Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5 op

                                                                                                                   1/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakassuhteiden johtaminen (A0093), 5.0
 Toteutus                          MPA1311: 1/2013-2014 (26.08.2013 - 20.12.2013)
 Tyyppi                            AMMATILLISEN OSAAMISEN MUODOSTUMINEN (A012)
 Ryhmät                            Ensisijainen: MPA12SN Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                20.05.2013 08:00 - 02.06.2013
 Pääsääntöinen toteutusajankohta
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Ei Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

 Opettajat                         Sisättö Margareeta (Vastuuopettaja)
 Kampus                            Laurea Leppävaara
 Pääsääntöinen toteutuspaikka
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
                                   Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 3 op T&k-integraatio: 1 op
 Toteutusluokka
 Painoalat
 Arviointi viimeistään             19.01.2014 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 19.12.2014
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        *rakentaa asiakkuussuhteita
 opiskelija osaa                   *analysoida ja kehittää erilaisia asiakkuuksia
                                   *johtaa asiakkuuksien hallintaa

 Edeltävät opinnot
 Keskeinen sisältö                 ●      asiakkuuksien hallinnan perusprosessit
                                   ●      asiakassuhdemarkkinointi
                                   ●      asiakaskannattavuus
                                   ●      asiakaslupaukset ja arvonluonti
                                   ●      tilastotieteen soveltaminen
 Oppimateriaali                    Bergström, S. & Leppänen, A. 2009. Yrityksen asiakasmarkkinointi. Helsinki: Edita.
                                   Grönroos, C. 2009. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Juva: Bookwell. Heikkilä, T.
                                   2008. Tilastollinen tutkimus. Helsinki: Edita. Hellman, K., Peuhkurinen, E. & Raulas,
                                   M. 2005. Asiakasjohtamisen työkirja. Helsinki: WSOY. Merisavo, M., Vesanen, J.,
                                   Raulas. M. & Virtanen, V . 2006. Digitaalinen markkinointi. Economica. Helsinki:
                                   Talentum.
                                   ●      mahdollisesti uusi syksyllä 2013 julkaistava kirja asiakkuuksien hallinnasta sekä
                                          muu ajankohtainen materiaali


 Ohjaus ja viestintä               Pienryhmien ohjaukset, Optima, lähiopinnot ja sähköposti
 Arviointikriteerit ja             Oppiminen arvioidaan itse- vertais ja asiantuntija-arviointina Laurean yhteisiä
 arviointimenetelmät               arviointikriteerejä soveltaen. Arviointikriteerit laaditaan yhdessä.

                                   Kiitettävä 5
                                   Käyttää asiantuntevasti ammattikäsitteitä ja perustelee tutkitulla tiedolla valintojaan.
                                   Toimii itsenäisesti ja aloitteellisesti tavoitteiden suunnassa. Toiminta on usein joustavaa,
                                   kehittämispainotteista ja aktiivista. Valitsee toimintaan soveltuvia malleja.
                                    Hyvä 3

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                      2/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                      Käyttää systemaattisesti ammattikäsitteitä. Perustelee, vertailee ja analysoi toimintaansa.
                                      Selviytyy itsenäisesti erilaisissa tehtävissä. Soveltaa monipuolisesti malleja. Toimii
                                      ryhmässä tavoitesuhteisesti.
                                       Tyydyttävä 1
                                      Käyttää keskeisiä ja asianmukaisia ammattikäsitteitä sekä osoittaa perehtyneensä
                                      tietoperustaan. Noudattaa ohjeita sekä perustelee toimintaansa annetuilla ohjeilla.
                                      Toimii ohjattuna asianmukaisesti. Käyttää opittuja malleja. Toimia ryhmän jäsenenä.
                                      ●         Osaamisen arviointi aihealueen perusteoriasta 30 %.
                                      ●         Valitun yrityksen verkkosivujen analyysi sisältäen kehittämisideat. Lisäksi
                                                selvitys asiakashallinnan järjestelmän hyödyntämisestä yrityksessä ja
                                                tilastotieteen menetelmien soveltamisesta asiakasjohtamisessa 70 %
                                                (pienryhmät). Raportti ja esitys. Kirjallinen ja suullinen opponointi.

 Projekti/hanke (nimi)                Valittujen verkkosivujen analysointi. Selvitys asiakkuuksien johtamisesta sekä
                                      asiakashallinnan järjestelmien (CRM) hyödyntämisestä yrityksessä.
 Käytettävät T&K menetelmät           -sisällön analyysi - teemahaastattelu -tilaston soveltaminen
 Opiskelijan työmäärän                - 40 t lähiopetusta - 15 - 20 t ohjausta - 100 t ryhmissä työskentelyä - 58 t yksilötyötä
 jakautuminen
 Muut toteutusjärjestelyt             Läsnäolo lähijaksoilla ja ohjauksissa sekä aktiivinen tuntityöskentely vaikuttaa
                                      nostavasti tai laskevasti lopulliseen arvosanaan.

Oppimistapahtumat
 Pvm             Klo       H   Aihe             Sisältö                                          Tila              Opettajat
 11.09.2013      12.30 -   4   Opintojakson     Asiakaslähtöisyys liiketoimintaa yhdistävä
                 16.00         aloitus ja       tekijä, markkinointi
                               orientaatio
 18.09.2013      12.30 -   4   Asiakkuuksien Ostokäyttäytyminen, arvon muodostus
                 16.00         johtaminen
 25.09.2013      12.30 -   4   Asiakassuhteiden Digitaalinen markkinointi
                 16.00         johtaminen
 02.10.2013      12.30 -   4   Asiakasuhteiden Työpaja Pink Process
                 16.00         johtaminen
 09.10.2013      12.30 -   4   Asiakaslähtöinen Liiketoimintajohtaja Lipiäinen,
                 16.00         yritys ja CRM Kotimaayhtiöt
 16.10.2013      12.30 -   4   Digitaaliset     Työpajat ja tehtävät Avaus Oy
                 16.00         asiakkuudet
 23.10.2013      12.30 -   4   Projektisuunnitelmat
                                                -ryhmien esitykset
                 16.00
 30.10.2013      12.30 -   4   Kirjatentti         klo 14.00 HUOM. AIKA!
                 16.00
 06.11.2013      13.00 -   4   Ohjaukset           HUOM. AIKA!
                 16.30
 13.11.2013      12.30 -   4   Markkinoinnin       - alan lehdet
                 16.00         trendit
 20.11.2013      12.30 -   4   Yritysraportit      Yritysraporttien luonnosten esittely
                 16.00                             Ohjaus ryhmittäin
 27.11.2013      12.30 -   4   Yritysraportit      itsenäinen työskentelytenttimahdollisuus
                 16.00                             lunttien kera klo 12.30 - 14.00, tila
                                                   232Ahalukkaille palautetta suoritetusta
                                                   tentistä klo 12.00 - 12.30 ja 14.00 -


SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                        3/3
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



                                             14.30,tila 176 (sähköpostilla tieto
                                             etukäteen Päivi Harmoiselle ja markalle)
 04.12.2013   13.00 -   4   Yritysraporttien HUOM. AIKA!
              16.30         esitykset
 11.12.2013   12.30 -   4   Palaute
              16.00




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy