Asiakkuuksien johtaminen (A9034), 5 op

                                                                                                                    1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakkuuksien johtaminen (A9034), 5.0
 Toteutus                          MHA1411A: 1/2014-2015 (25.08.2014 - 23.12.2014)
 Tyyppi                            AMMATILLISEN OSAAMISEN SYVENTYMINEN (A806)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MHA13KA Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                19.05.2014 08:00 - 02.06.2014
 Pääsääntöinen toteutusajankohta
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

 Opettajat                         Kokki Jaana (Muu opettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Verkko/virtuaali Kieli:
                                   suomi Virtuaalisuus: 4 op T&k-integraatio: 0 op
 Toteutusluokka
 Painoalat
 Arviointi viimeistään             14.01.2014 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 14.12.2014
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        * Rakentaa asiakkuussuhteita
 opiskelija osaa                   * Analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
                                   * Johtaa asiakkuuksien hallintaa

 Edeltävät opinnot
 Keskeinen sisältö                 Opiskelija analysoi, kehittää ja johtaa asiakassuhteita. Analysoinnissa hyödynnetään
                                   asiakasinformaatiota tilastotieteen ja markkinoinnin keinoin. Sisältö: asiakkuuksien
                                   hallinnan perusprosessit asiakassuhdemarkkinointi asiakaskannattavuus
                                   asiakaslupaukset ja arvonluonti
                                          tilastotieteen soveltaminen
 Oppimateriaali                    Bergström, S. & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki:
                                   Edita.Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva:
                                   Bookwell.Heikkilä, T. 2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita.Hellman, K.,
                                   Peuhkurinen, E. & Raulas, M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Helsinki:
                                   WSOY.Merisavo, M., Vesanen, J., Raulas. M. & Virtanen, V . 2006. Digitaalinen
                                   markkinointi. Economica. Helsinki: Talentum.
 Ohjaus ja viestintä               Pienryhmien ohjaukset, Optima, lähiopinnot ja sähköposti
 Arviointikriteerit ja             Opiskelija KIITETTÄVÄ 5 - käyttää asiantuntevasti ja laaja-alaisesti ammattikäsitteitä
 arviointimenetelmät               sekä hallitsee kokonaisuuksia - kehittää toimintatapoja vertailemalla, yhdistelemällä ja
                                   valitsemalla tutkittua tietoa - toimia aloitteellisesti ja innovatiivisesti tavoitteiden
                                   mukaan - toiminta pääsääntöisesti uutta luovaa, työelämää kehittävää ja selkeän
                                   ammatillista - valita, yhdistellä ja kehittää toimintaan soveltuvia tekniikoita ja malleja -
                                   toimia aloitteellisesti ja vastuullisesti asiakassuhteissa sekä ymmärtää asiakkuuden
                                   merkityksen kokonaisuuden kannalta - kehittää ja uudistaa monialaisen/-ammatillisen
                                   ryhmän toimintaa - soveltaa kriittisesti ammattieettisiä periaatteita monimutkaisissa ja
                                   ennakoimattomissa tilanteissa HYVÄ 3 - käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä -
                                   valitsee toimintatapoja tutkitun tiedon ja ohjeistuksen perusteella - toimii
                                   systemaattisesti ja kriittisesti tavoitteiden suunnassa monimutkaisissa tilanteissa -
                                   toiminta usein joustavaa, järjestelmällistä, luovaa ja aktiivista - valitsee toimintaan

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                  2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                     soveltuvia tekniikoita ja malleja ja perustelee valintansa - priorisoida ja ylläpitää
                                     asiakkuuksia/asiakassuhteita - edistää ryhmän toimintaa - soveltaa kriittisesti
                                     ammattieettisiä periaatteita toiminnassaan TYYDYTTÄVÄ 1 - käyttää systemaattisesti
                                     ammattikäsitteitä - perustelee ja analysoi toimintaansa yleisillä ohjeilla sekä tutkitun
                                     tiedon avulla - toimii ammattieettisesti ja vastuullisesti ennakoimattomissa asiakas- ja
                                     ongelmatilanteissa - toimii itsenäisesti erilaisissa tehtävissä kulloisessakin
                                     toimintaympäristössä - soveltaa monipuolisesti opittuja tekniikoita ja malleja - toimii
                                     asiakaslähtöisesti ja tilanteenmukaisesti sekä ymmärtää asiakastarpeita - toimii ryhmässä
                                     tavoitesuhteisesti - toimii ja perustelee toimintaansa ammattieettisten periaatteiden
                                     mukaisesti
 Projekti/hanke (nimi)               Selvitys asiakkuuksien johtamisesta sekä asiakashallinnan järjestelmien (CRM)
                                     hyödyntämisestä valitussa kohdeyrityksessä.
 Käytettävät T&K menetelmät          - sisällön analyysi - teemahaastattelu - tilastotieteen soveltaminen
 Opiskelijan työmäärän               Luennot ja ohjaus 1 op, tentti 0,5 op, yksilötyöskentely 3,5 op.
 jakautuminen
 Muut toteutusjärjestelyt            Tentti (13.12.14 klo 9-10.30, arvioinnin painopiste 30%) ja yritysanalyysin esittely
                                     (arvioinnin painopiste 70%). Halutessaan opiskelija voi osallistua nuorten kanssa
                                     yhteisesti järjestettävälle TNS Gallup vierailulle ke 29.10.14 klo 12-14 TNS Gallupin
                                     tiloissa (vapaaehtoinen).

Oppimistapahtumat
 Pvm             Klo     H    Aihe              Sisältö                                        Tila            Opettajat
 04.10.2014      9-12,   6    Asiakkuuksien     Orientaatio & tervetuloa opintojaksolle.       luokka 238
                 13-16        johtamisen        Asiakkuuksien johtamisen workshop
                              workshop          (tuote, tuotemielikuva, imago / brändi,
                                                asiakashallinnan järjestelmät,
                                                markkinointi / digitaaliset
                                                kanavat,asiakkuuksien johtaminen).
                                                Yritysprojektin tehtävänanto
                                                (asiakkuuksien hallinnan analyysi; parityö
                                                - arvioinnin painotus 70%).
                                                Tenttimateriaalin läpikäynti,
                                                tenttiohjeistus (tentti 13.12. klo 9-10.30).
                                                Yksilötyöskentelyä. Ohjausaikojen jako
                                                marraskuulle.
 08.10.2014      10-11.30 1   Vierailijaluento, Vierailijaluento (Segmentointi): Servisole     luokka
                              Terhi             Oy / Terhi Kotkansalo. Vapaaehtoinen
                              Kotkansalo        osallistuminen. Kaksi (samansisältöistä)
                                                luentoa ke 8.10. päivän aikana.
                                                Ensimmäinenklo 10-11.30 ja toinen klo
                                                12.30-14.00. Ei tarvitse ilmoittautua
                                                ennakkoon.
 29.10.2014      12-14   2    TNS Gallup,       Opintojakson aiemmasta aikataulusta            TNS Gallup
                              tilastot          poiketen opiskelijoilla on halutessaan
                                                mahdollisuus osallistua nuorten kanssa
                                                yhtä aikaa järjestettävälle TNS Gallup
                                                vierailulle. Vierailu / luento on klo 12-14
                                                TNS Gallupin tiloissa (os: Miestentie 9,
                                                Espoo (Otaniemi))
 05.11.2014      10-11.30 1   Vierailijaluento, Vierailijaluento (Digitaalinen                 luokka
                              Marko             markkinointi): Hankkija Oy /
                              Tapanainen        Verkkokaupan myyntipäällikkö Marko


SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                 3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                         Tapanainen. Vapaaehtoinen
                                         osallistuminen. Kaksi (samansisältöistä)
                                         luentoa ke 5.11. aikana. Ensimmäinen klo
                                         10-11.30, toinen 12.30-14. Ei tarvitse
                                         ilmoittautua ennakkoon.
 13.12.2014   9-12,    4   Tentti,       Tentti klo 9-10.30 (arvioinnin painotus     luokka /
              13-14.30     projektin     30%), yritysanalyysin esittely (parityö)    auditorio
                           esitykset     klo 10.45-11.15 ja 12-14.30 / 15(15 min /
                                         pari). Opintojakson arviointi Winhassa
                                         viimeistään 31.12.2014. Opponoinnit
                                         pareittain.




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy