua ja palveluprosesseja erilaisissa
 opiskelija osaa                   palvelutilanteissa
                                   *toimia muut huomioon ottaen työyhteisön jäsenenä
 Edeltävät opinnot
 Osaamistavoitteet                 Opiskelija oppii tuottamaan hyvää palvelua ja ymmärtää asiakaslähtöisyyden
                                   merkityksen toimialalla
 Keskeinen sisältö                 * Asiakaslähtöisyys
                                   * Palvelu ja palveluprosessit
                                   * Palvelun laatu sisältäen hygieenisen, turvallisen ja ravitsemuksellisen näkökulman
                                   * Myyntityö käytännössä
                                   * Tutkimuksellinen kirjoittaminen
 Oppimateriaali                    * Pönkä, A. 2006. Terveydensuojelu. Jyväskylä: Gummerus. (sivut 335-364)
                                   * Rahkio, M. 2006. Pintahygieniaopas. Vammala: Vammalan kirjapaino.
                                   * Aro, H., Hassel, K., Lipponen, E., Mattila, S., Nurkkala, K., Paajanen, P., Seppänen,
                                   J., 2005 tai uusin painos. Puhtaus on puoli ruokaa. Suomen siivousteknisen liiton
                                   julkaisuja 1:18. Mikkeli:AO-Paino.
                                   * Heikkilä, T:, Hopsu, L., Karppela P,. Kaukonen, S., Kivikallio, J., Korppi, K.2008
                                   tai uusin painos. Suomen Siivousteknisen liiton julkaisuja 1:7. Jyväkylä:Gummerus..
                                   * Ylikoski, T. 2000. Onnistu asiakaspalvelussa. Keuruu:Otava.
                                   * Parkkinen, K.& Sertti, P. 2006. Avain ravitsemukseen. Keuruu: Otava.

 Ohjaus ja viestintä               Tuula Kuivanen, Tuula.Kuivanen@laurea.fi, työhuone 165 Margareeta Sisättö,
                                   Margareeta.Sisatto@laurea.fi, työhuone 255 Henry Lybäck henry.lyback@laurea.fi,
                                   työhuone 153 Ohjaus lähijaksoilla ja Optiman viestintäkanavan kautta.
 Arviointikriteerit ja              KIITETTÄVÄ 5
 arviointimenetelmät               Opiskelija osaa:
                                   * Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä
                                   * Noudattaa työturvallisuusohjeita vastuuullisesti ja itsenäisesti

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                         2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                       * Toimia itsenäisesti, joustavasti, järjestelmällisesti jakehittämispainoitteisesti
                                       * Toimia asiakaslähtöisesti ja tilanteenmukaisesti
                                       * Edistää ryhmän toimintaa

                                       HYVÄ 3
                                       Opiskelija osaa:
                                       * Käyttää keskeisiä ammakäsitteitä
                                       * Soveltaa työturvallisuusohjeita toiminnassaan
                                       * Selviytyä itsenäisesti erilaisisa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä
                                       * Toimia ammatillisesti asiakastilanteissa
                                       * Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti

                                       TYYDYTTÄVÄ 1
                                       Opiskelija osaa:
                                       * Käyttää keskeisiä/ ykisttäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
                                       perhetyneensä tietoperustaan
                                       * Toimia turvallisesti, joskin toiminta on usein kaavamaista/ kokeilevaa/ hapuileaa /
                                       oamlähtöistä
                                       * Toimia ohjattuna asianmukaisesti
                                       * Ottaa toiminnassaan asiakkaat huomioon
                                       * Toimia ryhmän jäsenenä
 Projekti/hanke (nimi)                 BL
 Opiskelijan työmäärän                 BarLaurea 154 h
 jakautuminen                          Kontaktiopetus 46 h
                                       itsenäinen ja ryhmissä työskentely 70 h
 Muut toteutusjärjestelyt              Yksityiskohtainen aikataulu on opintojakson optima-työtilasta

Oppimistapahtumat
 Pvm             Klo       H    Aihe            Sisältö                                            Tila               Opettajat
 28.08.2013      12.30-14.00    BarLaurea       12.30-14.00 BarLaurean perehdytys +
                                perehdytys      vuorojen läpikäynti
 05.09.2013      9 - 16     8   Aloitus,        Opintojakson                                                          Tuula
                                omavalvonta     esittelyHygieniaosaamistestin                                         Kuivanen,
                                ja hygienia,    aineistoBL:n omavalvonta, Miia Vakkuri                                Margareeta
                                ergonomia ja    (n. klo 9.30 - 10.30)Keskeisintä                                      Sisättö
                                työturvallisuus omavalvonnasta, Margareeta Sisättö (klo
                                                10.45 -12)Ergonomia ja työturvallisuus,
                                                TK (klo 12.45 -15.30) Tehtävänanto.
                                                Palautus 9.10. mennessä optimaan.
 06.09.2013      9 - 12     4   Omavalvonta     Omavalvalvonnasta ja hygieniasta
                                ja hygienia     annettujen tehtävien työstöä ryhmissä
                                                (itsenäisesti)
 26.09.2013      9 - 16     8   Hygienia,       Hygieniasta yleisesti ravintoloissa, Marja                            Tuula
                                omavalvonta     Perttula, Kiilto Oy (klo 9.00 -                                       Kuivanen,
                                ja ravitsemus   10.15)Hygieniaosaamistesti, MM (klo                                   Margareeta
                                                10.30)Omavalvonta, tentti MS (klo 12.30                               Sisättö
                                                -)Ravitsemus- ja erityisruokavaliot, MS
                                                (klo 14 -)
 27.09.2013      14.00-16.00    TarjoiluworkshopBarLaurea workshop (HL) BarLaurea klo.
                                                13.55-16.00Aaamupäiväksi varattu
                                                ATK-luokka 247 itsenäistä työskentelyä
                                                varten. Jos ovi on lukossa, pyytäkää


SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                             3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                             instituutti-isäntää avaamaan se.
 10.10.2013   9 - 16   8   Alkoholilainsäädäntö,
                                             Alkoholilainsäädännön luento (klo            Henry Lybäck
                           kahvikoulu        9-12)Paulig kahvikoulutus Vuosaari
                                             (klo 13-16)Elintarviketietoustehtävän
                                             anto, TKTyösuojelu, ergonomia ja
                                             työturvallisuus tehtävän palautus (9.10)
 11.10.2013   9 - 12   4   ElintarviketietousElintarviketietouden tehtävän työstöä
                                             ryhmissä (itsenäistä)
 24.10.2013   9 - 16   8   Alkoholilainsäädännön
                                             Alkoholilainsäädännön tentti klo 9.00 -      Tuula
                           tentti,           10.00(rästitenttimahdollisuus marraskuun     Kuivanen
                           elintarviketieto yleisenä tenttipäivänä
                           ja                28.11.)Elintarviketietotehtävän esitykset,
                           tuotetuntemus TK (klo 10 - 11.45)Tuotetuntemusluento
                                             ja tehtäväksianto, TK (klo 12.15- 16)
 25.10.2013   9 - 12   4   Tuotetuntemus Tuotetuntemustehtävän työstöä ryhmissä
                                             (itsenäisesti)
 07.11.2013   9 - 16   8   Ravitsemus,       Ravitsemuksen ja erityisruokavalioiden       Henry
                           asiakaspalvelun tentti, MS (klo 9 - 10)Tuotekehitys ja         Lybäck,
                           laatu,            tehtäväksianto, HL (klo 10.15 -              Margareeta
                           tuotekehitys      12)Asiakaspalvelu ja palveluprosessi, MS     Sisättö
                                             (klo 12.45 -)Tehtäväksianto palvelun
                                             laadun kartoittamisesta
 08.11.2013   9 -12    3   Asiakaspalvelun Asiakaspalvelun laadun kartoituksen
                           laadun            suunnitelman työstöäATK-tila
                           kartoituksen      247Tuotekehitystehtävän työstöä ja ohjaus
                           suunnitelma
 21.11.2013   9 - 17   8   Asiakaslähtöinen Asiakaslähtöisen palvelun laadun              Henry
                           palvelu ja        kartoituksen ohjaus MS, klo 9 -Olutkoulu     Lybäck,
                           olutkoulu         Flow Corner klo 14 - 17HUOM. AIKA            Margareeta
                                                                                          Sisättö
 22.11.2013   9 - 12   4   Tuotekehitys,  Tuotekehitystehtävän esitys HL, klo 9 -         Henry Lybäck
                           hissipuhe      10.30Palautteenanto Soleopsiin HL, klo
                                          10.45 - 11.00
 05.12.2013   9 - 16   8   Tuotetuntemus, Tuotetuntemustehtävän                           Tuula
                           tuotekehitys,  esityksetPalautekeskustelu                      Kuivanen,
                           hissipuhe                                                      Henry
                                                                                          Lybäck,
                                                                                          Margareeta
                                                                                          Sisättö




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy