Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 cr
Implementation plan (PDF), 3 pages
- Implementation
- MPA1211
- Semester
- 1/2012-2013
- Dates
- 27 Aug 2012–21 Dec 2012
- Type
- AMMATILLISEN OSAAMISEN MUODOSTUMINEN (A012)
- Group
- MPA11SN
- Campus
- Laurea Leppävaara
- Language of instruction
- Finnish
- Teachers
- Sisättö Margareeta (Vastuuopettaja)
- Status
- Ready
Show text version
1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Opintojakso Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
Toteutus MPA1211: 1/2012-2013 (27.08.2012 - 21.12.2012)
Tyyppi AMMATILLISEN OSAAMISEN MUODOSTUMINEN (A012)
Ryhmät Ensisijainen: MPA11SN Muut:
Projektissa mukana
Luennoitsijat
Osallistujamäärät Minimi: Maksimi:
Ilmoittautumisaika 21.05.2012 08:00 - 03.06.2012
Pääsääntöinen toteutusajankohta
Soveltuvuus Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä
Opettajat Sisättö Margareeta (Vastuuopettaja)
Kampus Laurea Leppävaara
Pääsääntöinen toteutuspaikka
Toteutustapa Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 3 op T&k-integraatio: 1 op
Toteutusluokka
Painoalat
Arviointi viimeistään 19.01.2013 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 19.12.2013
Tenttipäivät
Opintojakson suoritettuaan *rakentaa asiakkuussuhteita
opiskelija osaa *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
*johtaa asiakkuuksien hallintaa
Edeltävät opinnot
Keskeinen sisältö ● asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
● asiakassuhdemarkkinointi
● asiakaskannattavuus
● asiakaslupaukset ja arvonluonti
● tilastotieteen soveltaminen
Oppimateriaali Bergström, S. & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita.
Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell. Heikkilä, T.
2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita. Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas,
M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Helsinki: WSOY.
Ohjaus ja viestintä Optiman viestintäkanavalla ja lähiopinnoissa.
Arviointikriteerit ja Oppiminen arvioidaan itse- vertais ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
arviointimenetelmät arviointikriteerejä soveltaen. Arviointikriteerit laaditaan yhdessä.
Kiitettävä 5
Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja.
Hyvä 3
Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.
Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii
ryhmässä tavoitesuhteisesti.
Tyydyttävä 1
Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla.
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Toimii ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimia ryhmän jäsenenä.
Projekti/hanke (nimi) Asiakashallintajärjestelmän kartoitus ja verkkopalvelun analysointi.
Käytettävät T&K menetelmät -sisällön analyysi -tilaston soveltaminen
Opiskelijan työmäärän - 96 t luentoja - 15 t ohjausta - 100 t ryhmissä työskentelyä - 58 t yksilötyötä
jakautuminen
Muut toteutusjärjestelyt Läsnäolo lähijaksoilla ja ohjauksissa sekä aktiivinen tuntityöskentely vaikuttaa
nostavasti tai laskevasti lopulliseen arvosanaan.
Oppimistapahtumat
Pvm Klo H Aihe Sisältö Tila Opettajat
13.09.2012 9-11.30 3 Orientointi - Opintojakson tavoitteet, sisältö ja
aiheeseen, aikataulu - Tehtävät - Arviointikriteerit -
AsiakaslähtöisyysTehtäväksianto seuraaville kerroille:
kaikkien *kirjoitelmat tenttimateriaalista >
yritysten tenttikysymysten ja arviointikriteerien
toimintoja laatiminen *lehtikatsaukset alan lehdistä
yhdistävänä *Mystery shopping -harjoitus >ryhmien
tekijänä muodostuminen - Asiakaslähtöisyys
liiketoimintoja yhdistävänä tekijänä -
Asiakkan ostokäyttäytyminen: B2C, B2B
20.09.2012 9-11.30 3 Markkinointi - Mystery shopping -harjoituksen koonti -
Markkinoinnin kilpailukeinot
27.09.2012 9-11.30 3 Asiakaslähtöinen - Harjoitus markkinoinnin
yritys ja kilpailukeinoista - Asiakkuuksien
asiakkuuksien johtamisen perusperiaatteita
hallinta
04.10.2012 9-11.30 3 Asiakkuuksien - Jarmo Lipiäinen, myynti- ja
hallinta markkinointijohtaja,
KOTIMAA-YHTIÖT Kotimaa-Yhtiöiden
asiakkuuksien johtamisen malli ja työkalut
- Projektityön anto *projektisuunnitelman
palautus 29.10. klo 16
11.10.2012 9-11.30 3 Aihealueen - Tenttimateriaalin esitykset > >
tietoperustan tenttikysymysten laatiminen - Palvelujen
kokoaminen tuotteistaminen ja brändäys
18.10.2012 9-11.30 3 Tietoperustan - Tenttiin valmistautuminen
syventäminen
25.10.2012 9-11.30 3 Osaamisen - Tentti ja vertaisarviointi
arviointi
25.10.2012 16-18 Asiakkuuksien 25.10. klo 16-18 Helena Pesonen
hallinta: case CRM-järjestelmän käyttöönotto ja
yritys hyödyntäminen -työpaja
01.11.2012 9-11.30 3 Ohjaus Itsenäinen työskentely
08.11.2012 9-11.30 3 Lehtikatsaukset Ohjaukset tarvittaessa
15.11.2012 9-11.30 3 Ohjaus -Suunnitelmien esittelyt - Ryhmäohjaukset
22.11.2012 9-11.30 3 Projektin - Itsenäistä työskentelyä ryhmissä
työstäminen *raporttien palautus Optimaan 22.11. klo
20.00 mennessä *PP-esitysten palautus
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis
Optimaan 28.11. klo 12 mennessä
*opponointien palautus Optimaan 28.11.
klo 12.00 mennessä
29.11.2012 9-11.30 3 Tulosten - Pienryhmien esitykset *
esittely verkkopalveluanalyysi ja kehittämisideat
* yrityksen asiakshallintajärjestelmän
hyödyntäminen - Vertaisarviointi -
Opintojaksopalaute
13.12.2012 9-11.30 3 Opintojakson - Palaute tehtävästä ryhmittäin -
päättäminen Opintojaksopalautteen tarkastelua
SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy