Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 op

                                                                                                                   1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
 Toteutus                          MPA1211: 1/2012-2013 (27.08.2012 - 21.12.2012)
 Tyyppi                            AMMATILLISEN OSAAMISEN MUODOSTUMINEN (A012)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MPA11SN Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                21.05.2012 08:00 - 03.06.2012
 Pääsääntöinen toteutusajankohta
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

 Opettajat                         Sisättö Margareeta (Vastuuopettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
                                   Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 3 op T&k-integraatio: 1 op
 Toteutusluokka
 Painoalat
 Arviointi viimeistään             19.01.2013 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 19.12.2013
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        *rakentaa asiakkuussuhteita
 opiskelija osaa                   *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
                                   *johtaa asiakkuuksien hallintaa

 Edeltävät opinnot
 Keskeinen sisältö                 ●      asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
                                   ●      asiakassuhdemarkkinointi
                                   ●      asiakaskannattavuus
                                   ●      asiakaslupaukset ja arvonluonti
                                   ●      tilastotieteen soveltaminen
 Oppimateriaali                    Bergström, S. & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita.
                                   Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell. Heikkilä, T.
                                   2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita. Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas,
                                   M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Helsinki: WSOY.
 Ohjaus ja viestintä               Optiman viestintäkanavalla ja lähiopinnoissa.
 Arviointikriteerit ja             Oppiminen arvioidaan itse- vertais ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
 arviointimenetelmät               arviointikriteerejä soveltaen. Arviointikriteerit laaditaan yhdessä.

                                   Kiitettävä 5
                                   Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
                                   Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
                                   kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja.
                                    Hyvä 3
                                   Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.
                                   Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii
                                   ryhmässä tavoitesuhteisesti.
                                    Tyydyttävä 1
                                   Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
                                   tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla.

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                        2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                     Toimii ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimia ryhmän jäsenenä.


 Projekti/hanke (nimi)               Asiakashallintajärjestelmän kartoitus ja verkkopalvelun analysointi.
 Käytettävät T&K menetelmät          -sisällön analyysi -tilaston soveltaminen
 Opiskelijan työmäärän               - 96 t luentoja - 15 t ohjausta - 100 t ryhmissä työskentelyä - 58 t yksilötyötä
 jakautuminen
 Muut toteutusjärjestelyt            Läsnäolo lähijaksoilla ja ohjauksissa sekä aktiivinen tuntityöskentely vaikuttaa
                                     nostavasti tai laskevasti lopulliseen arvosanaan.

Oppimistapahtumat
 Pvm           Klo       H    Aihe             Sisältö                                          Tila              Opettajat
 13.09.2012    9-11.30   3    Orientointi      - Opintojakson tavoitteet, sisältö ja
                              aiheeseen,       aikataulu - Tehtävät - Arviointikriteerit -
                              AsiakaslähtöisyysTehtäväksianto seuraaville kerroille:
                              kaikkien          *kirjoitelmat tenttimateriaalista >
                              yritysten        tenttikysymysten ja arviointikriteerien
                              toimintoja       laatiminen *lehtikatsaukset alan lehdistä
                              yhdistävänä      *Mystery shopping -harjoitus >ryhmien
                              tekijänä         muodostuminen - Asiakaslähtöisyys
                                               liiketoimintoja yhdistävänä tekijänä -
                                               Asiakkan ostokäyttäytyminen: B2C, B2B

 20.09.2012    9-11.30   3    Markkinointi     - Mystery shopping -harjoituksen koonti -
                                               Markkinoinnin kilpailukeinot
 27.09.2012    9-11.30   3    Asiakaslähtöinen - Harjoitus markkinoinnin
                              yritys ja        kilpailukeinoista - Asiakkuuksien
                              asiakkuuksien johtamisen perusperiaatteita
                              hallinta
 04.10.2012    9-11.30   3    Asiakkuuksien - Jarmo Lipiäinen, myynti- ja
                              hallinta         markkinointijohtaja,
                                               KOTIMAA-YHTIÖT Kotimaa-Yhtiöiden
                                               asiakkuuksien johtamisen malli ja työkalut
                                               - Projektityön anto *projektisuunnitelman
                                               palautus 29.10. klo 16
 11.10.2012    9-11.30   3    Aihealueen       - Tenttimateriaalin esitykset > >
                              tietoperustan    tenttikysymysten laatiminen - Palvelujen
                              kokoaminen       tuotteistaminen ja brändäys
 18.10.2012    9-11.30   3    Tietoperustan    - Tenttiin valmistautuminen
                              syventäminen
 25.10.2012    9-11.30   3    Osaamisen        - Tentti ja vertaisarviointi
                              arviointi
 25.10.2012    16-18          Asiakkuuksien 25.10. klo 16-18 Helena Pesonen
                              hallinta: case   CRM-järjestelmän käyttöönotto ja
                              yritys           hyödyntäminen -työpaja
 01.11.2012    9-11.30   3    Ohjaus           Itsenäinen työskentely
 08.11.2012    9-11.30   3                     Lehtikatsaukset Ohjaukset tarvittaessa
 15.11.2012    9-11.30   3    Ohjaus           -Suunnitelmien esittelyt - Ryhmäohjaukset
 22.11.2012    9-11.30   3    Projektin        - Itsenäistä työskentelyä ryhmissä
                              työstäminen      *raporttien palautus Optimaan 22.11. klo
                                               20.00 mennessä *PP-esitysten palautus


SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                        3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                           Optimaan 28.11. klo 12 mennessä
                                           *opponointien palautus Optimaan 28.11.
                                           klo 12.00 mennessä
 29.11.2012   9-11.30   3   Tulosten       - Pienryhmien esitykset      *
                            esittely       verkkopalveluanalyysi ja kehittämisideat
                                               * yrityksen asiakshallintajärjestelmän
                                                  hyödyntäminen - Vertaisarviointi -
                                           Opintojaksopalaute
 13.12.2012   9-11.30   3   Opintojakson   - Palaute tehtävästä ryhmittäin -
                            päättäminen    Opintojaksopalautteen tarkastelua




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy