Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10 op

                                                                                                                    1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakaslähtöinen palvelun laatu (A0082), 10.0
 Toteutus                          MHA1312: 1/2013-2014 (26.08.2013 - 20.12.2013)
 Tyyppi                            AMMATILLISEN KASVUN KÄYNNISTYMINEN (A011)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MHA13SN Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                20.05.2013 08:00 - 02.06.2013
 Pääsääntöinen toteutusajankohta
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Ei

 Opettajat                         Sisättö Margareeta (Vastuuopettaja), Kuivanen Tuula (Muu opettaja), Lybäck Henry
                                   (Muu opettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K Kieli:
                                   suomi Virtuaalisuus: 1 op T&k-integraatio: 5 op
 Toteutusluokka
 Painoalat
 Arviointi viimeistään             20.01.2012 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 20.12.2012
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        *tuottaa, arvioida ja kehittää asiakaslähtöistä palvelua ja palveluprosesseja erilaisissa
 opiskelija osaa                   palvelutilanteissa
                                   *toimia muut huomioon ottaen työyhteisön jäsenenä
 Edeltävät opinnot
 Osaamistavoitteet                 Opiskelija oppii tuottamaan hyvää palvelua ja ymmärtää asiakaslähtöisyyden
                                   merkityksen toimialalla
 Keskeinen sisältö                 * Asiakaslähtöisyys
                                   * Palvelu ja palveluprosessit
                                   * Palvelun laatu sisältäen hygieenisen, turvallisen ja ravitsemuksellisen näkökulman
                                   * Myyntityö käytännössä
                                   * Tutkimuksellinen kirjoittaminen
 Oppimateriaali                    * Pönkä, A. 2006. Terveydensuojelu. Jyväskylä: Gummerus. (sivut 335-364)
                                   * Rahkio, M. 2006. Pintahygieniaopas. Vammala: Vammalan kirjapaino.
                                   * Aro, H., Hassel, K., Lipponen, E., Mattila, S., * Nurkkala, K., Paajanen, P., Seppänen,
                                   J., 2005 tai uusin painos. Puhtaus on puoli ruokaa. Suomen siivousteknisen liiton
                                   julkaisuja 1:18. Mikkeli:AO-Paino.
                                   * Heikkilä, T:, Hopsu, L., Karppela P,. Kaukonen, S., Kivikallio, J., Korppi, K.2008
                                   tai uusin painos. Suomen Siivousteknisen liiton julkaisuja 1:7. Jyväkylä:Gummerus.

                                   * Ylikoski, T. 2000. Unohtuiko asikas? Keuruu: Otava.
                                   * Parkkinen, K.& Sertti, P. 2006. Avain ravitsemukseen. Keuruu: Otava.

 Ohjaus ja viestintä               Tuula Kuivanen, Tuula.Kuivanen@laurea.fi, työhuone 255 Margareeta Sisättö,
                                   Margareeta.Sisatto@laurea.fi, työhuone 255 Henry Lybäck henry.lyback@laurea.fi,
                                   työhuone 135 Ohjaus lähijaksoilla ja Optiman viestintäkanavan kautta.
 Arviointikriteerit ja              KIITETTÄVÄ 5
 arviointimenetelmät               Opiskelija osaa:
                                   * Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                         2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                       * Noudattaa työturvallisuusohjeita vastuuullisesti ja itsenäisesti
                                       * Toimia itsenäisesti, joustavasti, järjestelmällisesti jakehittämispainoitteisesti
                                       * Toimia asiakaslähtöisesti ja tilanteenmukaisesti
                                       * Edistää ryhmän toimintaa

                                       HYVÄ 3
                                       Opiskelija osaa:
                                       * Käyttää keskeisiä ammakäsitteitä
                                       * Soveltaa työturvallisuusohjeita toiminnassaan
                                       * Selviytyä itsenäisesti erilaisisa tehtävissä kulloisessakin toimintaympäristössä
                                       * Toimia ammatillisesti asiakastilanteissa
                                       * Toimia ryhmässä tavoitesuhteisesti

                                       TYYDYTTÄVÄ 1
                                       Opiskelija osaa:
                                       * Käyttää keskeisiä/ ykisttäisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa
                                       perhetyneensä tietoperustaan
                                       * Toimia turvallisesti, joskin toiminta on usein kaavamaista/ kokeilevaa/ hapuileaa /
                                       oamlähtöistä
                                       * Toimia ohjattuna asianmukaisesti
                                       * Ottaa toiminnassaan asiakkaat huomioon
                                       * Toimia ryhmän jäsenenä
 Opiskelijan työmäärän                 BarLaurea 154 h
 jakautuminen                          Kontaktiopetus 46 h
                                       itsenäinen ja ryhmissä työskentely 70 h
 Muut toteutusjärjestelyt              Yksityiskohtainen aikataulu on opintojakson optima-työtilasta

Oppimistapahtumat
 Pvm             Klo        H   Aihe             Sisältö                                           Tila               Opettajat
 28.08.2013      12.30 -        BarLaurea        12.30 - 14.00 BarLaurean perehdytys +
                 14.00          perehdytys       vuorojen läpikäynti
 19.09.2013      9-16       8   Aloitus,         Opintojakson                                                         Tuula
                                omavalvonta      esittelyHygieniaosaamistestin                                        Kuivanen,
                                ja hygienia      aineistoBL:n omavalvonta, Miia Vakkuri                               Margareeta
                                ergonomia ja     (klo 9.30 - 10.30)Keskeisintä                                        Sisättö
                                työturvallisuus  omavalvonnasta, Margareeta Sisättö (klo
                                                 10.45 - 12)Ergonomia ja työturvallisuus,
                                                 TK (klo 12.45 -)Elintarviketietoustehtävän
                                                 anto, TK
 20.09.2013      9-12       4   Omavalvonta      Omavalvalvonnasta ja hygieniasta
                                ja hygienia      annettujen tehtävien työstöä ryhmissä
                                                 (itsenäisesti)
 03.10.2013      9-16       8   Hygienia,        Hygienia yleisesti ravintoloissa, Marja                              Margareeta
                                omavalvonta,     Perttula (Kiilto Clean Oy)                                           Sisättö
                                ravitsemus       9-10.15Hygieniaosaamistesti, MM (klo
                                                 10.30)Omavalvonta, tentti MS (klo
                                                 12.30-)Ravitsemus- ja erityisruokavaliot,
                                                 MS (klo 14-)
 04.10.2013      13-16          TarjoiluworkshopTarjoiluworkshop 13.55-15.45 (HL, )                                   Henry Lybäck
 17.10.2013      9-16       8   Alkoholilainsäädäntö,
                                                 Alkoholilainsäädännön luento (klo 9-12),                             Henry Lybäck
                                kahvikoulu       Kaija MeriläinenPaulig kahvikoulutus
                                                 Vuosaari (klo 13-16)


SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                             3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 18.10.2013   9-12    4    ElintarviketietousEliintarviketietouden ja tuotekehityksen
                           ja                tehtävien työstöä ryhmissä (itsenäistä)
                           tuotekehitys
 31.10.2013   9-16    8    Alkoholilainsäädännön
                                             Alkoholilainsäädännön tentti klo             Tuula
                           tentti,           9-10(rästitenttimahdollisuus marraskuun      Kuivanen
                           elintarviketieto yleisenä tenttipäivänä
                           ja                28.11.)Elintarviketietotehtävän esitykset,
                           tuotetuntemus TK (10-11.30)Tuotetuntemusluento ja
                                             tehtäväksianto, TK (klo 12.15-)
 01.11.2013   9-12    4    Tuotetuntemus Tuotetuntemustehtävän työstöä ryhmissä
                                             (itsenäisesti)
 14.11.2013   9-16    8    Ravitsemus,       Ravitsemuksen ja erityisruokavalioiden       Henry
                           tuotekehitys,     tentti, MS (9-10)Tuotekehitys- ja            Lybäck,
                           asiakaspalvelu tehtäväksianto, HL                              Margareeta
                           ja                (10.15-12)Asiakaspalvelu ja                  Sisättö
                           palveluprosessi palveluprosessi, MS (klo
                                             12.45-Tehtäväksianto palvelun laadun
                                             kartoitoituksesta
 15.11.2013   9-12    4    Asiakaspalvelun Asiakaspalvelun laadun kartoituksen
                           laatu,            työstöä-varattu ATK-tila
                           tuotekehitys      206ATuotekehitystehtävän työstöä
 28.11.2013   9-16    8    Asiakaspalvelun Asikaslähtöisen palvelun laadun                Henry
                           laatu,            kartoituksen ohjaus MS (klo 9 -Olutkoulu     Lybäck,
                           olutkoulu         Flow Corner (klo 14 - 17)HUOM. AIKA          Margareeta
                                                                                          Sisättö
 29.11.2013   9-12    4    Hissipuhe,       Tehtävien viimeistelyäPalautteenanto
                           tuotetuntemus,   Soleopsiin (klo 14 - 14.15)
                           tuotekehitys
 12.12.2013   9-16    8    Tuotetuntemus,   Tuotetuntemustehtävän                         Tuula
                           tuotekehitys,    esityksetTuotekehitystehtävän                 Kuivanen,
                           hissipuhe        esityksetPalautekeskustelu                    Henry
                                                                                          Lybäck,
                                                                                          Margareeta
                                                                                          Sisättö




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy