Uusien palvelujen asiakaslähtöinen kehitys (F7045), 5 op

                                                                                                                      1/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Uusien palvelujen asiakaslähtöinen kehitys (F7045), 5.0
 Toteutus                          SYF1311: 1/2013-2014 (26.08.2013 - 20.12.2013)
 Tyyppi                            ASIAKASLÄHTÖISYYS JA ASIAKASYMMÄRRYS (F031)
 Ryhmät                            Ensisijainen: SYF13SJ Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: 20 Maksimi: 40
 Ilmoittautumisaika                20.05.2013 08:00 - 02.06.2013
 Pääsääntöinen toteutusajankohta
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Kyllä Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

 Opettajat                         Rajalahti Elina (Vastuuopettaja), Ylikoski Teemu (Muu opettaja)
 Kampus                            Laurea Lohja
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
                                   Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 2 op T&k-integraatio: 1 op
 Toteutusluokka
 Painoalat
 Arviointi viimeistään             20.01.2014 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 20.12.2014
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan          ·     osaa tunnistaa ja hallitsee syvällisesti eri kulttuureista tulevien asiakkaiden
 opiskelija osaa                   elämänkokonaisuuden eettisiä merkityksiä ·            osaa toimia itsenäisesti palvelujen
                                   innovatiivisena kehittäjänä erilaisissa kansallisissa ja kansainvälisissä yhteisöissä ja
                                   toimintaympäristöissä. ·        osaa käyttää ja hallitsee luovia ongelmanratkaisun
                                   innovatiivisia palveluliiketoiminnan malleja ja kehittämismenetelmiä. ·            saa arvioida
                                   ja kehittää asiakaslähtöisesti palveluiden laatua ·        osaa ottaa vastuuta omasta ja
                                   yhteisönsä oppimisen uudistamisesta ja kehittymisestä asiakastyöskentelyssä
 Edeltävät opinnot
 Osaamistavoitteet                 Opiskelija osaa tunnistaa palvelulogiikan keskeiset ulottuvuudet. Hän osaa kuvailla,
                                   miten palvelulogiikkaa noudattava, asiakaskeskeisesti johdettu organisaatio eroaa tuote-
                                   tai tuotantolähtöisestä. Hän osaa soveltaa palvelulogiikan keskeisiä työkaluja käytännön
                                   kehittämishankkeeseen ja osaa raportoida tulokset yleistettävässä muodossa.
 Keskeinen sisältö                 Erilaisten organisaatioiden toimintamallit sektorista riippumatta kehittyvät kohti
                                   palvelulogiikkaa (service dominant logic), jossa asiakkaalla ja asiakkuusajattelulla on
                                   keskeinen rooli. Palvelulogiikassa toiminnan tuloksellisuutta parannetaan perinteisen
                                   tuotanto- ja teknologialähtöisen kehittämisen ohella yhä enenevässä määrin palvelun
                                   tuottajan ja asiakkaan tiiviiseen yhteistyöhön perustuvilla toimintamalleilla. Näille
                                   malleille on ominaista muun muassa luottamuksellisuus, strateginen yhteistyö sekä
                                   hyötyihin ja riskinjakoon perustuva hinnoittelu ja ansainta (VTT 2008).

                                   Jakson aikana tutustutaan palvelulogiikan keskeisiin työkaluihin ja sovelletaan niitä
                                   omaan kehittämishankkeeseen. Tuloksista kirjoitetaan raportti yksilötyönä.
 Oppimateriaali                    Avainlähteitä Parasuraman et al (1985), A conceptual model of service quality and its
                                   implications for future research Bitner et al (2008), Service blueprinting: a practical
                                   technique for service innovation Vargo & Lusch (2004), Evolving to a new dominant
                                   logic for marketing VTT (2008), Palvelut muokkaavat kaikkia toimialoja Tekes (2010),
                                   The future of service business innovation Asiakkuuden, teknologian ja etiikan
                                   lähteitä: (saatavissa Laurea-kirjasto Nellli-tietokanta)



SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                   2/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                 LeinoKilpi, 2009, "Ethics of healthcare technology", Nursing Management (Harrow),
                                 vol. 16, no. 5,pp. 8 (Ovid-journal-/CHINAHL-tietokanta) Suhonen, R; Stolt,
                                 Virtanen, H ; Leino-Kilpi, H. Organizational ethics: A literature review. Nursing Ethics
                                 (NURS ETHICS), 2011 May; 18 (3): 285-303. (77 ref).(EBSCOhost
                                 /CHINAHL-tietokanta) Valtakunnallinen terveydenhuollon, e.n. 2010, Teknologia ja
                                 etiikka sosiaali- ja terveysalan hoidossa ja hoivassa, Sosiaali- ja terveysministeriö,
                                 Helsinki.


                                 STM & Sosiaali- ja terveysministeriö 2012, Sosiaali- ja terveydenhuollon kansallinen
                                 kehittämisohjelma (Kaste) 2012-2015.


                                 Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma, SADe Tukiaineistona
                                 Laurean kirjastosta saatavilla:


                                 Palvelujen johtaminen ja markkinointi / Christian Grönroos tai Service management and
                                 marketing: customer management in service competition / Christian Grönroos.


 Ohjaus ja viestintä             Lähipäivien ulkopuolella ohjaus tapahtuu verkossa jakson omassa työtilassa
                                 Optima-ympäristössä ja muissa sovituissa sosiaalisen median ympäristöissä. .
 Arviointikriteerit ja           5 Tietoperusta Luoda johdonmukaisen viitekehyksen tietoperustan hyödyntäen sekä
 arviointimenetelmät             kotimaisia että kansainvälisiä tieteellisiä lähteitä kriittisesti analysoiden.
                                 Ongelmanratkaisu Ratkaista vaativia ongelmia tutkimus-, kehittämis- ja/tai
                                 innovaatiotoiminnassa, jossa luodaan uutta tietoa ja osaamista sekä soveltaa ja yhdistää
                                 eri alojen tietoja. Kehittäminen Tavoitteellisesti ja yhteisöllisesti kehittää
                                 osaamisalueen toimintaa. Viestintä Viestiä vakuuttavasti suullisesti ja kirjallisesti sekä
                                 alan- että alan ulkopuoliselle yleisölle.

                                 3 Tietoperusta Hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida tietoa kriittisesti ja laaja-alaisesti
                                 sekä kotimaisia että kansainvälisiä tieteellisiä lähteitä hyödyntäen. Käyttää perustellusti
                                 asiantuntijuusalueen käsitteitä. Ongelmanratkaisu Ratkaista ongelmia tutkimus-,
                                 kehittämis- ja /tai innovaatiotoiminnassa soveltamalla ja yhdistämällä eri alojen tietoja.
                                 Kehittäminen Luoda tavoitteellisia, perusteltuja kehittämissuunnitelmia ottaen yhteisön
                                 huomioon. Viestintä Viestiä asiantuntevasti, selkeästi ja johdonmukaisesti sekä
                                 suullisesti että kirjallisesti

                                 1 Tietoperusta Hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida tietoa laaja-alaisesti. Käyttää
                                 systemaattisesti asiantuntijuusalueen käsitteitä Ongelmanratkaisu Ratkaista ongelmia
                                 tutkimus-, kehittämis- ja/tai innovaatiotoiminnassa Kehittäminen Tunnistaa ja
                                 analysoida kehittämiskohteita tietoperustaa hyödyntäen. Viestintä Viestiä selkeästi sekä
                                 suullisesti että kirjallisesti
 Projekti/hanke (nimi)           Jakso kytketään ensisijaisesti opiskelijan omaan kehittämishankkeeseen. Vaihtoehtona
                                 pyrimme löytämään Laurean hankkeista sopivan niille, joille kytkentä omaan
                                 kehittämishankkeeseen ei onnistu.
 Käytettävät T&K menetelmät      Kirjallisuus Aineiston keruu Presentaatio Kehittämisraportin kirjoittaminen
 Opiskelijan työmäärän           Seminaarityöskentely: 10 h Kirjallisuus: 35 h Projektityö: 50 h Raportin ja presentaation
 jakautuminen                    työstäminen: 40 h




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy