Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta (F7017), 5 op

                                                                                                                1/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Opintojakso                       Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminta (F7017), 5.0
 Toteutus                          HYF1421: 2/2014-2015 (07.01.2015 - 18.05.2015)
 Tyyppi                            ASIAKASLÄHTÖISYYS JA ASIAKASYMMÄRRYS (F026)
 Ryhmät                            Ensisijainen: HYF14KJ Muut:
 Projektissa mukana
 Luennoitsijat
 Osallistujamäärät                 Minimi: Maksimi:
 Ilmoittautumisaika                01.12.2014 08:00 - 07.12.2014
 Pääsääntöinen toteutusajankohta   Ilta-aikaan ja/tai viikonloppuisin
 Soveltuvuus                       Vaihto-opiskelijoille: Ei Vapaasti valittaviin: Ei Avoimen opisk: Kyllä Soveltuu
                                   virtuaali-AMK:n opintoihin: Kyllä

 Opettajat                         Hytönen Kaisa (Vastuuopettaja), Kivelä Susanna (Muu opettaja)
 Kampus                            Laurea Lohja
 Pääsääntöinen toteutuspaikka      Kampuksella
 Toteutustapa                      Muu toteutustapa, Optimatoteutus/opiskelijaryhmä, Projekti/Hanke/T&K,
                                   Verkko/virtuaali Kieli: suomi Virtuaalisuus: 3 op T&k-integraatio: 5 op
 Toteutusluokka
 Painoalat                         Palveluliiketoiminta
 Arviointi viimeistään             18.06.2015 Suoritusmateriaalin arkistointi päättyy: 30.06.2016
 Tenttipäivät

 Opintojakson suoritettuaan        ●      ymmärtää tuote- ja tuotanto-orientaation haasteet nykypäivän kilpailukentässä ja
 opiskelija osaa                          asiakaskokemuksen merkityksen liiketoiminnan kehittämisessä.
                                   ●      osaa hyödyntää tutkimuskirjallisuutta kehittämishankkeen tukena ja osaa soveltaa
                                          sitä arjen tilanteessa.
                                   ●      osaa kehittää edustamallensa yritykselle / yhteisölle uudenlaisen näkemyksen
                                          palveluportfolioon ja positiointiin.
 Edeltävät opinnot
 Osaamistavoitteet                 Opiskelija osaa tunnistaa palvelulogiikan keskeiset ulottuvuudet. Hän osaa kuvailla,
                                   miten palvelulogiikkaa noudattava, asiakaskeskeisesti johdettu organisaatio eroaa tuote-
                                   tai tuotantolähtöisestä. Hän osaa soveltaa palvelulogiikan keskeisiä työkaluja käytännön
                                   kehittämishankkeeseen ja osaa raportoida tulokset yleistettävässä muodossa.
 Keskeinen sisältö                 Erilaisten organisaatioiden toimintamallit sektorista riippumatta kehittyvät kohti
                                   palvelulogiikkaa (service dominant logic), jossa asiakkaalla ja asiakkuusajattelulla on
                                   keskeinen rooli. Palvelulogiikassa toiminnan tuloksellisuutta parannetaan perinteisen
                                   tuotanto- ja teknologialähtöisen kehittämisen ohella yhä enenevässä määrin palvelun
                                   tuottajan ja asiakkaan tiiviiseen yhteistyöhön perustuvilla toimintamalleilla. Näille
                                   malleille on ominaista muun muassa luottamuksellisuus, strateginen yhteistyö sekä
                                   hyötyihin ja riskinjakoon perustuva hinnoittelu ja ansainta (VTT 2008).


                                   Jakson aikana tutustutaan palvelulogiikan keskeisiin työkaluihin ja sovelletaan niitä
                                   omaan kehittämishankkeeseen. Tuloksista kirjoitetaan raportti.
 Oppimateriaali                    Avainlähteitä Parasuraman et al (1985), A conceptual model of service quality and its
                                   implications for future research Bitner et al (2008), Service blueprinting: a practical
                                   technique for service innovation Vargo & Lusch (2004), Evolving to a new dominant
                                   logic for marketing VTT (2008), Palvelut muokkaavat kaikkia toimialoja Tekes (2010),
                                   The future of service business innovation Tukiaineistona Laurean kirjastosta saatavilla:
                                   Palvelujen johtaminen ja markkinointi / Christian Grönroos tai Service management and
                                   marketing: customer management in service competition / Christian Grönroos.

SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy
                                                                                                                   2/2
TOTEUTUSSUUNNITELMA Valmis



 Ohjaus ja viestintä             Lähipäivien ulkopuolella ohjaus tapahtuu verkossa jakson omassa työtilassa.
 Arviointikriteerit ja           5 Tietoperusta Luoda johdonmukaisen viitekehyksen tietoperustan hyödyntäen sekä
 arviointimenetelmät             kotimaisia että kansainvälisiä tieteellisiä lähteitä kriittisesti analysoiden.
                                 Ongelmanratkaisu Ratkaista vaativia ongelmia tutkimus-, kehittämis- ja/tai
                                 innovaatiotoiminnassa, jossa luodaan uutta tietoa ja osaamista sekä soveltaa ja yhdistä
                                 eri alojen tietoja. Kehittäminen Tavoitteellisesti ja yhteisöllisesti kehittää
                                 osaamisalueen toimintaa. Viestintä Viestiä vakuuttavasti suullisesti ja kirjallisesti sekä
                                 alan- että alan ulkopuoliselle yleisölle.

                                 3 Tietoperusta Hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida tietoa kriittisesti ja laaja-alaisesti
                                 sekä kotimaisia että kansainvälisiä tieteellisiä lähteitä hyödyntäen. Käyttää perustellusti
                                 asiantuntijuusalueen käsitteitä. Ongelmanratkaisu Ratkaista ongelmia tutkimus-,
                                 kehittämis- ja /tai innovaatiotoiminnassa soveltamalla ja yhdistämällä eri alojen tietoja.
                                 Kehittäminen                        Luoda tavoitteellisia, perusteltuja
                                 kehittämissuunnitelmia ottaen yhteisön huomioon. Viestintä Viestiä asiantuntevasti,
                                 selkeästi ja johdonmukaisesti sekä suullisesti että kirjallisesti

                                 1 Tietoperusta Hankkia, käsitellä, tuottaa ja arvioida tietoa laaja-alaisesti. Käyttää
                                 systemaattisesti asiantuntijuusalueen käsitteitä Ongelmanratkaisu Ratkaista ongelmia
                                 tutkimus-, kehittämis- ja/tai innovaatiotoiminnassa Kehittäminen Tunnistaa ja
                                 analysoida kehittämiskohteita tietoperustaa hyödyntäen. Viestintä Viestiä selkeästi sekä
                                 suullisesti että kirjallisesti


 Projekti/hanke (nimi)           Jakso kytketään ensisijaisesti opiskelijan omaan kehittämishankkeeseen.
 Käytettävät T&K menetelmät      Kirjallisuus Aineiston keruu Presentaatio Kehittämisraportin kirjoittaminen
 Opiskelijan työmäärän           Seminaarityöskentely: 10 h Kirjallisuus: 35 h Projektityö: 50 h Raportin ja presentaation
 jakautuminen                    työstäminen: 40 h




SoleOPS 3.5.5 Opetustarjonta © 2005-2016 Solenovo Oy